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El equipo de asistencia de Tierney se ha transformado gracias a HaloPSA, lo que le ha permitido ahorrar aproximadamente 5 minutos por ticket gracias a una interfaz de usuario intuitiva, la automatización basada en inteligencia artificial y unos flujos de trabajo optimizados.
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Tierney’s es un proveedor líder de servicios de TI (MSP) con sede en el condado de Clare, Irlanda. Fundada en 1993, su misión es ofrecer soluciones y asistencia de TI de confianza, así como soluciones de vanguardia que permitan a sus clientes sacar el máximo partido a sus inversiones en TI. Empezaron a utilizar Halo en agosto de 2024 con unos 80 agentes en su sistema.
Tierney’s se enfrentó a importantes retos con su anterior PSA, ConnectWise. Tras años de actualizaciones mínimas y una flexibilidad limitada, les costaba sacar el máximo partido al potencial de la plataforma. Estos problemas afectaron a la eficiencia y la eficacia de sus operaciones en varias áreas clave:
Conversión ineficaz de presupuestos en pedidos de venta: El proceso de convertir presupuestos en pedidos de venta era lento y se realizaba manualmente en ConnectWise. El equipo de Tierney constató que esto provocaba retrasos en el ciclo de ventas, lo que afectaba a su capacidad para tramitar los pedidos de forma rápida y eficaz.
Clasificación inadecuada de los tickets: Uno de los problemas que más tiempo consumía era la imposibilidad de clasificar los tickets de forma coherente y adaptada a sus necesidades. Esto provocaba importantes dificultades a la hora de realizar un seguimiento y establecer prioridades en las solicitudes de asistencia. A menudo, los agentes no sabían con certeza cómo gestionar los tickets, lo que daba lugar a una prestación de servicio inconsistente y a retrasos en la resolución de los problemas.
Escasa aceptación del portal de autoservicio: Aunque ConnectWise ofrecía un portal de autoservicio, su configuración resultaba engorrosa y carecía de la flexibilidad necesaria para satisfacer los requisitos de Tierney. Como consecuencia, el portal no tuvo una gran aceptación entre los usuarios. A los clientes les resultaba difícil navegar por él, y el equipo tuvo dificultades para configurarlo de forma que se adaptara a su flujo de trabajo y a las necesidades de los clientes. Esto provocó una escasa participación por parte de los usuarios finales, lo que obligó al personal de soporte a encargarse de muchas de las tareas que podrían haberse automatizado.
Falta de personalización: Una de las principales limitaciones de ConnectWise era su falta de opciones de personalización. La plataforma no ofrecía las integraciones necesarias y la API resultaba insuficiente para el nivel de flexibilidad y automatización que necesitaba Tierney’s. Como consecuencia, el sistema no podía adaptarse a sus necesidades empresariales en constante evolución, y se vieron limitados a la hora de adaptar la plataforma a sus flujos de trabajo específicos.
Tierney’s tenía la vista puesta en el futuro y buscaba mejorar su sistema con nuevas funciones y capacidades de inteligencia artificial, algo que iba a resultar complicado con la oferta limitada de ConnectWise. También les preocupaba que ConnectWise pudiera trasladarlos pronto a la plataforma ConnectWise Manage, y querían asegurarse de tener el control sobre el momento y el proceso de una nueva transición.
Tras pasar a HaloPSA, Tierney’s logró superar muchos de los retos a los que se enfrentaba con ConnectWise. La plataforma les proporcionó la flexibilidad y las potentes funciones que necesitaban para optimizar los flujos de trabajo, mejorar la eficiencia y personalizar por completo sus procesos para adaptarlos mejor a sus necesidades.
Una mejora clave se produjo en su flujo de trabajo de ventas a facturación, que se agilizó y optimizó considerablemente. Esta reducción de los retrasos permitió al equipo de Tierney centrarse en otras tareas importantes. Al mismo tiempo, HaloPSA ayudó a resolver sus problemas con la clasificación de los tickets. El sistema ofrecía flujos de trabajo totalmente personalizables, con reglas automatizadas, plantillas y pasos de clasificación que garantizaban que los tickets se clasificaran correctamente desde el principio.
Además de mejorar los flujos de trabajo, HaloPSA proporcionó a Tierney’s una mayor transparencia gracias a sus capacidades de generación de informes. Tierney’s gestiona ahora la generación de informes de forma interna, consolidando las aplicaciones externas. Los paneles de control de la plataforma, disponibles en el portal del usuario final, permiten a los clientes acceder a sus datos en cualquier momento. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) se presentan de forma clara, algunos de ellos extraídos del repositorio en línea de Halo y otros generados mediante las herramientas de generación de informes basadas en inteligencia artificial de Halo. La funcionalidad de CRM aumentó aún más la transparencia al permitir al equipo de Tierney’s ver todos los tickets y las notas de los clientes en un solo lugar.
Las opciones de personalización de la plataforma también permitieron a Tierney’s diseñar flujos de trabajo adaptados a sus necesidades específicas. Pudieron crear procesos fluidos de gestión de incidencias y desarrollar fácilmente un portal de autoservicio. Este portal facilitó a los clientes la búsqueda de lo que necesitaban, ya fuera accediendo a artículos de la base de conocimientos, realizando un seguimiento de las incidencias o consultando sus datos, lo que, en última instancia, mejoró la experiencia del cliente.
Gracias a la optimización de los procesos y a una mayor transparencia, Tierney’s logró ofrecer una mejor experiencia a sus agentes, además de mejorar la experiencia del cliente.
«Halos nos ha permitido ser más rápidos y atender a más clientes con mayor visibilidad. Ha sido un cambio más que positivo».
La transición a HaloPSA ha tenido un impacto significativo en el equipo de asistencia de Tierney, especialmente en lo que respecta a la eficiencia y la satisfacción del cliente. Una de las mejoras más notables ha sido el ahorro de tiempo por ticket. Kevin Tierney señaló:«El equipo de asistencia se ha transformado gracias a Halo; creo que ahorramos unos 5 minutos por ticket solo con la interfaz de usuario».
Una de las principales ventajas ha sido el uso de la gestión de incidencias basada en la inteligencia artificial. La función de detección de «gracias» de HaloPSA, basada en la inteligencia artificial, ha evitado que se reabrieran innecesariamente cientos de incidencias, lo que ha permitido ahorrar tiempo y, al mismo tiempo, garantizar que los clientes que necesitan más ayuda puedan seguir reabriendo sus incidencias. Esto ha resultado especialmente útil, ya que el servicio de atención al cliente gestiona al menos 1.000 incidencias a la semana.
Tierney’s también ha observado una mejora significativa en el uso del portal de autoservicio. Mientras que con ConnectWise solo unos pocos clientes podían acceder al portal, en tan solo dos o tres meses tras empezar a utilizar HaloPSA, un gran número de clientes ya interactuaba activamente con el portal. Esto se tradujo en un aumento del 22 % en el uso del portal desde su puesta en marcha, lo que ha permitido a los clientes beneficiarse de un fácil acceso a sus datos y de la posibilidad de resolver problemas de forma autónoma.
Estas mejoras han tenido un impacto directo en la satisfacción de los clientes. Tierney’s alcanzó una puntuación CSAT del 89 % un mes después de la implementación, que ha aumentado hasta el 97 % en enero. Además, han mantenido una tasa de cumplimiento del SLA del 95-97 %, lo que garantiza que las incidencias se resuelvan sistemáticamente dentro de los plazos acordados.
Tierney’s ha encontrado un gran valor en HaloPSA como plataforma en constante evolución, con el lanzamiento de nuevas funciones cada dos semanas.«Creo que Halo lanza más funciones en una versión BETA que las que ConnectWise lanzó en todo el tiempo que estuvimos con ellos». Esto no solo ha supuesto un cambio radical en sus necesidades actuales, sino que además confían en que Halo seguirá satisfaciendo sus necesidades en el futuro.
