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UK Export Finance ha sostituito il proprio modello IT in outsourcing con HaloITSM per ottenere maggiore controllo, visibilità e coerenza. I tassi di risposta al CSAT sono aumentati di sei volte e il livello di soddisfazione rimane superiore al 99%.
UK Export Finance (UKEF) è l’agenzia di credito all’esportazione del governo britannico, il cui obiettivo è garantire che nessuna esportazione britannica redditizia fallisca per mancanza di finanziamenti o assicurazioni. Erogando ogni anno miliardi di sterline sotto forma di prestiti, garanzie e assicurazioni, UKEF aiuta migliaia di esportatori ad accedere a nuovi mercati. Ciò, a sua volta, sostiene decine di migliaia di posti di lavoro in tutto il Paese. Dietro le quinte, oltre 50 dipendenti della divisione Digital, Data and Technology (DDaT) garantiscono il funzionamento dei servizi digitali fondamentali in tutto il dipartimento, assicurando che sia i team interni che i partner esterni possano contare su un supporto affidabile ed efficiente.
In precedenza, tutto il supporto IT presso UKEF era stato fornito da un fornitore di servizi gestiti. Ciò comportava pressioni sui costi, un controllo limitato e privava l’organizzazione di una piattaforma interna di gestione dei servizi IT su cui basarsi. Le pratiche di gestione dei servizi all’interno di UKEF necessitavano di miglioramenti e di una maggiore coerenza nel modo in cui venivano risolti i problemi.
L'impatto si è fatto sentire anche al di fuori di DDaT. Diversi team fornivano assistenza a banche, esportatori e altri partner ciascuno a modo proprio, utilizzando strumenti e procedure propri. Ciò ha reso più difficile garantire un servizio di assistenza informatica coerente alle imprese che UKEF si propone di sostenere.
Per internalizzare le operazioni, UKEF era alla ricerca di una piattaforma in grado di definire processi chiari partendo da zero, garantire un aumento dell’efficienza e supportare sia il personale interno che i partner esterni attraverso un unico sistema. Anche la promozione dell’innovazione e dell’eccellenza rappresentava un requisito fondamentale, a testimonianza dell’impegno di UKEF verso il miglioramento continuo, per il quale era essenziale un feedback interno più incisivo sulle prestazioni tecnologiche.
Nel 2022, l’UKEF ha scelto HaloITSM nell’ambito del quadro di riferimento governativo per gli appalti, in considerazione della sua capacità di formalizzare rapidamente i processi e di estenderli a tutta l’organizzazione. È stato lanciato un portale self-service per il personale e, per la prima volta, sono stati formalizzati processi fondamentali quali la gestione degli incidenti e delle modifiche.
Ogni richiesta avanzata durante la fase di implementazione è stata soddisfatta senza ritardi né costi aggiuntivi. I nuovi flussi di lavoro e le modifiche sono stati sviluppati quasi istantaneamente, dando all’UKEF la certezza che la piattaforma fosse in grado di adattarsi all’evolversi delle esigenze.
L'ambito di applicazione si è inoltre esteso oltre i team interni. Per la prima volta, le banche e gli esportatori possono segnalare eventuali problemi direttamente tramite Halo, offrendo così all'UKEF un unico canale per fornire supporto alle organizzazioni che serve.
Il servizio Technical Account Manager (TAM) di Halo ha svolto un ruolo fondamentale in questo processo. I workshop trimestrali consentono all’UKEF di esaminare il sistema, progettare nuovi processi e implementarli in tempo reale, aiutando il dipartimento a stare al passo con la domanda e ad allineare lo sviluppo alla propria roadmap più ampia.
“Ho partecipato a numerose implementazioni di sistemi ITSM e, a mio avviso, questa è stata di gran lunga la più semplice ed efficace.”
HaloITSM ha rivoluzionato il modo in cui UKEF fornisce assistenza, migliorando i processi interni e offrendo al contempo agli esportatori e alle banche un percorso chiaro per ottenere aiuto. I tassi di feedback sono ora sei volte superiori, i livelli di soddisfazione sono costantemente elevati e il comitato esecutivo riceve report diretti dalle dashboard di Halo. Anche le banche e gli esportatori traggono vantaggio da un unico canale di assistenza, che rende più facile risolvere i problemi in modo rapido e coerente.
"Halo è diventato così popolare all'interno dell'azienda che abbiamo dovuto elaborare una roadmap solo per stare al passo con la domanda. È una storia davvero significativa da condividere con l'intera azienda"
Grazie a una chiara tabella di marcia delle iniziative future, l’UKEF continua ad ampliare il ruolo di Halo, garantendo che il dipartimento possa fornire un supporto più rapido e affidabile al personale e agli esportatori che trainano il commercio del Regno Unito.
