Nuove funzionalità di HaloITSM: terzo trimestre 2024

Nell'aggiornamento di questo trimestre, siamo lieti di annunciare una serie di nuove funzionalità volte a migliorare i vostri processi ITSM ed ESM. I nostri ultimi miglioramenti mirano ad aumentare la produttività degli agenti, a garantire la sicurezza dei dati e a fornire informazioni più chiare per un processo decisionale più efficace.  

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Tra gli aggiornamenti principali figurano l'introduzione dell'Agent Co-Pilot per l'assistenza in tempo reale, controlli di accesso migliorati per i report contenenti dati sensibili e una gestione ottimizzata delle licenze.  

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Questi miglioramenti sono pensati per aiutare i vostri team a lavorare in modo più efficiente e a offrire un servizio di qualità superiore ai vostri clienti. Diamo un’occhiata più da vicino alle novità di questo trimestre.

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1. Agente Co-Pilot

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La funzione Co-Pilot fornisce assistenza in tempo reale agli operatori, offrendo suggerimenti e guidandoli attraverso le procedure di risoluzione dei ticket. Automatizzando le attività di routine, questa funzione aumenta la produttività e garantisce che gli operatori si concentrino su attività ad alto valore aggiunto. Riduce inoltre gli errori, aiutando i nuovi membri del team ad adattarsi rapidamente e gli operatori più esperti a mantenere la propria efficienza. Grazie alla funzione Co-Pilot, i team possono migliorare l’erogazione del servizio, aumentando la soddisfazione complessiva dei clienti.

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2. Controlli di accesso migliorati per la generazione di report

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Questo miglioramento consente agli amministratori di ottimizzare l'accesso ai report, garantendo che i dati sensibili siano accessibili solo agli utenti autorizzati. Grazie alle autorizzazioni personalizzabili, le organizzazioni possono proteggere i propri dati e garantire la conformità alle normative interne ed esterne. Le restrizioni migliorate consentono di limitare efficacemente la possibilità degli agenti di interrogare solo le informazioni a loro disponibili.

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3. Licenze simultanee ottimizzate e sessioni dell'app Agent potenziate

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L'aggiornamento di HaloITSM relativo alle licenze simultanee e alle sessioni delle app degli agenti garantisce l'ottimizzazione delle risorse, riducendo il consumo superfluo di licenze. La gestione migliorata delle sessioni consente ai nostri clienti di forzare la disconnessione degli agenti inattivi, oltre a offrire un'opzione di timeout per l'inattività. L'aggiornamento fornisce inoltre informazioni più dettagliate sull'utilizzo, limiti di utilizzo delle licenze e una maggiore visibilità sull'utilizzo delle licenze simultanee. Ora è possibile allocare in modo più efficiente le risorse del proprio team, garantendo una transizione fluida tra le sessioni e ottenendo così un maggiore risparmio sui costi.

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4. Visualizzazione dei grafici riprogettata per una migliore visibilità della dashboard

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La visualizzazione ottimizzata dei grafici garantisce un'esperienza più chiara e interattiva sulle dashboard. Grazie alla possibilità di configurare più fonti di dati in un unico grafico, i manager e i team possono ottenere immediatamente informazioni approfondite. Questo aggiornamento migliora il processo decisionale offrendo un accesso rapido e semplice per visualizzare e confrontare le metriche di performance fondamentali in un formato visivamente accattivante, aumentando l'efficienza nel monitoraggio dei livelli di servizio.

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5. Risultato dell'azione traducibile

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Questa funzionalità introduce la possibilità di tradurre i risultati delle azioni, garantendo una comunicazione più efficace e una maggiore chiarezza all’interno dei team multilingue e dei centri di assistenza globali. Consente agli utenti di visualizzare i risultati delle azioni nella loro lingua preferita, favorendo l’inclusività e riducendo i malintesi. Questo miglioramento rafforza la collaborazione tra i team internazionali e ottimizza l’erogazione dei servizi.

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6. Miglioramento della visibilità del calendario delle modifiche nel portale self-service

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Il calendario delle modifiche aggiornato sul portale self-service offre agli utenti finali una maggiore visibilità sulle modifiche programmate. Gli utenti finali possono ora accedere a tutti i ticket (in sola lettura) visualizzati sul calendario delle modifiche. Questa trasparenza aiuta gli utenti a pianificare le proprie attività tenendo conto di potenziali interruzioni del servizio, rafforzando la fiducia e riducendo il numero di richieste di informazioni relative alle modifiche. Grazie a questa chiara visibilità, gli utenti sono in grado di gestire il proprio lavoro in modo più efficiente, con un conseguente aumento della soddisfazione degli utenti.

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7. Visualizzazione migliorata del feed delle attività

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Questo aggiornamento introduce un nuovo filtro nella visualizzazione del feed delle attività, che mostra i ticket in cui un agente è stato menzionato, offrendo un'esperienza più intuitiva. Grazie alla semplificazione della presentazione dei registri delle attività, gli agenti possono tenere rapidamente traccia dei ticket in cui sono coinvolti senza sentirsi sopraffatti. Questo miglioramento favorisce una migliore collaborazione all'interno del team e garantisce che tutti i membri del team possano recuperare i dettagli necessari dai ticket su cui stanno lavorando.

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8. Facilità di visualizzazione dei biglietti programmati sui calendari

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La maggiore visibilità del calendario relativa ai ticket programmati consente agli agenti e ai responsabili di pianificare e allocare le risorse in modo più efficace. Questa funzionalità permette di monitorare con chiarezza le attività imminenti, garantendo che nessun lavoro programmato venga trascurato. Una maggiore visibilità facilita la definizione delle priorità e l’allocazione delle risorse, con conseguente miglioramento dell’erogazione del servizio e riduzione delle violazioni degli SLA.

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9. Nuova funzionalità: copia degli allegati nei ticket collegati

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Questo miglioramento semplifica la gestione degli allegati, consentendo agli utenti di copiarli tra ticket correlati e ticket secondari. Elimina la necessità di ricaricare manualmente i documenti, garantendo coerenza e riducendo le duplicazioni. Questa funzionalità aumenta la produttività e assicura che i file importanti siano facilmente accessibili in tutti i ticket correlati, favorendo una risoluzione più agevole dei problemi.

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10. Nuova opzione “Avvia un nuovo flusso di chat” all’interno delle chat esistenti

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Grazie alla nuova possibilità di avviare una nuova conversazione partendo da una già esistente, gli utenti possono passare da un contesto all’altro senza interruzioni e senza uscire dalla chat. Ciò garantisce flessibilità e assicura un’assistenza continua, anche qualora dovessero sorgere nuove problematiche. Questa funzionalità migliora l’esperienza del cliente mantenendo le conversazioni dinamiche e adattabili alle esigenze in continua evoluzione.

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11. Importazione semplificata delle licenze tramite l'integrazione con Microsoft Entra ID

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Questa funzionalità ottimizza la gestione delle licenze consentendo alle organizzazioni di importarle direttamente da Microsoft Entra ID. L'integrazione semplifica la gestione degli utenti, garantendo un'assegnazione accurata delle licenze e la conformità alle normative. Questa automazione riduce gli interventi manuali, consentendo di risparmiare tempo e assicurando che l'assegnazione delle licenze rimanga aggiornata in tutta l'organizzazione, mantenendo così un'infrastruttura accurata e aggiornata.

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12. Applicare facilmente gli “swap” grazie all’integrazione con LapSafe

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L'integrazione con LapSafe consente agli utenti di effettuare facilmente gli "scambi", ottimizzando la gestione delle risorse per dispositivi come i laptop. Questa funzionalità aiuta le organizzazioni a organizzare con facilità la consegna e il ritiro, garantendo che gli utenti dispongano di una procedura chiara per fornire le informazioni relative alle risorse agli addetti e consentendo agli utenti finali di disporre sempre delle risorse di cui hanno bisogno. L'integrazione riduce i tempi di inattività per gli utenti finali e migliora l'utilizzo delle risorse.

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Nuove integrazioni

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