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Il servizio di assistenza IT di Europa perdeva gran parte della giornata a causa di attività amministrative. Grazie all'integrazione dell'intelligenza artificiale in Halo, il team ora ottiene riepiloghi istantanei dei ticket, soluzioni suggerite dall'IA e articoli della knowledge base creati con un semplice clic, liberando così tempo prezioso per gli utenti che ne hanno realmente bisogno.
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Europa Worldwide Group è un ambizioso operatore logistico indipendente con tre divisioni: Europa Road, Europa Air & Sea e Europa Warehouse. Il gruppo impiega oltre 1.300 persone in 17 sedi nel Regno Unito e in Europa, con 48 hub partner e uffici internazionali in Sudafrica, Hong Kong, Emirati Arabi Uniti, Cina e India.
Un servizio di assistenza che supporta 1.300 utenti in tutto il mondo lavora a turni. Raramente le richieste di assistenza vengono gestite da una sola persona. Un problema segnalato durante un turno mattutino potrebbe essere preso in carico in seguito da qualcun altro o passato da un team all'altro. Ogni volta che ciò accade, chiunque prenda in carico la richiesta deve ricostruire la situazione precedente: il problema originale, le indagini effettuate e le soluzioni tentate.
La ricostruzione ha richiesto tempo. Su un intervento complesso, potevano essere necessari fino a 20 minuti solo per prendere visione di quanto già accaduto prima che potesse iniziare il lavoro vero e proprio.
Acquisire informazioni era altrettanto costoso. Scrivere un articolo per la knowledge base manualmente, con passaggi, screenshot e casi limite, poteva richiedere da pochi minuti a un'ora, a volte anche di più. In un mondo ideale, il team ne avrebbe scritto uno dopo ogni problema. In realtà, in una giornata intensa con 1.300 utenti da supportare e nessuna capacità disponibile, questo accadeva raramente.
Poi c'era la mole di richieste che in realtà non richiedevano affatto l'intervento dell'IT. Mensilmente, il team riscontrava che il 25-30% dei ticket riguardava problemi che gli utenti potevano risolvere autonomamente: reindirizzare le proprie email, impostare una risposta automatica, domande di routine a cui si poteva trovare risposta con una semplice ricerca. Ognuna di queste richieste distoglieva il team dagli utenti che ne avevano realmente bisogno.
"Quando hai 1.300 utenti da assistere, risolvi un problema e passi subito al successivo. Raramente c'è tempo per fermarsi e documentare tutto."
Avendo implementato Halo oltre quattro anni fa, Europa conosceva bene la piattaforma. E con l'intelligenza artificiale già integrata nella routine lavorativa quotidiana tramite Copilot, estenderla al servizio di assistenza clienti è sembrato un passo naturale. Il team ha implementato una serie di funzionalità basate sull'IA nell'help desk, ognuna con l'obiettivo di eliminare le attività ripetitive e consentire agli operatori di dedicare il proprio tempo a ciò che è realmente necessario.
Riepilogo dei ticket. Invece di dover rileggere l'intera cronologia di un ticket quando lo si prende in carico da un altro turno, gli operatori ora hanno un quadro completo fin da subito. La funzionalità AI Insights di Halo presenta il ticket come un riepilogo puntato delle sole informazioni rilevanti, eliminando la mole di dettagli che rallenta il passaggio di consegne, in modo che il team possa concentrarsi più rapidamente sul problema.
Corrispondenza dei ticket. Quando viene segnalato un nuovo problema, Halo visualizza i ticket correlati della stessa natura, sia di quel giorno che di quelli precedenti. Questo permette al team di capire a colpo d'occhio se un problema è isolato o più diffuso e di passare direttamente ai ticket correlati senza doverli cercare. Il sistema indica come sono stati gestiti problemi simili in passato, mostrando le soluzioni già adottate, in modo che il team possa riprendere da dove si era interrotto l'ultimo tentativo, anziché ricominciare da capo.
Soluzioni suggerite. AI Insights va oltre la semplice sintesi. Quando riconosce un problema già riscontrato dal team, suggerisce la soluzione adottata in precedenza; in caso contrario, può attingere a fonti più ampie per proporre soluzioni plausibili. Offre al team un punto di partenza su cui lavorare, anziché una pagina bianca, velocizzando la diagnosi.
Creazione di una knowledge base. Quello che prima richiedeva fino a un'ora di lavoro manuale, ora viene generato a partire da un ticket chiuso con un semplice clic, per poi essere rivisto e approvato prima della pubblicazione. In questo modo, gli articoli vengono effettivamente scritti, anziché essere un compito che veniva sempre rimandato nei momenti di maggiore carico di lavoro, e le informazioni contenute in un singolo ticket sono a disposizione di chiunque si imbatta nello stesso problema in futuro.
Self-service e agente virtuale. Gli utenti di tutta l'azienda hanno a disposizione un portale self-service e un agente virtuale con cui interagire. Per quel quarto o un terzo di ticket che non richiedono l'intervento del team IT, l'agente indirizza gli utenti all'articolo della knowledge base più appropriato, consentendo loro di risolvere il problema autonomamente. Il sistema si basa sia sulla knowledge base pubblicata dal team, sia, ove opportuno, su risorse online, ed è stato volutamente configurato con dei limiti: non spingerà mai l'utente a compiere azioni inappropriate o che non sarebbe in grado di eseguire, e, laddove un problema richieda effettivamente l'intervento del team IT, aprirà un ticket e lo inoltrerà al team competente. Il risultato è un punto di contatto che filtra le richieste superflue e permette al team di concentrarsi sulle persone che necessitano realmente del loro supporto.
Halo all'interno di Copilot e Teams. Europa ha collegato Halo a Copilot tramite una connessione MCP, creando un agente Halo che risiede all'interno di Copilot e Teams, gli strumenti che gli utenti già utilizzano quotidianamente. Da lì, il team IT può porre domande di reporting, ad esempio quanti ticket sono stati ricevuti nel mese, e persino aprire ticket direttamente. Basta chiedere all'agente di creare un ticket e, in pochi secondi, questo apparirà nella coda di Halo.
"Molte delle richieste che riceviamo non riguardano in realtà problemi informatici. Vogliamo comunque fornire alle persone le risposte di cui hanno bisogno, ma spesso la cosa migliore che possiamo fare è indicare loro dove possono trovarle da sole, liberando così il nostro tempo per le questioni che richiedono davvero il nostro intervento."
Europa sta ancora implementando nuove funzionalità di intelligenza artificiale e il percorso è in corso, ma la direzione e i tempi in cui potrà dare un contributo significativo sono già chiari.
Il passo successivo si estende verso l'esterno. Europa sta lavorando per rendere l'agente Halo disponibile non solo al reparto IT, ma anche agli utenti di tutta l'azienda, all'interno di Copilot e Teams, consentendo l'utilizzo in modalità self-service laddove possibile e aprendo automaticamente un ticket quando il problema non può essere risolto. Si tratta di una naturale estensione della stessa idea che ha guidato l'intero processo di implementazione: mettere la risposta giusta a portata di mano, ovunque le persone si trovino già, in modo che il tempo del team possa essere dedicato ad attività più importanti.
"Penso che avere questa funzionalità sia probabilmente una delle più entusiasmanti che stiamo cercando per il futuro di Halo ed Europa."
