Strukturierte Bearbeitung ab dem Zeitpunkt der Ticket-Erstellung
Jeder Vorfall, der in Halo erfasst wird, durchläuft ab dem Zeitpunkt der Erfassung einen strukturierten, an ITIL ausgerichteten Lösungsprozess. Die automatische Klassifizierung, Priorisierung und Zuweisung an das zuständige Team erfolgt sofort und ohne manuellen Eingriff. Die richtige Person übernimmt jedes Mal zum richtigen Zeitpunkt den richtigen Vorfall – ohne Sortieren, ohne Rätselraten und ohne Verzögerungen zwischen der Erfassung und der Maßnahme.
Integriertes SLA-Management, keine nachträgliche Erweiterung
Mit Halo haben Sie die vollständige Kontrolle über Ihre Service Level Agreements (SLAs). Legen Sie individuelle SLA-Ziele nach Ticketart, Priorität, Team oder Kundengruppe fest. Automatisierte Eskalationsregeln werden ausgelöst, sobald Ziele gefährdet sind, sodass Verstöße bereits im Vorfeld erkannt werden, anstatt erst im Nachhinein gemeldet zu werden. Jedes SLA wird in Echtzeit überwacht, wodurch Servicemanager den nötigen Überblick erhalten, um die Leistung zu sichern und die Einhaltung von Verpflichtungen nachzuweisen.
Vollständige Transparenz bei jedem Vorfall
Vom Zeitpunkt der Erfassung eines Tickets bis zu dessen Lösung werden alle Maßnahmen, Aktualisierungen, Kommunikationsschritte und Entscheidungen in einer einzigen, chronologischen Zeitleiste erfasst. Servicemanager erhalten einen Echtzeit-Überblick über alle offenen Vorfälle in allen Teams, an allen Standorten und auf allen Prioritätsstufen – mithilfe von Dashboards, die die wichtigsten Informationen hervorheben, ohne dass manuelle Auswertungen erforderlich sind. Nichts fällt durch das Raster. Nichts bleibt unbemerkt.
KI, die jede Lösung beschleunigt
Halo AI ist ab dem Zeitpunkt aktiv, an dem ein Vorfall erfasst wird. Eine intelligente Triage klassifiziert und leitet Tickets weiter, ohne dass eine manuelle Sortierung erforderlich ist. Von der KI vorgeschlagene Wissensartikel zeigen den Analysten relevante Lösungsansätze an, während diese an dem Ticket arbeiten. Automatisierte Lösungsvorschläge stützen sich auf historische Daten, um die wahrscheinlichste Lösung zu ermitteln. Das Ergebnis sind schnellere Lösungen, weniger Doppelarbeit und eine durchweg höhere Erstlösungsquote in allen Teams.
Automatische Weiterleitung von Tickets
Jeder Vorfall, der bei Halo eingeht, wird automatisch klassifiziert, priorisiert und anhand der von Ihnen festgelegten Regeln an das richtige Team oder die richtige Person weitergeleitet. Die Weiterleitungslogik kann sich nach Ticketart, Stichwort, Quelle, Kunde, Tageszeit, Auslastung oder einer beliebigen Kombination dieser Kriterien richten. Sobald Ihr Team den Betrieb aufnimmt, entfällt die manuelle Sortierung von Tickets, und jeder Vorfall wird umgehend bearbeitet, bis er gelöst ist.
SLA- und OLA-Management
Definieren Sie uneingeschränkte Service Level Agreements (SLAs) und Operational Level Agreements (OLAs) für beliebige Kombinationen aus Ticketart, Priorität, Kundengruppe oder Team. Halo verfolgt jedes SLA in Echtzeit, löst automatische Warnungen aus, wenn Zielwerte erreicht werden, und eskaliert entsprechend, wenn Schwellenwerte überschritten werden. Die SLA-Erfüllung wird in Echtzeit auf Dashboards und in geplanten Berichten dargestellt, sodass Servicemanager die Leistung nachweisen und erkennen können, wo Verbesserungen erforderlich sind.
Erfassung von Tickets über verschiedene Kanäle
Vorfälle werden unabhängig vom Standort Ihrer Benutzer an Halo weitergeleitet. E-Mails, das Self-Service-Portal, Microsoft Teams, Telefonanrufe, API-Integrationen und automatisierte Überwachungswarnungen erzeugen alle Tickets im selben System, wobei unabhängig von der Quelle derselbe Prozess angewendet wird. Jeder Kanal wird nachverfolgt und kann in Berichten erfasst werden, sodass Sie einen vollständigen Überblick über die Nachfrage im gesamten Unternehmen erhalten, ohne mehrere Erfassungsstellen verwalten zu müssen.
Echtzeit-Dashboards und Berichterstellung
Der Drag-and-Drop-Dashboard-Generator von Halo bietet jedem Teammitglied und jedem Servicemanager die nötige Transparenz – ganz nach den für sie relevanten Kennzahlen konfiguriert. Sie können detaillierte Einblicke gewinnen, angefangen bei den unternehmensweiten Vorfallzahlen bis hin zu den Warteschlangen einzelner Teams, der SLA-Erfüllung, den Lösungszeiträumen, den Backlog-Trends und den Erstlösungsquoten. Geplante Berichte liefern den Führungskräften automatisch die benötigten Erkenntnisse, ohne dass jemand Daten manuell zusammenstellen muss.
Vollständiger Prüfpfad und Verlauf
Jede Maßnahme, die im Zusammenhang mit einem Vorfall ergriffen wird, wird automatisch in einem manipulationssicheren Prüfpfad erfasst. Jede Statusänderung, Zuweisung, Kommunikation, Eskalation, Notiz und Lösung wird mit einem Zeitstempel versehen und der Person zugeordnet, die sie vorgenommen hat. Der vollständige Verlauf jedes Tickets ist jederzeit einsehbar, sodass Serviceteams den erforderlichen Kontext erhalten, wenn sie ein laufendes Ticket übernehmen, und Compliance- sowie Governance-Teams die notwendigen Nachweise für Audits, Überprüfungen und behördliche Anforderungen erhalten.
Kundenbericht
Von ServiceNow zu HaloITSM: Wie inlumi Effizienz, Flexibilität und Kosteneinsparungen erzielte
Als inlumi wuchs, benötigte das Unternehmen eine ITSM-Lösung, die mit dieser Entwicklung Schritt halten konnte. Frustriert von steigenden Kosten, komplexen Anpassungen und nachlassendem Support bei ServiceNow entschied man sich für den Wechsel zu HaloITSM.
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30%
Senkung der Lizenzkosten
Von Haus aus auf ITIL 4 abgestimmt
Halo Incident Management basiert standardmäßig auf dem ITIL 4-Framework. Best-Practice-Prozesse für die Kategorisierung, Priorisierung, Eskalation, Lösung und den Abschluss von Vorfällen sind bereits vom ersten Tag an konfiguriert und einsatzbereit. Es ist nicht notwendig, ITIL-Prozesse von Grund auf neu zu entwickeln, ein generisches Ticket-Tool anzupassen oder einen Berater zu beauftragen, um ein Framework zu implementieren, das ohnehin bereits vorhanden sein sollte.
Von Ihrem Team konfiguriert, nicht von einem Entwickler
Jeder Aspekt des Halo-Incident-Managements – von Ticketarten und Weiterleitungsregeln bis hin zu SLA-Zielen und Eskalationspfaden – wird von Ihren eigenen Administratoren über eine visuelle No-Code-Oberfläche konfiguriert. Es sind keine Entwickler erforderlich. Es sind keine speziellen Plattformkenntnisse nötig. Änderungen erfolgen genau dann, wenn Ihre Prozesse dies erfordern – ohne zusätzliche Kosten und ohne Abhängigkeit von externen Anbietern.
Skalierbar vom einzelnen Service Desk bis hin zu einem globalen Betrieb
Halo Incident Management deckt alle Anforderungen ab – vom Service Desk an einem einzigen Standort, der monatlich Hunderte von Tickets bearbeitet, bis hin zu komplexen, geografisch verteilten Unternehmensabläufen, bei denen jährlich Millionen von Tickets verwaltet werden. Konfigurationen für mehrere Standorte, mehrsprachiger Support, regionale SLA-Rahmenbedingungen und rollenbasierte Zugriffskontrolle sind standardmäßig enthalten. Das bedeutet, dass die Plattform mit Ihrem Unternehmen mitwächst, ohne dass eine Migration oder ein Plattformwechsel erforderlich ist.
Intelligente Triage und automatische Klassifizierung
Halo AI liest jedes eingehende Ticket sofort nach Eingang und klassifiziert es ohne manuellen Eingriff nach Art, Kategorie und Priorität. Anhand von Weiterleitungsregeln wird es dann automatisch an das richtige Team oder die richtige Person weitergeleitet. Bei Service-Desks mit hohem Aufkommen, bei denen die manuelle Triage zu Verzögerungen und Uneinheitlichkeiten führt, sorgt die KI-Klassifizierung dafür, dass jedes Ticket sofort auf den Weg zur Lösung gebracht wird – mit der richtigen Priorität und dem richtigen Verantwortlichen –, noch bevor ein Mitarbeiter die Warteschlange überhaupt geöffnet hat.
Empfehlungen zur Auflösung auf der Grundlage historischer Daten
Während die Analysten einen Vorfall bearbeiten, analysiert Halo AI den Inhalt des Tickets und schlägt Lösungsvorschläge vor, die auf ähnlichen Fällen aus der Vergangenheit basieren. Anstatt frühere Tickets oder Wissensartikel manuell durchsuchen zu müssen, sehen die Analysten die relevantesten Lösungsvorschläge direkt im Ticket. Die Lösungsquote beim ersten Kontakt steigt, die durchschnittliche Bearbeitungszeit sinkt und das institutionelle Wissen wird automatisch im gesamten Team geteilt, ohne dass es jemand ausdrücklich dokumentieren muss.
Virtueller Assistent für Endnutzer
Der virtuelle Agent von Halo bietet jedem Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen eine schnelle, intelligente erste Anlaufstelle, die rund um die Uhr verfügbar ist, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist. Endnutzer können über eine dialogorientierte Benutzeroberfläche, die sich natürlich und unmittelbar anfühlt, Vorfälle melden, den Status bestehender Tickets überprüfen und Antworten auf häufig gestellte Fragen finden. Der virtuelle Agent filtert vermeidbare Tickets heraus, bevor sie in die Warteschlange gelangen, wodurch das Eingangsvolumen reduziert wird und Ihr Serviceteam sich auf die Vorfälle konzentrieren kann, die tatsächlich menschliche Aufmerksamkeit erfordern.
FAQ – Frage 1
FAQ – Antwort 1
Schnellere Lösungen für
jedes Team mit Halo
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