Nuevas funciones de HaloITSM: primer trimestre de 2024

¡Te presentamos las últimas novedades de HaloITSM!  

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Hemos trabajado intensamente para incorporar vuestros comentarios y ofreceros una plataforma más eficiente y flexible. El primer trimestre de 2024 trajo consigo una serie de nuevas funciones, desde el uso de la inteligencia artificial para consultas de informes y el rediseño de la configuración de OLA, hasta la integración de los chats de Microsoft Teams directamente en los tickets; todas estas actualizaciones tienen como objetivo hacer que vuestra gestión de servicios de TI sea más fluida y se adapte mejor a vuestras necesidades.  

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Con nuevas integraciones como VMware Workspace y Tanium, HaloITSM sigue centrándose en convertirse en una plataforma extensible que se integre a la perfección en cualquier pila tecnológica.

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1. Gestionar los chats de Microsoft Teams desde un ticket

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Ahora puedes iniciar un chat de Microsoft Teams desde un ticket, lo que te permite comunicarte directamente con tus usuarios sin tener que cambiar de aplicación. La incorporación de esta función puede mejorar los tiempos de respuesta, la experiencia del usuario y la eficiencia de los agentes.

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2. Detección mediante IA de los correos electrónicos de confirmación con el mensaje «Gracias»

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Esta función analizará el correo electrónico recibido y determinará si la respuesta a un ticket cerrado o pendiente de cierre requiere alguna acción adicional o si plantea alguna pregunta de seguimiento; en tal caso, se volverá a abrir el ticket. Por el contrario, si detecta que el correo electrónico solo sirve para confirmar la resolución, el ticket permanecerá cerrado o pendiente de cierre.  

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Esto mejorará la productividad de los agentes, ya que no tendrán que dedicar tiempo a cerrar incidencias que ya se han cerrado anteriormente, lo que les permitirá disponer de más tiempo libre.

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3. Cambiar el tema en el portal de autoservicio

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Ahora hemos añadido la opción de cambiar el tema de tu portal de autoservicio a oscuro, además del tema claro. Esto ofrece una interfaz de usuario más flexible tanto para los agentes como para los usuarios y facilita la lectura de la información en el portal de autoservicio. Cada usuario puede personalizar el aspecto de su propia aplicación Halo, lo que le permite elegir el tema que prefiera.

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4. Rediseño de la configuración y la estructura de OLA

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HaloITSM te ofrece ahora la opción de configurar objetivos por departamento, equipo y flujos de trabajo para realizar un seguimiento preciso del cumplimiento de los OLA y de su contribución global al Acuerdo de Nivel de Servicio. Esto ayudará a tus equipos a:

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• Realizar un seguimiento interno de las metas, los objetivos y los compromisos  

• Identificar los indicadores clave de rendimiento para evaluar el éxito general  

• Optimizar las comunicaciones internas

• Definir las funciones y responsabilidades de los distintos equipos y departamentos

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5. Responder a la acción de un usuario

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Ahora los agentes pueden responder a una acción realizada por un usuario, tanto si se ha llevado a cabo a través del portal de autoservicio como por correo electrónico. Para ello, los agentes deben seleccionar los tres puntos que aparecen junto a la acción.

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Esta nueva funcionalidad permite enviar respuestas dirigidas a personas concretas, lo que garantiza que solo las partes interesadas reciban la respuesta. La posibilidad de responder únicamente a la última actualización de un usuario ayuda a mantener un hilo de comunicación más ordenado, reduciendo el desorden y la confusión.

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Esto también puede mejorar los procesos de toma de decisiones, ya que solo se consulta o se informa a las partes interesadas pertinentes.

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6. Almacenamiento optimizado de archivos adjuntos y aumento del límite de tamaño de los archivos

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El límite de subida de archivos adjuntos es ahora de 100 MB, lo que permite al usuario final subir archivos de mayor tamaño (incluidos vídeos); esto le permitirá informar de incidencias y presentar solicitudes con información más precisa. La posibilidad de subir archivos más grandes también significa que los agentes podrán reducir los tiempos de resolución, ya que estarán mejor preparados para comprender la incidencia o solicitud en cuestión.  

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Ahora ofrecemos almacenamiento de archivos como servicio; por lo tanto, el tamaño y el rendimiento de la base de datos no se ven afectados por el número de archivos adjuntos. Esto también nos permitirá realizar análisis en busca de malware en un futuro próximo.

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7. Aprovecha un asistente de IA para redactar consultas para informes

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El generador de informes utiliza un asistente de IA capaz de realizar consultas en toda la base de datos de HaloITSM. Puedes seleccionar esta opción en el menú desplegable de fuentes de datos:

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Solo tienes que introducir una consulta y nuestro asistente de IA te generará un informe personalizado. El asistente de IA también te indicará si hay algún aspecto que deba modificarse, para garantizar que el informe funcione correctamente.

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8. Utilizar iconos personalizados para los botones del portal

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Hemos añadido la función que permite a los agentes elegir iconos personalizados en el portal de autoservicio para sus usuarios; esto significa que su portal de autoservicio se puede adaptar a las preferencias de sus usuarios y orientarlos mejor hacia el lugar adecuado para crear un ticket.

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Esta nueva función permite personalizar aún más la imagen de marca y el diseño del portal, para que se ajuste a la estrategia de marca interna de tu organización.

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9. Cambiar el color de los widgets del contador de la lista de entradas

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Esta función te permite diferenciar entre distintas métricas, de modo que se puede configurar un widget del panel de control para que cambie de color cuando alcance un valor determinado. Esto permite una mayor visibilidad de las métricas más destacadas en el panel de control, lo que te permite planificar tus recursos en consecuencia y distribuir la carga de trabajo entre los equipos que utilizan la plataforma.  

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Nuevas integraciones

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