Novedades de Halo: Versión definitiva de 2026

La versión final de 2026 cierra el año con importantes novedades en materia de IA, gestión de activos, CMDB y el portal de autoservicio. Esta versión incluye una experiencia de configuración de IA recientemente rediseñada, flujos de trabajo y acciones relacionadas con los activos, controles ampliados de la CMDB, capacidades mejoradas del portal de autoservicio, marcado de datos de carácter personal (PII) y mejoras en la integración con Zoom, además de nuevas integraciones con AWS Bedrock y Juniper Mist. Veamos más de cerca las novedades.

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OpenSearch integrado, configuración de IA y repositorio en línea

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Para los clientes con servicio alojado, la configuración de IA incluye ahora una opción integrada de conexión a OpenSearch. Esta opción carga vectores en la instancia nativa de OpenSearch de Halo sin necesidad de configurar la conexión. A diferencia del anterior Halo Vector Store, esta opción también admite la indexación de artículos de la base de conocimientos y de servicios, además de los tickets.

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El área de configuración de la IA se ha dividido en cinco módulos específicos para facilitar la navegación, ya que la gama de funciones de IA de Halo no deja de ampliarse.

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Los nuevos módulos son: Configuración general (configuración de la conexión, integraciones, configuración de búsqueda y registros), Inteligencia de la plataforma (funcionalidad de IA basada en integraciones), Biblioteca de funciones (funciones de IA generativa), Agentes de IA (agentes de operaciones, agentes virtuales y agentes de procesos) y Servidor MCP (configuración del servidor Halo MCP). Como parte de esta versión, la entidad «Agente de IA» ha pasado a denominarse «Agente de procesos», y el término «Agente de IA» se utiliza ahora como término general que engloba a los agentes virtuales, los agentes de operaciones y los agentes de procesos.

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Además, ahora es posible descargar directamente del repositorio en línea los manuales de procedimientos que contienen agentes de proceso y capacidades de IA, y los agentes y capacidades asociados se añaden automáticamente a tu instancia. Al crear un agente de proceso, la plataforma creará ahora automáticamente un registro de aplicación asociado, lo que elimina la necesidad de configurarlo manualmente. Los permisos de la aplicación vienen determinados por las funciones seleccionadas en el agente; por ejemplo, al añadir «Obtener un ticket», se concede automáticamente el permiso «read:tickets» a la aplicación. Si es necesario, se pueden seguir añadiendo permisos adicionales de forma manual.

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También se ha añadido una pestaña «Otros usos» a los agentes virtuales, los agentes de operaciones, los agentes de procesos y las capacidades de IA, en la que se muestra en qué perfiles de chat o guías de ejecución se utiliza cada uno.

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Gobernanza de la CMDB, vinculación entre elementos de infraestructura y servicios, y correspondencia de incidencias

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Se ha añadido una nueva sección de «Reconciliación» en la configuración de la CMDB, lo que permite a los administradores definir un orden de prioridad para las integraciones de gestión de activos y de la CMDB. Cuando un campo se configura mediante una integración de mayor prioridad, las integraciones de menor prioridad no pueden anularlo. La prioridad se puede establecer de forma global o anularla por campo.

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Además, ahora se pueden añadir notas al crear o editar relaciones entre elementos de configuración. Estas aparecen al hacer clic en el botón «Ver» de la tabla de relaciones y también se muestran al pasar el cursor por encima en el diagrama de relaciones entre elementos de configuración.

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Ahora también es posible vincular un elemento de configuración existente a un servicio cambiando el tipo del elemento de configuración a uno clasificado como servicio o aplicación empresarial. Se pedirá a los administradores que elijan entre vincularlo a un servicio existente o crear uno nuevo; la vinculación se creará al guardar. Las propiedades compartidas, como el nombre, el responsable empresarial y la nota, utilizarán los valores del elemento de configuración al vincularlo a un servicio existente.

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Además, la función de búsqueda de incidencias ahora también admite la búsqueda basada en elementos de configuración. Los artículos de la base de conocimientos vinculados a un elemento de configuración pueden utilizarse como criterio en el buscador de soluciones, lo que mejora la precisión de las soluciones sugeridas en los casos en que los elementos de configuración son fundamentales para el marco de automatización de servicios.

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Flujos de trabajo, acciones y consultas de activos y elementos de configuración

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La CMDB y la gestión de elementos de configuración incorporan tres nuevas funcionalidades importantes en esta versión: formularios de acción, flujos de trabajo y consultas.

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Ahora es posible configurar los botones personalizados de los elementos de configuración (CI) para que abran un formulario de acción, lo que permite introducir datos estructurados directamente en un CI. El formulario admite campos del sistema del CI, campos del CI, campos personalizados del CI, campos del sistema de servicios y un campo de notas. La visibilidad de los campos se ajusta a la visibilidad configurada en el CI, y se puede establecer un estado predeterminado tras la acción. Las acciones completadas se registran en la pestaña «Historial de acciones», donde se muestran el agente, la fecha, el nombre del botón, el estado actualizado y la nota. Los cambios en otros campos se registran en el historial de cambios del elemento de configuración.

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Estos botones se pueden añadir a los flujos de trabajo de los CI mediante pasos condicionales que controlan la visibilidad de los botones personalizados y automatizaciones que ponen en cola los guiones de ejecución. Se puede configurar que los tipos de CI inicien un flujo de trabajo automáticamente y que muestren el progreso del mismo en los CI de ese tipo. El flujo de trabajo actual y su progreso se muestran directamente en el CI, encima de las pestañas, y se pueden modificar desde el propio CI.

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Otra novedad son las consultas de activos, que permiten rellenar automáticamente los campos de los activos y los campos personalizados en función de los valores de otros campos. Las consultas pueden activarse mediante campos del sistema, campos de los activos o campos personalizados de los activos, y se activan cuando se actualiza un activo.

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Mejoras en el portal de autoservicio y el panel de control

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Ya está disponible un nuevo tipo de visualización de «Mosaicos de la base de conocimientos» para el portal de autoservicio. Cuando un usuario hace clic en el botón, se muestran las listas de preguntas frecuentes en un diseño de mosaicos junto a una barra de búsqueda. Cada mosaico puede tener un icono personalizado y hasta tres artículos configurados para un acceso rápido. Al hacer clic en un mosaico de lista de preguntas frecuentes, se muestran las sublistas de preguntas frecuentes y los artículos que contiene, con navegación mediante una ruta de navegación. El acceso a la lista de preguntas frecuentes de nivel raíz a través de este botón puede restringirse según la configuración del botón. También hay una opción disponible en la categoría «Búsqueda» de la configuración del SSP para habilitar que la barra de búsqueda de la pantalla de inicio utilice la funcionalidad de búsqueda del modo de mosaicos, y al hacer clic en «Los 5 artículos más leídos» desde la pantalla de inicio, el usuario accederá directamente a la vista de mosaicos.

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Ahora, tanto los agentes como los usuarios pueden ver los borradores de tickets guardados. Cuando se habilita la función de guardar borradores en un tipo de ticket y se configura un estado para los borradores, al guardar un borrador en el portal se crea un ticket en segundo plano con ese estado. Los agentes pueden verlos en la aplicación de agentes, y los usuarios pueden acceder a ellos a través de un nuevo botón del portal llamado «Mis borradores». Los correos electrónicos de confirmación no se envían hasta que el ticket se envía por completo, y procesos como los temporizadores de SLA, la coincidencia de reglas y la creación de tickets secundarios se calculan en el momento del envío definitivo, en lugar de al guardar el borrador.

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Ahora es posible añadir el chat como un botón específico del menú en el portal de autoservicio, de modo que se abra a pantalla completa en lugar de aparecer como el globo de chat habitual. Esta vista muestra el chat cerrado más recientemente y permite iniciar un nuevo chat en una ventana más grande.

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Ahora también está disponible un tipo de widget de carrusel, que permite que se vayan sucediendo varias diapositivas de forma periódica. Se pueden configurar el orden y la duración de visualización de cada diapositiva, y los usuarios pueden cambiar de diapositiva manualmente.

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En el caso de los tickets creados a través del portal, ahora es posible mostrar los perfiles de columna en forma de paneles de control, siendo compatibles todos los widgets de la aplicación para agentes. Las pestañas personalizadas de los paneles de control de los tickets se pueden configurar para que las vean los agentes, los usuarios o ambos, lo que permite a los administradores controlar qué información se muestra a los usuarios finales en sus vistas de tickets.

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Funcionalidad ampliada de la lista de tareas pendientes

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Las tareas mejoradas de nuestra lista de tareas pendientes ahora pueden incluir un enlace opcional, visible tanto para los agentes como para los usuarios al completar la tarea. Esto permite dirigir a los usuarios a un formulario, un documento o un recurso como parte de un proceso estructurado.

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Cuando un tipo de ticket muestra listas de tareas pendientes a los usuarios, ahora también es posible permitir que los propios usuarios completen las tareas. El ajuste «Finalización de la lista de tareas pendientes por parte del usuario» tiene tres opciones: «No permitido», «Siempre permitido» o «Se puede especificar por tarea», lo que permite establecer permisos de finalización para tareas concretas al añadirlas a un ticket.

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Los permisos de finalización establecidos en los grupos y plantillas de listas de tareas se aplican a los tickets, aunque la configuración a nivel de ticket prevalecerá sobre la de la plantilla si se establece en «Siempre permitido» o «No permitido». Cuando un usuario finaliza una lista de tareas o un grupo, se pueden activar las acciones correspondientes del flujo de trabajo para avanzar en el mismo.

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Variables globales del manual de procedimientos, SharePoint y desencadenantes de relaciones entre activos

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En esta versión, hemos introducido una lista global de variables de runbook, lo que permite que los valores más utilizados estén disponibles en cualquier runbook. Al actualizar una variable global, el cambio se aplica en todos los lugares donde se hace referencia a ella, lo que evita tener que actualizar cada runbook por separado. Las variables globales se gestionan a través de la configuración y se pueden sincronizar entre instancias.

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Además de la mejora del manual de procedimientos mencionada anteriormente, ahora es posible utilizar conexiones a SharePoint mediante el método de autenticación por código de autorización en integraciones personalizadas, lo que amplía los escenarios en los que se pueden incorporar datos de SharePoint a los flujos de trabajo de Halo y viceversa.

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Además, los cambios en las relaciones de los elementos de configuración se incluyen ahora como parte del tipo de evento «Elemento de configuración actualizado». Cuando se actualizan las relaciones de un elemento de configuración, esto se puede detectar y utilizar para activar la notificación o la automatización correspondiente.

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Mejoras en la actividad y el enrutamiento de las reglas de gestión de eventos

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Al consultar una regla de eventos, ahora aparece una nueva pestaña en la que se muestran todos los eventos que se han ajustado a dicha regla, lo que permite a los administradores conocer la actividad de la regla sin necesidad de realizar consultas por separado.

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Se ha introducido una nueva opción, «Determinar el usuario del ticket a partir del usuario del activo», para utilizar como usuario del ticket al usuario asociado al activo con el que coincida. Si no hay ningún activo que coincida o si el activo no tiene usuario, se utilizan los ajustes existentes como alternativa.

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Ahora también se pueden publicar eventos utilizando parámetros de consulta en lugar de un cuerpo JSON, y se puede acceder a los valores mediante la sintaxis «solicitud^nombre_de_propiedad».

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Widget de estado del servicio para agentes y usuarios

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En esta versión, los estados de los servicios se pueden mostrar como un widget, disponible tanto para los agentes como para los usuarios finales. Cuando se coloca en un panel de control de tickets, el widget muestra automáticamente los estados de los servicios vinculados a ese ticket. Las mismas opciones de configuración disponibles en los ajustes del portal de autoservicio para controlar qué estados de los servicios se muestran también están disponibles para cada widget.

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Mejoras en la integración con Zoom

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Ya está disponible una nueva aplicación de Halo para instalar en tu instancia de Zoom, lo que permite a los agentes realizar tareas de Halo directamente desde Zoom Workspace. Para instalar la aplicación, basta con completar el proceso de inicio de sesión desde Halo.

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La aplicación incorpora dos funciones. La función de mensajería directa permite a los agentes enviar mensajes a un usuario en Zoom directamente desde un ticket. En el ticket, debajo de la dirección de correo electrónico del usuario, aparece la opción «Mensaje en Zoom», que abre una ventana de entrada para redactar y enviar el mensaje.

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Una vez instalada la aplicación, también se pueden utilizar atajos y comandos con barra. Cada agente inicia sesión en su cuenta de Halo mediante el comando /halo Connect, tras lo cual están disponibles los siguientes comandos: /halo Follow y Unfollow para gestionar quiénes siguen un ticket, /halo Create para crear un nuevo ticket, /halo Update para añadir una nota y actualizar el estado del ticket, /halo Find para recuperar información básica del ticket con botones de acción para ver, actualizar o seguir, y /halo Disconnect para desconectarse. También hay disponibles atajos de mensajes, lo que permite a los agentes crear un ticket directamente desde un mensaje de Zoom que hayan recibido.

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Detección y ocultación automáticas de datos de carácter personal

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Ya está disponible un nuevo conjunto de mejoras en materia de privacidad para ayudar a identificar y ocultar posibles datos de carácter personal (PII) en los tickets y los chats. La función se activa en «Configuración > Usuarios > Ajustes generales», donde también puedes configurar automatizaciones para buscar datos de carácter personal en eventos específicos y los tipos de ticket a los que deben aplicarse.

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Una vez activada, aparece un icono con forma de escudo en los tickets que muestra el número de detecciones activas de datos de carácter personal. Al pasar el cursor por encima del icono, se puede iniciar un análisis manual o abrir el Centro de privacidad para ver los datos marcados. Desde allí, se pueden seleccionar varios elementos para su ocultación o descarte, o bien revisar en detalle cada detección antes de actuar. Tras la ocultación, los datos marcados se sustituyen por el tipo de datos detectados. La ocultación es permanente y no se puede deshacer.

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En el menú de navegación también hay disponible un módulo denominado «Centro de privacidad», que ofrece una lista de todos los tickets con detecciones activas de datos personales, así como un registro de auditoría con el historial de censura e ignorancia. Se analizan los siguientes campos: detalles del ticket y HTML de los detalles, notas de acción, HTML de las notas, cuerpo del correo electrónico y HTML del cuerpo del correo electrónico, así como mensaje de chat y HTML del mensaje de chat.

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Grupos de criterios para las zonas de entradas

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Las áreas de tickets admiten ahora grupos de criterios, lo que te permite filtrar y recuperar los tickets que cumplan combinaciones específicas de condiciones. De este modo, la funcionalidad de los grupos de criterios, ya disponible en otras partes de la plataforma, se extiende a las áreas de tickets, lo que ofrece a los administradores un control más preciso sobre los tickets que se muestran en cada área.

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Notificaciones cuando se añaden o se eliminan seguidores

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También se ha añadido un nuevo tipo de notificación, «Seguidor», junto con dos nuevos desencadenantes de eventos: «Se ha añadido un seguidor» y «Se ha eliminado un seguidor». Estos permiten que se activen notificaciones o automatizaciones cuando se añade o se elimina un seguidor de un ticket.

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Almacenar las fechas de incumplimiento del SLA para la elaboración de informes

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Ahora es posible almacenar la fecha en la que un ticket incumple su SLA en columnas específicas de la base de datos, lo que permite elaborar informes y análisis más precisos sobre los incumplimientos. La opción «Almacenar la fecha en la que se incumple un SLA» se activa por tipo de ticket.

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Una vez activadas, las fechas de incumplimiento se registran en la tabla «FaultsMetrics», que cuenta con columnas separadas para los incumplimientos en la respuesta y en la resolución. Estos datos pueden consultarse mediante SQL o obtenerse a través de la API utilizando el parámetro de consulta «includemetrics».

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Reservar varios activos en una misma reserva

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Ahora es posible reservar varios activos a la vez mediante la función de reserva de recursos. El número máximo de activos que se pueden reservar en una sola reserva se configura para cada tipo de reserva mediante el parámetro «Número máximo de activos que se pueden reservar».

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Cuando la selección de activos no está activada, solo se mostrarán las ranuras con al menos el máximo disponible configurado, y dicho máximo se asignará automáticamente en su totalidad. Cuando la selección de activos está activada, el parámetro «Número mínimo de activos disponibles en una ranura» controla qué ranuras se muestran, y los usuarios pueden seleccionar entonces hasta el máximo configurado.

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Notificaciones de Teams y mensajes de chat de Slack

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Un nuevo tipo de evento de notificación denominado «Mensaje de chat recibido» permite que los agentes reciban una notificación cuando llega un nuevo mensaje a un ticket a través de Microsoft Teams o Slack, lo que facilita estar al tanto de las conversaciones de los tickets que tienen lugar en los canales de chat sin necesidad de supervisarlas por separado.

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Integraciones

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AWS Bedrock

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Juniper Mist

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