Cómo Wren Kitchens logró gestionar con éxito el crecimiento de su negocio en el Reino Unido con HaloITSM
«Con HaloITSM, ahora contamos con una plataforma que a nuestros usuarios finales y agentes les encanta utilizar».
Automatización inteligente. Resultados reales.
Aporta contexto, automatización e inteligencia a cada flujo de trabajo, para que tus equipos puedan hacer más y más rápido.
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Gestión de proyectos
40%
disminución del volumen de incidencias por parte de los usuarios finales que solicitan información sobre el estado de las mismas
96%
Puntuación del CSAT
400%
aumento de la tasa de respuesta a la encuesta entre los usuarios finales
Sector
Comercio minorista
Región
Europa
Herramienta anterior
Explícanos, en una o dos frases, a qué se dedica tu empresa.
Wren Kitchens es el mayor fabricante y minorista de cocinas y encimeras de piedra del Reino Unido.
Fundada en 2009, Wren Kitchens es una empresa familiar que da empleo a más de 7.200 personas en todas sus sedes. Durante los dos últimos años, Wren Kitchens ha sido reconocida por Indeed como el mejor lugar para trabajar en el Reino Unido.
Wren ofrece a sus clientes la mejor relación calidad-precio del mercado. Fabrica cocinas a medida a precios de muebles en kit y garantiza el mejor precio en todos los electrodomésticos, además de ofrecer opciones de financiación sin intereses líderes en el mercado.
Antes de descubrir HaloITSM, ¿con qué problemas te enfrentabas?
Uno de los principales problemas a los que nos enfrentábamos era el de la escalabilidad de la plataforma, debido al crecimiento de nuestro negocio en el Reino Unido. Además, nuestra solución anterior carecía de flexibilidad y personalización, lo que significaba que no podíamos configurar la plataforma para que funcionara como queríamos. Por si fuera poco, la interfaz estaba desactualizada y a nuestros agentes no les gustaba utilizarla.
¿Qué funciones e integraciones has estado utilizando y por qué?
- Hojas de control de horas: para ofrecer una visión clara y transparente de las horas registradas por los agentes frente a las horas trabajadas
- Calendario: para ofrecer una visión general de los cambios en todas las operaciones
- Azure Active Directory: para añadir o eliminar automáticamente usuarios finales y agentes
- Microsoft Teams: para enviar actualizaciones de tickets y asignar tickets a agentes o equipos, así como para remitir los casos de escalación a la dirección
- Jira: para registrar incidencias con los equipos de desarrollo internos a través de HaloITSM, en lugar de iniciar sesión en Jira para crear otra incidencia
«Con HaloITSM, ahora contamos con una plataforma que a nuestros usuarios finales y agentes les encanta utilizar».
Matt West, responsable del servicio de asistencia informática
¿De qué manera te ha ayudado HaloITSM?
El ITSM nos ha ayudado de muchas maneras, y entre las estadísticas más destacadas se incluyen:
- Aumento de la tasa de respuesta a la encuesta de usuarios finales en un 400 % (emoticonos y una solicitud de participación más clara y atractiva)
- Se ha reducido el volumen de incidencias en un 15 % gracias a la formación de los usuarios (preguntas frecuentes de autoservicio).
- Se ha reducido el volumen de incidencias en un 40 % en lo que respecta a los usuarios finales que solicitan información sobre el estado de las incidencias (incidencias de autoservicio).
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT) del 96 %
¿Recomendarías HaloITSM y por qué?
Sí, sin duda. Como ya se ha mencionado, ahora contamos con una plataforma de ITSM en la que confiamos plenamente para que se adapte al crecimiento de nuestro negocio en el Reino Unido. Además, ahora podemos configurar nuestra plataforma de ITSM para cumplir nuestros objetivos de CSI. A todo ello hay que añadir que el software tiene un aspecto estupendo, con la opción de personalizar las vistas según las preferencias globales o de los agentes y, lo más importante, a nuestros usuarios finales y agentes les encanta utilizarlo.