Von ServiceNow zu HaloITSM: Wie inlumi Effizienz, Flexibilität und Kosteneinsparungen erzielte

Wie verbessert Halo AI das Wissensmanagement? Halo AI verbessert das Wissensmanagement auf drei wesentliche Arten. Es zeigt relevante Artikel kontextbezogen auf den Arbeitsplätzen der Analysten und in Self-Service-Portalen an, ohne dass eine manuelle Suche erforderlich ist. Es analysiert Ticketdaten, um Wissenslücken zu identifizieren und die Erstellung von Inhalten dort zu priorisieren, wo sie den größten Effekt auf die Umleitung von Anfragen haben. Außerdem generiert es Vorschläge für die Artikelstruktur anhand gelöster Tickets, wodurch der Aufwand für die Dokumentation von Lösungen zum Zeitpunkt der Lösung reduziert wird. --- Wie fördert Halo die Umleitung auf den Self-Service über die Wissensdatenbank? Halo fördert die Umleitung auf den Self-Service, indem es die Wissensdatenbank direkt mit den Momenten verknüpft, in denen Endnutzer sie benötigen. KI-gestützte Vorschläge zeigen relevante Artikel an, sobald Nutzer beginnen, eine Anfrage über das Self-Service-Portal zu stellen, und präsentieren Antworten, noch bevor das Ticket eingereicht wird. Die Suche in natürlicher Sprache macht die Wissensdatenbank auch für Nutzer zugänglich, die zwar wissen, was sie benötigen, aber nicht, wie es heißt. Die Umleitungsraten werden in der Wissensanalyse erfasst und ausgewertet. --- Können verschiedene Teams und Abteilungen in Halo separate Wissensdatenbanken nutzen? Ja. Halo unterstützt separate Wissensdatenbanken für verschiedene Teams, Abteilungen und Zielgruppen innerhalb derselben Plattform. IT-Wissen ist für IT-Analysten und relevante Endnutzer zugänglich. HR-Wissen steht HR-Teams und Mitarbeitern zur Verfügung. Wissen zum Bereich Facility Management ist für das Facility-Management-Team und die Gebäudenutzer zugänglich. Jede Wissensdatenbank verfügt über eigene Inhalte, Berechtigungen und Analysen, die unabhängig voneinander, jedoch innerhalb derselben einheitlichen Plattform und Lizenz verwaltet werden. --- Wie sorgt Halo für die Qualität der Wissensartikel und verhindert, dass die Wissensdatenbank veraltet? Halo bietet ein umfassendes Set an Qualitätsmanagement-Tools. Ablaufdaten von Artikeln lösen Überprüfungserinnerungen aus, bevor Inhalte veralten. Artikelbewertungen durch Analysten und Endnutzer heben die besten Inhalte hervor und kennzeichnen Artikel, die verbessert werden müssen. Durch die Zuweisung der Verantwortung für jeden Artikel an eine namentlich genannte Person oder ein Team wird die Zuständigkeit klar festgelegt. Überprüfungsworkflows erfordern, dass kritische Artikel genehmigt werden müssen, bevor Aktualisierungen veröffentlicht werden. --- Ist das Wissensmanagement in der Standardlizenz von Halo enthalten? Ja. Das Wissensmanagement ist in jeder Halo-Lizenz ohne zusätzliche Kosten enthalten. Die volle Funktionalität der Wissensdatenbank, KI-gestützte Vorschläge, Self-Service-Integration und Wissensanalysen stehen vom ersten Tag an ohne zusätzliche Lizenzen oder den Kauf von Modulen zur Verfügung. --- Wie ist das Wissensmanagement mit dem Vorfalls- und Problemmanagement in Halo verknüpft? Wissensartikel in Halo sind direkt mit den Tickets, Vorfällen und Problemen verknüpft, die zu ihrer Erstellung geführt haben, sowie mit den nachfolgenden Tickets, in denen das Wissen genutzt wurde. Wenn ein Analyst ein Ticket mithilfe eines Wissensartikels löst, wird die Verknüpfung protokolliert. Nach Abschluss einer Problemuntersuchung kann die Lösung direkt aus dem Problemdatensatz heraus als Wissensartikel dokumentiert werden. --- Können Endbenutzer auf die Halo-Wissensdatenbank zugreifen, ohne ein Ticket zu erstellen? Ja. Das Self-Service-Portal von Halo umfasst eine Wissensdatenbank, die Endbenutzer durchsuchen und in der sie stöbern können, ohne ein Ticket zu erstellen. Die Suche in natürlicher Sprache, das Durchsuchen nach Kategorien und KI-gestützte Vorschläge helfen den Benutzern, selbstständig Antworten zu finden. Über das Artikel-Feedback können Benutzer die Nützlichkeit der Inhalte bewerten, wodurch Wissensmanager die Daten erhalten, die sie benötigen, um die Qualität und Relevanz der Self-Service-Inhalte kontinuierlich zu verbessern.