Nuevas funciones de HaloITSM: 4.º trimestre de 2024

En el cuarto trimestre de 2024, lanzamos una serie de nuevas funciones destinadas a mejorar sus procesos de ITSM y ESM. Nuestras últimas mejoras se centran en aumentar la productividad de los agentes, garantizar la seguridad de los datos y ofrecer información más clara para una mejor toma de decisiones.  

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Entre las novedades más destacadas se incluyen el seguimiento de la disponibilidad del servicio, la gestión inteligente de eventos y alertas, los paneles de control personalizados y varias mejoras en la gestión del conocimiento, la gestión del correo electrónico y los flujos de trabajo de aprobación.

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Echemos un vistazo más de cerca a las novedades de este trimestre.

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1. Seguimiento de la disponibilidad del servicio

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Con el seguimiento de la disponibilidad del servicio, los clientes pueden supervisar el rendimiento en cuanto al tiempo de actividad y analizar la fiabilidad del servicio en relación con los objetivos establecidos. Esta función realiza un seguimiento detallado del tiempo de inactividad, utilizando los tickets vinculados a un servicio para registrar dicho tiempo de inactividad en relación con ese servicio, considerando que el ciclo de vida del ticket corresponde al tiempo que el servicio vinculado permanece «inactivo». Esto proporciona información útil y fomenta un enfoque proactivo para la mejora del servicio. La visibilidad de las métricas de disponibilidad genera confianza entre los usuarios finales y garantiza el cumplimiento de los compromisos del SLA.

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2. Gestión inteligente de eventos y alertas

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El nuevo módulo de gestión de incidencias ofrece otra forma de gestionar las incidencias mediante la automatización de la creación y actualización de tickets según reglas personalizables. Esta función permite dar respuestas altamente personalizadas a las incidencias que se reciben, minimizando la intervención manual y garantizando que los problemas críticos se resuelvan con rapidez. Gracias a los registros detallados y a las opciones flexibles de reprocesamiento, los clientes obtienen total transparencia y control, lo que permite establecer flujos de trabajo de resolución eficientes.

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3. Cuadros de mando personalizados para obtener información específica de cada equipo

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La posibilidad de asignar paneles predeterminados a cada equipo garantiza que los usuarios vean datos e información relevantes nada más iniciar sesión. Esta experiencia personalizada potencia la productividad, asegurando que cada equipo se centre en sus prioridades, desde las operaciones del servicio de asistencia hasta la gestión de activos.

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4. Creación de artículos con texto predefinido

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La posibilidad de utilizar texto predefinido en las descripciones de los borradores de artículos, en las resoluciones y en las notas permite a los clientes estandarizar la creación de contenidos, lo que ahorra tiempo y garantiza la calidad. Esta función fomenta una comunicación coherente y profesional en todos los artículos, mejorando así la experiencia de autoservicio de los usuarios finales.

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5. Registro simplificado de comentarios en tickets en la base de conocimientos

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Con esta nueva función, se pueden generar automáticamente tickets al enviar comentarios negativos sobre los artículos de la base de conocimientos. En combinación con el campo de comentarios opcional, esta configuración garantiza que los clientes puedan aportar comentarios detallados y útiles, lo que fomenta la mejora continua en la gestión del conocimiento y aumenta la satisfacción del usuario final.

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6. Correos electrónicos de bienvenida con plazo límite

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La configuración «Días hasta que caduquen los correos electrónicos de bienvenida» mejora la seguridad y la claridad de los procesos de incorporación. Los clientes pueden asegurarse de que los correos electrónicos de bienvenida permanezcan activos durante un periodo de tiempo adecuado, lo que reduce el riesgo de que las credenciales queden obsoletas o se utilicen de forma indebida. Esta función, sencilla pero eficaz, agiliza la configuración de la cuenta y garantiza un comienzo sin contratiempos para los usuarios finales.

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7. Tiempo de espera de inactividad del agente según el tipo de licencia

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La posibilidad de establecer períodos de tiempo de inactividad por tipo de licencia ofrece flexibilidad en la gestión de los agentes. Los clientes pueden optimizar la configuración del tiempo de inactividad para adaptarla a las funciones y responsabilidades de los distintos grupos de usuarios, lo que mejora la productividad y garantiza un uso eficaz de los recursos del sistema.

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8. Envío masivo de correos electrónicos a nivel de acción para una comunicación más ágil

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La función de envío masivo de correos electrónicos simplifica la comunicación al permitir a los clientes enviar actualizaciones masivas a los suscriptores del servicio o a listas de distribución con una sola acción. Esta función garantiza una comunicación eficaz, coherente y oportuna, especialmente durante interrupciones del servicio o cambios programados.

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9. Método de búsqueda de activos personalizable

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La nueva configuración del «Método de búsqueda de activos» ofrece a los clientes la flexibilidad de dar prioridad al rendimiento o a la precisión de la búsqueda. Tanto si se buscan subcadenas como si se buscan términos que coincidan desde el principio, esta función garantiza que las búsquedas de activos se adapten a las necesidades específicas de la organización, lo que aumenta la eficiencia en las grandes bases de datos de gestión de la configuración (CMDB).

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10. Mejoras en la aprobación de órdenes de compra

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Esta mejora permite a los clientes aprovechar los procesos de aprobación de oportunidades y tickets para las órdenes de compra, lo que ofrece un proceso de aprobación más sólido y coherente. Al replicar las funcionalidades utilizadas en las oportunidades y los tickets, las empresas pueden aplicar flujos de trabajo de aprobación detallados y resistentes a fallos, lo que garantiza el cumplimiento normativo y la eficiencia en la gestión de las compras.

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11. Opción para desactivar la recepción de nuevos tickets por correo electrónico en cada buzón

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Los clientes pueden utilizar esta configuración para designar buzones específicos destinados a las comunicaciones internas o a fines de supervisión, lo que garantiza que solo se tramiten las solicitudes válidas. De este modo, se asegura la coherencia de las políticas de la organización al limitar la creación de tickets a los canales autorizados. Al reducir el ruido y la creación de tickets no justificados, esto ayuda a evitar el ruido innecesario, manteniendo la atención en los problemas relevantes y que requieren una acción concreta, al tiempo que se optimizan los flujos de trabajo.

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12. Ya está disponible la integración de Virima

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La integración con Virima aporta a HaloITSM potentes funciones de mapeo de activos y servicios. Gracias a los diagramas claros y detallados que ofrece Virima, los clientes pueden visualizar las dependencias de las aplicaciones y su relación con los tickets, lo que mejora la resolución de incidencias y el análisis de las causas raíz.

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La cartografía de servicios también pone de relieve las relaciones clave, lo que permite un mejor análisis del impacto y una mejora en la prestación de servicios. Esta integración permite a los equipos de TI optimizar las operaciones y mejorar la toma de decisiones sin esfuerzo, respaldando el Marco de Automatización de Servicios de Halo.

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