Vom reaktiven Brandbekämpfen zur proaktiven Prävention
Das Incident-Management sorgt dafür, dass der Betrieb wieder läuft. Das Problem-Management verhindert, dass sich dasselbe Problem wiederholt. Halo Problem Management bietet Ihren Serviceteams einen strukturierten, ITIL-konformen Prozess zur Ermittlung der Grundursachen, zur Dokumentation bekannter Fehler und zur Erarbeitung dauerhafter Lösungen. Der Kreislauf wiederkehrender Vorfälle, der Ihrem Team Zeit raubt und das Vertrauen Ihres Unternehmens in die Servicebereitstellung untergräbt, endet, sobald das zugrunde liegende Problem gefunden und behoben ist.
Eine zentrale Anlaufstelle für jede Problemuntersuchung
Jeder Problemdatensatz in Halo fasst den gesamten Untersuchungsverlauf an einem Ort zusammen – von der ersten Identifizierung und der Ursachenanalyse bis hin zur Dokumentation bekannter Fehler, der Entwicklung von Workarounds und der Umsetzung dauerhafter Lösungen. Jeder verknüpfte Vorfall ist aus dem Problemdatensatz heraus einsehbar. Jede Kommunikation, jede Entscheidung und jede Maßnahme wird in einem chronologischen Prüfpfad nachverfolgt. So geht zwischen den Teammitgliedern nichts verloren und es kommt zu keinen Doppeluntersuchungen.
Wird automatisch mit Vorfällen, Änderungen und Assets verknüpft
Halo verknüpft Problemdatensätze direkt mit den Vorfällen, die sie ausgelöst haben, den zur Behebung vorgenommenen Änderungen sowie den betroffenen Assets oder Konfigurationselementen. Die Auswirkungsanalyse greift auf die CMDB zurück, um vor der Durchführung einer Änderung aufzuzeigen, welche Systeme, Dienste und Benutzer betroffen sind. Die Zusammenhänge zwischen Problemen, ihren Ursachen und ihren Lösungen sind stets ersichtlich, sodass Ihr Team über den notwendigen Kontext verfügt, um die richtigen Entscheidungen zu treffen.
Bewährtes Fehlermanagement, das wirklich funktioniert
Wenn eine Grundursache identifiziert wurde, aber noch keine dauerhafte Lösung vorliegt, erfasst die Halo-Datenbank für bekannte Fehler die Umgehungslösung und stellt sie allen Analysten zur Verfügung, die sich mit entsprechenden Vorfällen befassen. Die Teams an vorderster Front können betroffene Vorfälle mithilfe genehmigter Umgehungslösungen schneller beheben, während das Problemteam an einer dauerhaften Lösung arbeitet. Die Servicequalität bleibt auch dann gewährleistet, wenn die Umsetzung einer dauerhaften Lösung Zeit in Anspruch nimmt.
KI, die Muster erkennt, die Ihrem Team möglicherweise entgehen
Halo AI analysiert Ticketdaten aus Ihrer gesamten Serviceumgebung, um wiederkehrende Muster zu erkennen und potenzielle zugrunde liegende Probleme aufzudecken, bevor diese zu einem erheblichen Vorfallaufkommen führen. Die Trendanalyse zeigt auf, welche Problemtypen zunehmend häufiger auftreten, welche Ressourcen wiederholt Ausfälle verursachen und welche Teams oder Systeme ein überproportionales Ticketvolumen erzeugen. Das Problemmanagement wird dadurch proaktiv statt nur reaktiv.
Ursachenanalyse
Halo Problem Management bietet einen strukturierten Arbeitsbereich für die Ursachenanalyse mit konfigurierbaren Untersuchungsvorlagen und einer lückenlosen Dokumentation aller Hypothesen, Erkenntnisse und Schlussfolgerungen. Der gesamte Untersuchungsverlauf wird in einem Prüfpfad festgehalten, der Ihrem Team die erforderlichen Unterlagen für Nachbetrachtungen nach Vorfällen, Berichte zum Qualitätsmanagement und die kontinuierliche Verbesserung liefert.
Datenbank bekannter Fehler
Die „Halo Known Error Database“ erfasst jede identifizierte Grundursache, für die noch eine dauerhafte Lösung aussteht, sowie die jeweils genehmigte Abhilfemaßnahme. Analysten, die entsprechende Vorfälle bearbeiten, sehen den bekannten Fehler und die Abhilfemaßnahme automatisch im Ticket, was die Lösungszeit verkürzt und einheitliche, genehmigte Reaktionen im gesamten Team gewährleistet. Bekannte Fehler werden mit den zugehörigen übergeordneten Problemdatensätzen verknüpft und automatisch aktualisiert, sobald dauerhafte Lösungen implementiert werden.
Im Zusammenhang mit der Verknüpfung von Problemen
Jeder Vorfall in Halo kann mit einem einzigen Schritt als Problem gemeldet oder mit einem bestehenden Problemdatensatz verknüpft werden. Alle mit einem Problem verknüpften Vorfälle sind im Problemdatensatz einsehbar, wobei die kombinierten Auswirkungen, die betroffenen Benutzer und der Lösungsstatus an einer Stelle angezeigt werden. Sobald das Problem gelöst ist, werden die verknüpften Vorfälle automatisch aktualisiert und geschlossen, wobei gleichzeitig eine Massenbenachrichtigung an alle betroffenen Benutzer versendet wird.
Trendanalyse und proaktive Erkennung
Die Berichtstools von Halo decken wiederkehrende Muster in den Vorfalldaten auf und kennzeichnen Problemtypen, die immer wieder auftreten, Ressourcen, die ein überproportionales Ticketvolumen verursachen, sowie Teams oder Systeme, bei denen die Ausfallraten steigen. Servicemanager nutzen Trendberichte, um Probleme zu erkennen, bevor sie kritisch werden, und leiten proaktiv Untersuchungen ein, anstatt abzuwarten, bis ein schwerwiegender Vorfall das Problem zwangsläufig offenbart.
Integration des Veränderungsmanagements
Wenn eine dauerhafte Lösung eine Änderung an der Umgebung erfordert, erstellt Halo den Änderungsantrag direkt aus dem Problemdatensatz heraus, wobei alle relevanten Kontextinformationen bereits vorab ausgefüllt sind. Die Verbindung zwischen dem Problem und der Änderung bleibt während des gesamten Änderungslebenszyklus erhalten, sodass beide Teams Einblick in den Fortschritt haben und sichergestellt ist, dass die Änderung bis zu dem zugrunde liegenden Problem zurückverfolgt werden kann, zu dessen Lösung sie initiiert wurde.
Prüfpfad und Compliance-Dokumentation
Jede Aktion, jede Entscheidung, jede Kommunikation und jede Statusänderung in jedem Problemdatensatz wird in einem manipulationssicheren Prüfpfad erfasst. Der vollständige Verlauf jeder Untersuchung ist jederzeit einsehbar, sodass Compliance-, Qualitätsmanagement- und Governance-Teams über die Dokumentation verfügen, die sie für Audits, behördliche Überprüfungen und die Anforderungen an die Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen benötigen.
Kundenbericht
Von ServiceNow zu HaloITSM: Wie inlumi Effizienz, Flexibilität und Kosteneinsparungen erzielte
Als inlumi wuchs, benötigte das Unternehmen eine ITSM-Lösung, die mit dieser Entwicklung Schritt halten konnte. Frustriert von steigenden Kosten, komplexen Anpassungen und nachlassendem Support bei ServiceNow entschied man sich für den Wechsel zu HaloITSM.
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Senkung der Lizenzkosten
Vom ersten Tag an auf ITIL 4 abgestimmt
Halo Problem Management basiert auf dem ITIL 4-Rahmenwerk und deckt die Problemidentifizierung, die Untersuchung, das Management bekannter Fehler, die Entwicklung von Workarounds sowie die dauerhafte Behebung in einem strukturierten, auf Best Practices basierenden Prozess ab, der vom ersten Tag an einsatzbereit ist.
In direktem Zusammenhang mit dem Störungs- und Änderungsmanagement
Das Problemmanagement in Halo ist innerhalb derselben Plattform vollständig mit dem Incident-Management, dem Change-Management und dem Asset-Management vernetzt, wobei die Beziehungen automatisch gepflegt werden und der Kontext über alle verknüpften Datensätze hinweg gemeinsam genutzt wird.
Von Ihrem Team konfiguriert
Untersuchungsvorlagen, Workflow-Regeln, Eskalationspfade und Berichte werden von Ihren eigenen Administratoren über die No-Code-Oberfläche von Halo konfiguriert. Die Prozesse im Problemmanagement passen sich schnell und ohne Abhängigkeit von externen Anbietern an die sich ändernden Anforderungen Ihres Unternehmens an.
Berichterstattung, die kontinuierliche Verbesserungen vorantreibt
Die Berichtstools von Halo liefern Ihren Serviceteams die Erkenntnisse, die sie für eine kontinuierliche Verbesserung benötigen – von wiederkehrenden Vorfallmustern und Ursachenkategorien bis hin zu Kennzahlen zur Lösungszeit und Trends beim Problemrückstand.
Muster- und Problemerkennung
Halo AI analysiert kontinuierlich Vorfalldaten in Ihrer gesamten Serviceumgebung, erkennt wiederkehrende Muster und deckt potenzielle zugrunde liegende Probleme auf, bevor diese manuell entdeckt werden. Wenn dieselbe Art von Problem wiederholt auftritt, kennzeichnet die KI es automatisch als Kandidaten für eine Problemuntersuchung, wodurch sich die Zeit zwischen dem Auftreten eines Problems und dem Beginn der Untersuchung durch Ihr Team verkürzt.
KI-gestützte Ursachenanalyse
Bei der Ursachenermittlung analysiert Halo AI die Merkmale miteinander verbundener Vorfälle, betroffener Ressourcen und früherer Fälle, um wahrscheinliche Ursachen und relevante Untersuchungsansätze vorzuschlagen. Analysten profitieren von KI-generierten Erkenntnissen, die auf Mustern aus der gesamten Ticket-Historie basieren. Dadurch wird der Zeitaufwand für manuelle Analysen reduziert und es können schneller genaue Schlussfolgerungen gezogen werden.
Vorausschauende Fehleranalyse
Halo AI analysiert Leistungsdaten von Anlagen, Wartungsprotokolle und die Historie von Störfällen, um Anlagen und Systeme zu identifizieren, bei denen Muster zu erkennen sind, die auf einen bevorstehenden Ausfall hindeuten. Problemmanager erhalten vorausschauende Warnmeldungen, die es ihnen ermöglichen, proaktiv Untersuchungen einzuleiten und vorbeugende Maßnahmen zu planen, bevor ein Ausfall eintritt, wodurch ungeplante Ausfallzeiten reduziert werden.
Virtueller Assistent für Endnutzer
Der virtuelle Halo-Agent bietet jedem Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen eine schnelle und intelligente erste Anlaufstelle, die rund um die Uhr verfügbar ist, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist. Wenn für ein Problem ein bekannter Fehler vorliegt, zeigt der virtuelle Agent sofort die genehmigte Abhilfe an und löst das Anliegen, ohne dass ein Ticket erstellt werden muss.
FAQ – Frage 1
FAQ – Antwort 1
Als dauerhaft festlegen
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