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In qualità di azienda RegTech in rapida crescita, SmartSearch aveva bisogno di una piattaforma ITSM sicura e scalabile. La sostituzione di Freshdesk con HaloITSM ha portato automazione, organizzazione e controllo.
SmartSearch è un fornitore leader di soluzioni per la conformità digitale e l'antiriciclaggio. Essendo un'organizzazione in rapida crescita con una forte attenzione all'integrità operativa, il team aveva bisogno di una piattaforma ITSM affidabile in grado di adattarsi alle esigenze di crescita, semplificare l'assistenza e garantire l'applicazione delle migliori pratiche di sicurezza in tutta l'azienda.
In precedenza, SmartSearch utilizzava Freshdesk insieme a strumenti come SharePoint. Pur essendo semplice e intuitivo, il sistema non offriva le funzionalità e il controllo necessari per garantire un funzionamento sicuro e scalabile.
Non era possibile tracciare la cronologia delle risorse, il che rendeva difficile risolvere i problemi ricorrenti. I moduli di richiesta erano poco strutturati, soprattutto per i processi che richiedevano il coinvolgimento dei reparti di sicurezza informatica o di infrastruttura, il che comportava spesso ripetuti scambi di comunicazioni per raccogliere informazioni fondamentali. La configurazione dei nuovi utenti era interamente manuale e la knowledge base era diventata troppo voluminosa e di difficile utilizzo.
Dal punto di vista dell'assistenza, il team ha dovuto affrontare gravi interruzioni del servizio, senza un'assistenza telefonica diretta e con tempi di risoluzione lunghi, il che ha comportato inutili rischi operativi e di sicurezza.
«Era un sistema piuttosto semplice, che ha funzionato finché non abbiamo iniziato a occuparci di aspetti quali la gestione delle risorse, i livelli delle scorte e la condivisione delle conoscenze tra i vari team.»
SmartSearch ha scelto HaloITSM per la sua ampia gamma di funzionalità, la configurazione flessibile e l'ottimo equilibrio tra costi e prestazioni. La piattaforma è stata implementata rapidamente e ha consentito di affrontare fin dal primo giorno le priorità fondamentali in materia di gestione dei servizi e sicurezza.
Il team ora beneficia di:
“Ci ha permesso di riunire tutto in un unico posto; abbiamo ridotto il lavoro manuale, migliorato la visibilità e il feedback degli utenti è stato davvero positivo.”
Da quando è passata a HaloITSM, SmartSearch ha registrato miglioramenti tangibili sia in termini di efficienza che di controllo. Le attività manuali sono state sostituite dall’automazione e i processi fondamentali, tra cui l’inserimento dei nuovi assunti e l’approvazione delle richieste, sono ora più rapidi, chiari e sicuri.
"È stato un enorme passo avanti — e siamo solo all'inizio."
Con la gestione del cambiamento, l’integrazione con Azure DevOps e una knowledge base esterna in programma, il team è fiducioso che HaloITSM continuerà a sostenere la propria crescita, in modo sicuro e su larga scala.
