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Descubre cómo la Universidad de York mejoró la eficiencia de su personal en varios departamentos gracias a Halo.
La Universidad de York, situada en Toronto (Canadá), es la tercera universidad más grande del país y una institución educativa de primer orden conocida por su compromiso con la excelencia académica y la innovación. Con más de 55 000 estudiantes al año y una amplia y variada oferta de programas, la Universidad de York fomenta un entorno de aprendizaje dinámico e inclusivo. Con el fin de optimizar sus diversas operaciones y mejorar la prestación de servicios en los distintos departamentos, la Universidad de York buscó una solución de gestión de servicios empresariales (ESM).
Con una amplia base de clientes que se acercaba al millón, la Universidad de York necesitaba una herramienta de gestión empresarial centralizada que sustituyera sus sistemas fragmentados y digitalizara aquellas áreas que aún utilizaban procesos analógicos. La universidad requería una solución capaz de dar respuesta a las necesidades de varios departamentos, entre ellos el de TI, el de Recursos Humanos y la librería, cada uno con necesidades y procesos propios. Además, la herramienta debía cumplir los siguientes requisitos específicos:
Gracias a una implementación dirigida por el socio, la Universidad de York puso en marcha Halo en la primavera de 2021 con 200 cuentas de agentes. Halo ofrecía una estructura de precios competitiva, un servicio de atención al cliente de primera calidad y conocimientos técnicos que garantizaron una transición fluida y un soporte continuo. La interfaz intuitiva ha aumentado la eficiencia y la facilidad de uso de su sistema, mientras que la solución basada en la nube ha garantizado un alto rendimiento y una plataforma fiable. El equipo de TI aprovechó la solución lista para usar de Halo, alineada con ITIL, para lograr una transición sin contratiempos. Utilizaron las sólidas herramientas de generación de informes y los paneles de control fáciles de mantener para facilitar la toma de decisiones basada en datos y cumplir con los KPI, y los Servicios de TI de la USC alcanzaron una tasa de resolución del 98,1 % en el cumplimiento del SLA y una tasa de satisfacción del cliente del 92,3 %.
La flexibilidad del sistema ha permitido implementar soluciones a medida para los equipos de RR. HH. que necesitan flujos de trabajo especializados para procesos que pueden durar más de un año. Las automatizaciones de Halo han permitido que gran parte de este trabajo se gestione con menos intervención por parte de los agentes y que los procesos se optimicen para lograr una mayor eficiencia. La Universidad de York tiene ahora previsto implantar Halo en otros departamentos, que están deseando formar parte de esta solución empresarial.
