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Gracias a la optimización de los flujos de trabajo, a un mejor aprovechamiento de los recursos y a una notable mejora en la satisfacción de los clientes, TSG ha alcanzado una impresionante puntuación NPS de +87.
TSG, un proveedor nacional de servicios gestionados con sede en Newcastle, ofrece soluciones de TI en todo el Reino Unido. Con más de 280 expertos y 22 años de experiencia, TSG presta apoyo a más de 1.600 clientes. Especializada en servicios gestionados y en la nube, aplicaciones empresariales, seguridad y entornos de trabajo modernos, TSG ayuda a las organizaciones a alcanzar el éxito mediante tecnologías innovadoras, un servicio excepcional y el compromiso de mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que impulsa la productividad.
A solo un mes de la renovación de su contrato, TSG se dio cuenta de que era necesario buscar rápidamente un sustituto para su herramienta actual de gestión de servicios de TI (ITSM), Autotask. Las características rígidas del sistema se habían convertido en un obstáculo, lo que dificultaba su adaptación a las necesidades cambiantes de la empresa. La comunicación dependía en gran medida de métodos obsoletos, como el teléfono y el correo electrónico, lo que no dejaba margen para las interacciones modernas y fluidas que TSG deseaba ofrecer. El ajustado plazo exigía encontrar e implementar una solución que pudiera optimizar las operaciones, integrarse con sus herramientas actuales y ofrecer una mejor experiencia tanto a los clientes como al personal, todo ello garantizando una interrupción mínima.
«Todo el mundo estaba en la misma onda que nosotros en cuanto al deseo de establecer una colaboración. No queríamos limitarnos a comprar otra herramienta de ITSM para que quedara obsoleta al cabo de tres o cuatro años».
Se eligió a Halo por su flexibilidad, sus valores compartidos y su enfoque receptivo, que se ajustaban perfectamente a las necesidades de la empresa. La asociación se centró rápidamente en una colaboración a largo plazo, lo que garantizó una transición fluida. El proceso de implementación fue rápido y se completó en tan solo cuatro semanas, con asistencia in situ y un periodo de seguimiento de Hypercare para ajustar el sistema y proporcionar asistencia continua.
Uno de los objetivos principales era mejorar la experiencia del cliente, y Halo lo logró mediante la creación de un portal de clientes y la reducción de los tiempos de clasificación de incidencias. Ahora, gracias a la automatización, las incidencias se derivan directamente a los equipos correspondientes, lo que agiliza los flujos de trabajo y mejora la eficiencia. La incorporación de un chatbot, con planes para integrar capacidades de inteligencia artificial, garantiza que los usuarios finales puedan acceder rápidamente a la información que necesitan.
La flexibilidad de Halo permite una evolución continua en respuesta a las necesidades cambiantes. Gracias al acceso a nuevas funciones y avances en IA sin coste adicional, es posible probar y perfeccionar las herramientas, algo esencial para el desarrollo futuro. A medida que la empresa crece, la capacidad de adaptarse e incorporar la IA es fundamental, y TSG está explorando la clasificación mediante IA y la creación automatizada de artículos de conocimiento.
«La flexibilidad que ofrece Halo nos da confianza de cara al futuro, sabiendo que podemos contar con Halo tanto como plataforma como socio para respaldar nuestras mejoras y todo lo que venga después».
Desde la implantación de Halo, TSG ha experimentado un aumento sustancial de la productividad, ya que más del 60 % de las incidencias se tramitan ahora a través del portal, todo un logro para una empresa que antes carecía por completo de un portal. Los tiempos de resolución de los tickets con incidencias han mejorado en un 75 %, lo que ha potenciado significativamente la eficiencia del servicio. Desde el punto de vista de la experiencia del cliente, el nuevo sistema ha modernizado los métodos de comunicación, ha facilitado el enrutamiento fluido de los tickets y ha aumentado la participación de los clientes en el portal. Como resultado, las llamadas telefónicas a la empresa se han reducido en un 70 %, lo que ha permitido a TSG centrarse en canales de comunicación más eficientes y escalables.
La flexibilidad de Halo ha proporcionado a TSG la confianza necesaria para adaptarse a las necesidades futuras sin preocuparse por los costes adicionales de las licencias. Al permitir la automatización y ofrecer funciones modernas de centro de atención al cliente, TSG se ha posicionado para mantener altos niveles de satisfacción de los clientes y seguir ampliando su oferta de servicios. Además, TSG ha mantenido unos altos índices de Net Promoter Score (NPS), incluida una impresionante puntuación de +90 en septiembre de 2024, lo que demuestra el impacto positivo en la satisfacción de los clientes.
