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ITVET hat seine maßgeschneiderte Plattform durch HaloPSA ersetzt, wodurch das gesamte Unternehmen auf ein einziges System vereinheitlicht und die Anzahl der Antworten auf Kundenfeedback verfünffacht wurde.
ITVET ist ein in Großbritannien ansässiger Managed-Services-Anbieter, der 2007 von Daryl Fuller und Richard Fountain gegründet wurde. Ausgehend von der Überzeugung, dass es bei der Arbeit vor allem darum geht, sich um Menschen zu kümmern, ist das Unternehmen auf über 100 Mitarbeiter angewachsen und betreut Kunden aus den Bereichen Einzelhandel, Immobilien und intelligente Gebäude in mehr als zehn Ländern.
Als der ursprüngliche Softwareanbieter von ITVET den Betrieb einstellte, entwickelte das Unternehmen eine eigene Lösung. Das Intranet verfügte über SLAs, Ticket-Timer und Funktionen, die Standardtools zu dieser Zeit noch nicht boten. Das funktionierte zwar, doch die Wartung einer maßgeschneiderten Plattform erfordert Ressourcen, und ohne erhebliche laufende Investitionen in die Weiterentwicklung war es langfristig nicht tragbar, neue Integrationen hinzuzufügen und mit der Geschäftsentwicklung Schritt zu halten.
Auch die Plattform stieß an ihre Grenzen. Sie übernahm zwar den Service Desk, aber sonst kaum etwas. Die Finanzabteilung kommunizierte per E-Mail, Projekte wurden außerhalb des Systems abgewickelt, und die Techniker mussten jedes Mal zwischen zwei separaten Portalen hin- und herwechseln, wenn sie über ihr RMM-Tool eine Verbindung zu einem Gerät herstellen mussten. Das führte dazu, dass Informationen über mehrere verschiedene Systeme verteilt waren. Für ein Unternehmen von der Größe von ITVET, das in so vielen Ländern und für so viele Kunden tätig ist, war dies auf Dauer nicht tragbar.
„Wir hatten keine solche zentrale Anlaufstelle. Das war die größte Herausforderung.“
Als ITVET auf den Markt ging, bestand der erste Schritt darin, herauszufinden, welche Lösungen andere MSPs tatsächlich nutzten. Halo tauchte dabei immer wieder auf, und das reichte aus, um ins Gespräch zu kommen. Beim Auswahlprozess ging es ebenso sehr um das Unternehmen wie um das Produkt. ITVET wollte wissen, mit wem sie eine Geschäftsbeziehung eingehen würden – ob die Plattform in fünf Jahren noch genauso aussehen würde und ob sie einfach anrufen und jemanden erreichen könnten. Die Eigentümerstruktur von Halo und die Art und Weise, wie das Produkt entwickelt worden war, gaben ihnen in beiden Punkten Vertrauen.
ITVET stellte ein internes Teammitglied in Vollzeit für die Migration ab, wobei das Onboarding-Team von Halo den Prozess von Anfang bis Ende betreute. Service Desk, Projekte, CRM, Abrechnung und Finanzen wurden alle an einem einzigen Wochenende auf eine einzige Plattform umgestellt.
„Wir sind buchstäblich an einem Wochenende umgezogen und haben es nie bereut.“
Seit der Umstellung auf Halo konnte ITVET Verbesserungen in den Bereichen Abrechnung, technische Kapazitäten, Kundenzufriedenheit und Service-Desk-Betrieb verzeichnen:
„Die Zukunft sieht für uns wirklich, wirklich vielversprechend aus. Jetzt haben wir ein Produkt, das unserer Meinung nach branchenführend ist.“
Nach achtzehn Monaten arbeitet das KI- und Automatisierungsteam von ITVET aktiv am Ausbau der Plattform, entwickelt automatisierte Prozesse für den Ein- und Austritt von Mitarbeitern und erweitert die nativen KI-Fähigkeiten von Halo für die Triage und Zusammenfassung von Supportanfragen. Halo steht nun bei jeder Bewertung neuer Anbieter ganz oben auf der Liste.
