Cómo su centro sanitario mejoró sus niveles de eficiencia al migrar a HaloITSM

Explícanos, en una o dos frases, a qué se dedica tu empresa.

Your Healthcare es una empresa social que presta servicios sanitarios comunitarios en el suroeste de Londres. El departamento de TI, aunque atiende principalmente al personal interno, cuenta también con varios clientes externos.

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¿Qué tal era tu solución de ITSM anterior?

El producto que utilizábamos estaba obsoleto. Se trataba de una solución local, lo que significaba que teníamos que actualizarla nosotros mismos o pagar al proveedor para que lo hiciera. El proveedor iba a dejar de comercializar nuestro producto concreto, por lo que nos encontrábamos en una situación crítica. Llevábamos casi 10 años con ese proveedor y no teníamos la sensación de que le importara especialmente lo que hiciéramos.

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Cuando empezamos a buscar un nuevo sistema, teníamos un lema: «fácil para los usuarios, fácil para nosotros». Queríamos que al personal le resultara fácil crear un ticket, que a nosotros nos resultara fácil gestionarlos y que fuera fácil extraer la información para elaborar informes.

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Antes de descubrir HaloITSM, ¿con qué problemas te enfrentabas?

Tiempo de configuración: nuestro producto anterior requería demasiado tiempo para configurarlo. La configuración de un nuevo flujo de trabajo podía llevar un día entero, aunque fuera sencillo. No podíamos realizar ninguna configuración en el portal del usuario final.

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Integración: necesitábamos que el sistema supervisara automáticamente el buzón de nuestro servicio de asistencia técnica. Nuestro antiguo sistema podía hacerlo, pero no había forma de ignorar determinados correos electrónicos. Teníamos que recurrir a un miembro del personal para que copiara y pegara los correos electrónicos del buzón en el sistema, y a veces se nos acumulaba un retraso de dos o tres días en los correos.

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Accesibilidad: el portal para el usuario final estaba muy desactualizado, carecía de flexibilidad, no resultaba muy intuitivo y no se visualizaba correctamente en dispositivos móviles.

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Informes: no existían funciones de generación de informes integradas.

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Encuestas: contaba con una herramienta interna de encuestas, pero no era muy buena y tardaba una eternidad en configurarse. En su lugar, utilizábamos SurveyMonkey, pero como no era una solución que permitiera enviar comentarios con un solo clic, rara vez recibíamos comentarios.

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¿Qué funciones e integraciones has estado utilizando y por qué?

Correo electrónico: para supervisar la bandeja de entrada del servicio de asistencia técnica y recibir alertas automáticas sobre diversos asuntos (copias de seguridad, caídas de sitios web, etc.).

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SCCM: para importar todos nuestros elementos a la gestión de la configuración.

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‍MS Teams: uso de los webhooks de Teams para enviar mensajes a todo el equipo en caso de incidentes graves y otras situaciones diversas.

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Active Directory: para importar a todos nuestros usuarios.

«Nuestro tiempo medio de resolución ha pasado de 7,6 horas a 6,9 horas. Así pues, de media, entre todas las incidencias y todos los clientes, cada semana resolvemos las incidencias más de 300 horas antes de lo que lo hacíamos anteriormente».

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¿De qué manera te ha ayudado HaloITSM?

Supervisión del correo electrónico: la mejora más sencilla fue la supervisión automática del correo electrónico. Esto nos permitió, en la práctica, recuperar a un miembro del personal. De este modo, nuestro tiempo medio de resolución pasó de 7,6 horas a 6,9 horas. Así pues, de media, entre todos los tickets y clientes, estamos resolviendo los tickets más de 300 horas más rápido cada semana de lo que lo hacíamos anteriormente. Al utilizar esta herramienta, junto con la Power Platform de Office 365, hemos podido automatizar por completo un proceso de formación bastante complejo para nuestro sistema clínico. No entraré en demasiados detalles, pero ahora el proceso es totalmente electrónico y solo se requiere nuestra intervención al principio y al final del mismo. Según nuestras estimaciones conservadoras, esto nos ha ahorrado unas 180 horas al mes en tiempo de «personal», de las cuales 172 corresponden a tiempo clínico.

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Acceso móvil: disponer de un acceso móvil adecuado ha sido fantástico. Esto permite a nuestros técnicos de campo gestionar su cola de incidencias mientras están fuera de la oficina. Antes, o bien actualizaban todas sus incidencias al final del día (y algunas ya habían caducado para cuando se solucionaba realmente el problema), o bien llamaban al servicio de asistencia para comunicarles los cambios.

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Comentarios de los clientes: como he dicho antes, solíamos tener muchas dificultades con los comentarios de los clientes; el mero hecho de recibirlos ya era un problema. En los seis meses anteriores a la implantación de Halo, teníamos una media de 12 respuestas al mes. En los primeros seis meses con Halo, la media ascendió a 190 al mes. Aunque nuestro índice de satisfacción ha bajado ligeramente, se trata de una cifra real, algo con lo que podemos trabajar y que se ha convertido en el indicador clave de rendimiento (KPI) interno más importante para nosotros.