El proceso de transformación digital de Eastlight

Eastlight Community Homes transformó sus operaciones de TI con Halo y, a continuación, amplió su uso a siete departamentos, mejorando la visibilidad, la eficiencia y la colaboración a través de una única plataforma centralizada.

£50,000
ahorro conseguido en los últimos doce meses solo por parte del equipo de TI
7
departamentos incorporados desde julio de 2023
1
plataforma central que sustituye a las hojas de cálculo y a las herramientas aisladas
Sector
Sector público
Región
Europa
Herramienta anterior
SysAid

Acerca de Eastlight

Eastlight Community Homes, una asociación de vivienda dirigida por los propios residentes y con sede en el este de Inglaterra, gestiona 14 500 viviendas entre alquiler social, alquiler asequible y propiedad compartida. Comprometida a reinvertir cada libra en la mejora de las viviendas, la financiación de nuevas promociones y la mejora de los servicios, Eastlight buscó inicialmente una solución de gestión de servicios de TI (ITSM) para su equipo de tecnología. Sin embargo, finalmente adoptó una plataforma de gestión de servicios empresariales más completa que ha transformado múltiples áreas de su negocio. Implementada en julio de 2023, Eastlight Homes abarca ahora siete equipos y sigue creciendo.

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Antes de esta transformación, Eastlight se enfrentaba a un reto crucial: la falta de funcionalidades en su sistema anterior provocaba ineficiencias y limitaba la visibilidad y la colaboración en toda la organización.

Pérdida de visibilidad de los datos debido a la falta de funcionalidad

Eastlight Community Homes necesitaba una solución para su equipo de TI que pudiera dar soporte a todos los aspectos de los procesos cotidianos, no solo para mejorar la eficiencia, sino también para garantizar la visibilidad en múltiples áreas de la organización, como Recursos Humanos, Instalaciones y Finanzas. Necesitaban renovar su sistema anterior, SysAid, que ya no satisfacía sus necesidades en algunas áreas clave:

  • La necesidad de una solución integral: la información se almacenaba en diferentes plataformas, lo que no solo obligaba a cambiar de un sistema a otro, sino que también provocaba retrasos en la recopilación de información y daba lugar a que se pasaran por alto algunos datos.
  • Falta de funciones de generación de informes útiles: para realizar un seguimiento de los datos clave y gestionar los KPI, era necesario exportar los datos de SysAid a una hoja de cálculo para realizar los cálculos. Esto requería mucho tiempo y, a menudo, daba lugar a lagunas en los datos.
  • Flujos de trabajo manuales e ineficientes: los procesos internos de los equipos eran muy manuales y carecían de eficiencia en toda la organización, como por ejemplo el proceso de incorporación de nuevos empleados.

Desde que se implantó Halo en el Equipo de Tecnología, Ole Mills, quien desempeñó un papel fundamental en la implantación del sistema, reconoció el potencial transformador de Halo. Se dio cuenta de que esto podría suponer mejoras en otros departamentos que se enfrentaban a retos similares, ya fuera porque utilizaban un sistema que no funcionaba como debía o porque carecían por completo de un sistema.

Transformar las operaciones de TI y desarrollar una solución de ESM

La transformación de las operaciones de TI fue el primer paso y Eastlight Homes observó beneficios inmediatos:

  • Gestión de tickets principales y secundarios: A diferencia de SysAid, que solo ofrecía una función básica para vincular tickets, Halo permitía acceder fácilmente a la información de los tickets secundarios desde el ticket principal y viceversa.
  • Integraciones de activos: Integración con Ninja para la gestión de ordenadores portátiles, con sincronización diaria de datos. La importación de activos, combinada con la elaboración de informes internos, permitió a Eastlight realizar un seguimiento del uso del hardware, identificar problemas habituales —como averías— y elaborar políticas y presupuestos basados en datos reales.
  • Informes internos: el seguimiento de los SLA se ha simplificado considerablemente. Gracias al «Query Builder» y al «AI Query Builder», el personal que no está familiarizado con SQL puede crear informes con solo hacer clic en un botón.
  • Integración con Microsoft Teams: el hecho de mantener un registro de los chats relacionados con los tickets redujo la necesidad de actualizaciones manuales, lo que eliminó los errores humanos y permitió a los agentes trabajar directamente desde el ticket.
  • Portal mejorado y fácil de usar: permite a cualquier persona de cualquier departamento, desde cualquier dispositivo, registrar incidencias mediante un proceso ágil y sencillo.

Halo se convirtió rápidamente en el núcleo central de las operaciones de TI de Eastlight. Sin embargo, a medida que se incorporaban más procesos, su potencial fue mucho más allá del soporte de TI. Pronto, otros equipos se mostraron deseosos de adoptarlo.

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Todo comenzó con el equipo de instalaciones, que pasó de utilizar hojas de cálculo a un sistema totalmente integrado. A continuación, el equipo de salud y seguridad, que hasta ahora había utilizado WorkRight para notificar incidentes, tiene previsto poner en marcha el sistema en abril de 2025. La centralización de los datos les permitirá facilitar al instante información relacionada con los incidentes a las partes pertinentes, algo esencial para un equipo de salud y seguridad.  

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La integración de más equipos ha dado lugar a nuevas mejoras y avances en todos los ámbitos:

  • Colaboración entre equipos: los nuevos procesos de incorporación, que antes requerían el uso de varios sistemas y la participación de múltiples equipos ajenos a Halo, ahora se gestionan en un único lugar, lo que hace que el proceso sea más fluido y eficiente tanto para los agentes como para los usuarios.
  • Base de conocimientos: Se ha convertido en un centro centralizado no solo para el departamento de TI, sino también para los de Seguridad y Salud y de Instalaciones. Con artículos disponibles tanto para usuarios como para agentes, esto no solo ayuda a los usuarios a acceder a la información necesaria y les permite resolver problemas sencillos, sino que también permite a los agentes compartir información entre equipos. La posibilidad de restringir el acceso en función de los roles ha sido fundamental para garantizar que la información solo sea visible para las personas adecuadas.
«Halo ha transformado de forma significativa nuestras operaciones al aumentar la eficiencia, optimizar los procesos de trabajo y mejorar la satisfacción de los usuarios. Ha perfeccionado la experiencia del cliente interno y ha mejorado la prestación de nuestros servicios de TI. Además, tenemos previsto implementar funcionalidades adicionales relacionadas con la gestión de proveedores de TI, la gestión de activos y la definición de perfiles de funciones».
Kelly Wyatt, responsable de prestación de servicios de TIC

Los resultados

Gracias a Halo, Eastlight ha logrado crear un sistema integrado que agiliza los procesos, potencia la colaboración y mejora la eficiencia entre varios equipos. Este éxito ha generado un efecto dominó, y ahora son cada vez más los equipos que están deseando adoptar Halo.

  • Ahorro de costes: Al reunir a varios equipos bajo un mismo techo, Eastlight Community Homes calcula que ha ahorrado unas 50 000 libras esterlinas en los últimos doce meses solo en el equipo de TI.

Aunque Eastlight ha logrado grandes avances en sus primeros 18 meses con Halo, esto no es más que el principio. Actualmente están estudiando la posibilidad de implantar Halo en otros equipos y ya han iniciado conversaciones con su equipo de mejora empresarial para optimizar el proceso del ciclo de gestión de proyectos y convertir Halo en una solución ESM plenamente desarrollada. También están explorando las posibilidades que ofrece la inteligencia artificial, como las mejoras en los chatbots y las búsquedas en la base de conocimientos impulsadas por IA.

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Al adoptar un nuevo sistema, Eastlight no solo consiguió una plataforma más eficiente, sino que también capacitó a su personal para que se implicara en la transformación. «Los últimos seis meses han supuesto algunas de las mejores oportunidades de desarrollo de mi carrera y de mi puesto actual como analista de servicios de TI», afirmó Ole Mills en el momento de la puesta en marcha. «He participado en la configuración y el desarrollo de un nuevo sistema de centro de asistencia llamado Halo, y he recibido el apoyo y la confianza necesarios para aportar ideas creativas en otras áreas de la organización, con el fin de ofrecer soluciones innovadoras que ayuden a consolidar los sistemas».

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En Eastlight esperan con ilusión el camino que tienen por delante para seguir integrando Halo en toda la organización.

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