Novedades de HaloITSM - 2.º trimestre de 2025

La actualización del último trimestre incluye una serie de nuevas funciones destinadas a mejorar el uso diario de la plataforma Halo. Desde la vinculación de incidencias basada en inteligencia artificial y la puntuación de riesgos configurable hasta las mejoras en la interfaz y un mejor seguimiento de los activos, esta versión incorpora cambios prácticos en la forma de registrar, gestionar y generar informes sobre las incidencias, lo que reduce la necesidad de una clasificación manual, mejora la visibilidad de los datos y facilita la implementación de procesos más estructurados.

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A continuación se ofrece un resumen de las novedades del segundo trimestre y de cómo se puede utilizar cada función en tu entorno.

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1. Vinculación automática de los tickets emparejados por IA con el ticket principal

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Esta función utiliza la inteligencia artificial para presentar automáticamente los tickets que superan una puntuación determinada en el vector de similitud con respecto al ticket principal y, a continuación, vincularlos como tickets relacionados o secundarios sin necesidad de una clasificación manual. Esto significa que los agentes ya no tienen que centrarse en filtrar las consultas irrelevantes de los usuarios ni en vincular manualmente las incidencias durante situaciones de gran presión. Al consolidar los incidentes vinculados, los equipos obtienen una visión más clara de la causa raíz del problema, los usuarios afectados y el progreso de la resolución gracias a la creación automática de la relación entre tickets principales y secundarios, lo que minimiza las interrupciones y permite reanudar la prestación del servicio.  

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2. Carga de archivos adjuntos durante las conversaciones con el agente virtual

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Esta nueva mejora permite a los usuarios subir archivos adjuntos, como capturas de pantalla, registros de errores o documentos, mientras interactúan con el agente virtual, lo que garantiza que se recoja el contexto esencial en el momento de la interacción. Esta función mejora significativamente las tasas de resolución en el primer contacto, al garantizar que los tickets registrados a través del chatbot estén completos desde el principio. Reduce las idas y venidas en la comunicación y agiliza el traspaso a los agentes humanos, al proporcionar toda la información necesaria desde el inicio del proceso. Desde el punto de vista de la gestión del servicio, esto se traduce en una reducción del tiempo medio de resolución (MTTR), un menor número de tickets reabiertos y una experiencia más fluida para los usuarios que prefieren la asistencia a través del chat.

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3. Puntuación de riesgo

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Ahora los clientes pueden establecer una ponderación de riesgo por valor en los campos personalizados y determinar el cálculo de la puntuación de riesgo sumando todos los campos personalizados de selección única del ticket, o bien utilizar un cálculo específico para obtener dicha puntuación. Al asignar valores ponderados a los campos personalizados, la plataforma puede ahora calcular automáticamente la puntuación de riesgo de un ticket basándose en criterios predefinidos.

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4. Sprints para el seguimiento de la configuración

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Los sprints para el seguimiento de la configuración permiten una implementación de cambios más estructurada y auditable en todos los entornos. Cada cambio se asocia automáticamente a un periodo de sprint, durante el cual los equipos y los agentes pueden filtrar, realizar un seguimiento y gestionar las implementaciones. Al asociar los cambios a un sprint, los administradores de Halo pueden aplicar la configuración de forma modular, en lugar de aplicar todos los cambios a la vez, lo que facilita la gestión de múltiples entornos.  

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5. Borrador de la base de conocimientos: comparación y vista previa

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La comparación de borradores de artículos de la base de conocimientos permite a los responsables del contenido revisar los borradores de los artículos en paralelo con la versión publicada, tanto en formato de texto sin formato como en formato de texto enriquecido, lo que reduce los errores de publicación y garantiza la coherencia del contenido dentro de la base de conocimientos. Los equipos pueden obtener una vista previa de cómo aparecerá el artículo antes de publicar las actualizaciones, de forma similar a como pueden previsualizar un correo electrónico antes de enviarlo a un usuario final, lo que garantiza que la base de conocimientos siga siendo otra potente fuente que facilite las capacidades de autoservicio.

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6. Pantalla de edición de activos relacionados con campos de impacto

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La nueva pantalla de edición de relaciones mejora el valor de vincular activos a los tickets al recopilar datos contextuales, como el impacto y la actividad, a nivel de la relación entre el ticket y el activo. Esto permite a los equipos y a los agentes evaluar la información de los activos con datos en tiempo real en el contexto adecuado. Aquí también se pueden mostrar los campos personalizados de los activos, lo que permite una mayor personalización para mostrar más información definida por el cliente a los equipos y agentes al actualizar la relación entre el ticket y el activo, con el fin de facilitar el análisis de la causa raíz en situaciones como la aparición de un incidente grave.

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7. Plantillas de activos predeterminadas por tipo de activo

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Se puede establecer una plantilla de activo predeterminada para cada tipo de activo con el fin de garantizar la coherencia y ahorrar tiempo durante la creación de activos. Cada plantilla de activo puede establecer valores predeterminados para los campos de un activo (de un tipo específico), lo que significa que los agentes ya no tienen que configurar manualmente los detalles del activo desde cero.

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8. Varias columnas de historial de cambios en los perfiles de activos

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Ahora se pueden añadir nuevos campos, como «Última actualización», «Actualizado por», «Creado por» y «Fecha de creación», a las vistas de activos, lo que ofrece a los equipos una visión más clara del ciclo de vida de los activos. Esto facilita la detección de registros obsoletos y el seguimiento de los cambios recientes. En consecuencia, esto permite a los equipos y a los agentes mantener la integridad de los datos almacenados en la CMDB, lo que respalda los procesos basados en datos en toda la plataforma para los distintos equipos y departamentos.

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9. Opción «Agente conectado» en el generador de consultas

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Los informes creados con el Generador de consultas ahora pueden filtrar dinámicamente los resultados en función del agente que haya iniciado sesión, adaptando los datos del informe a los permisos del sistema de dicho agente. Esta mejora permite que los usuarios que no sean administradores puedan crear informes para sus equipos, y los datos del informe se ajustarán automáticamente en función de quién los consulte, mostrando únicamente la información a la que tiene acceso el agente que haya iniciado sesión.

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10. Visualización basada en colores según la prioridad de los tickets

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Permitir que los contadores del panel de control reflejen el color de la prioridad del ticket aporta una visión visual inmediata, lo que permite a los equipos y a los agentes evaluar rápidamente la urgencia y distribuir la carga de trabajo en consecuencia. Mejora la percepción de la situación en escenarios de gran volumen y de trabajo importante, como la resolución de múltiples incidentes graves, en los que la exigencia de cumplimiento del SLA es elevada y, a menudo, se pasa por alto la priorización de un incidente grave concreto.

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11. Acciones que deben agruparse en un ticket

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Los «Grupos de acciones» permiten organizar las acciones de los tickets en grupos significativos, lo que agiliza que los agentes encuentren y apliquen la acción adecuada y bien fundamentada durante la resolución del ticket. Al agrupar acciones relacionadas con nombres, colores e iconos personalizados, se mejora drásticamente la usabilidad y la experiencia de la plataforma, ya que se elimina la necesidad de recurrir al menú desplegable de los puntos suspensivos, lo que permite a los agentes acceder directamente a todas las acciones relevantes sin necesidad de clics adicionales.

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12. Área de chat exclusiva para agentes

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La nueva área de chat ofrece una vista consolidada a pantalla completa de las interacciones de chat, filtradas por «Mis conversaciones», «Conversaciones activas» y «Conversaciones cerradas», lo que ayuda a los agentes a gestionar varias conversaciones de forma más eficiente. Al separar el chat de la burbuja tradicional situada en la esquina inferior derecha, los agentes disponen de una interfaz más limpia y escalable para gestionar grandes volúmenes de consultas del chatbot de Halo. El acceso al Área de chat también puede restringirse según el rol, gracias a un nuevo permiso que permite a los administradores controlar totalmente qué agentes pueden ver y gestionar las conversaciones de chat.

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13. Funcionalidad de la nueva pestaña y página de destino personalizada para las pestañas

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La nueva funcionalidad de pestañas múltiples transforma la forma en que los agentes interactúan con HaloITSM, ya que permite tener abiertas varias vistas en una sola pestaña del navegador, lo que mejora significativamente la multitarea sin sobrecargar la memoria del navegador. Ahora, los agentes pueden alternar con fluidez entre tickets, activos, usuarios y otras áreas de la plataforma, teniendo siempre a su alcance la información esencial. Gracias a la posibilidad de configurar una página de inicio para las nuevas pestañas y duplicarlas con facilidad, los clientes pueden beneficiarse de una mayor productividad de los agentes, con menos errores y más tiempo dedicado a tareas que aportan valor añadido.

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14. Mejoras en la importación de archivos XLS

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Al permitir a los administradores establecer límites máximos de tamaño para las importaciones y validar los datos antes de importarlos, los clientes pueden ahorrar tiempo en la supervisión de errores o problemas de rendimiento durante las cargas de datos a gran escala. Estas medidas de seguridad protegen la integridad de los datos, especialmente en el contexto de las actualizaciones masivas de tickets y activos. Los clientes pueden ahora disfrutar de un funcionamiento más fluido a la hora de incorporar datos a Halo, evitando interrupciones en el conjunto de datos de HaloITSM mientras el sistema está en funcionamiento.

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15. Asignación de roles de CAB a través de Entra ID

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La posibilidad de asignar roles de CAB mediante Microsoft Entra ID (antes Azure AD) durante las importaciones ayuda a aplicar las políticas de gobernanza de forma automática. Al vincular las pertenencias a grupos con roles específicos dentro de un grupo de aprobación en Halo, los clientes pueden garantizar que los flujos de trabajo de aprobación de cambios estén siempre alineados con la estructura organizativa sin necesidad de intervención manual. Esto se traduce en un mayor cumplimiento normativo, ya que la incorporación y baja de los miembros de los grupos de aprobación ahora están automatizadas, lo que, a su vez, hace que la gestión de cambios sea más escalable y segura, al reducirse significativamente el riesgo de cambios no autorizados.

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16. Campo personalizable de datos del usuario final

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La personalización del campo «Datos del usuario final» permite a nuestros clientes decidir qué atributos del usuario aparecen junto a un ticket durante su creación. Esto ofrece a los agentes una forma más rápida de diferenciar entre usuarios con nombres similares, especialmente en organizaciones grandes. Por ejemplo, resulta mucho más fácil identificar al «John Smith» correcto cuando este tiene una inicial en el segundo nombre o pertenece a un departamento específico. Esto agiliza la selección de usuarios durante el registro de tickets y minimiza las posibilidades de error humano, lo que garantiza aún más la prestación de un servicio fluido, junto con otras medidas implantadas en toda la plataforma.

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Integraciones‍

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Ya está disponible la integración de ISL Online

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