Acerca de
Europa Worldwide Group es un ambicioso operador logístico independiente con tres divisiones: Europa Road, Europa Air & Sea y Europa Warehouse. El grupo emplea a más de 1300 personas en 17 centros en el Reino Unido y Europa, con 48 centros asociados y oficinas internacionales en Sudáfrica, Hong Kong, Emiratos Árabes Unidos, China e India.
El reto
Un servicio de asistencia técnica que da soporte a 1300 usuarios en todo el mundo funciona por turnos. Es raro que una sola persona se encargue de un solo caso. Un problema reportado en un turno temprano podría ser retomado más tarde por otra persona o pasar de un equipo a otro. Cada vez que esto sucede, quien recibe el caso debe reconstruir lo sucedido anteriormente: el problema original, las investigaciones realizadas y las soluciones implementadas.
Esa reconstrucción llevó tiempo. En un caso complejo, podía tardar hasta 20 minutos simplemente en familiarizarse con lo que ya había sucedido antes de que pudiera comenzar cualquier trabajo real.
Capturar el conocimiento era igual de costoso. Redactar un artículo para la base de conocimientos manualmente, con pasos, capturas de pantalla y casos excepcionales, podía llevar desde unos minutos hasta una hora, a veces incluso más. En un mundo ideal, el equipo redactaría uno después de cada incidencia. En realidad, en un día ajetreado con 1300 usuarios a los que dar soporte y sin capacidad disponible, eso rara vez ocurría.
Luego estaba el volumen de solicitudes que en realidad no requerían la intervención del departamento de TI. Mensualmente, el equipo veía entre un 25 % y un 30 % de las incidencias generadas por problemas que los usuarios podían resolver por sí mismos: redirigir sus propios correos electrónicos, configurar una respuesta automática de ausencia, preguntas rutinarias cuyas respuestas se podían encontrar fácilmente con una simple búsqueda. Cada una de estas incidencias desviaba al equipo de los usuarios que realmente necesitaban su ayuda.
"Cuando tienes que dar soporte a 1300 usuarios, solucionas un problema y pasas directamente al siguiente. Casi nunca hay tiempo para parar y anotarlo todo."
Keren Kanda, Gerente de Soporte Técnico de TI, Europa Worldwide Group
La solución
Tras haber implementado Halo hace más de cuatro años, Europa conocía bien la plataforma. Y dado que la IA ya estaba integrada en el día a día laboral gracias a Copilot, extenderla al servicio de asistencia técnica parecía el siguiente paso lógico. El equipo implementó un conjunto de funciones de IA en todo el servicio de asistencia, cada una de ellas destinada a liberar a los empleados de tareas repetitivas para que pudieran dedicar su tiempo a lo que realmente importa.
Resumen de tickets. En lugar de revisar todo el historial de tickets al recibir uno de otro turno, los agentes ahora obtienen la información clave de inmediato. La IA Insights de Halo presenta el ticket como un resumen con viñetas que muestra solo la información relevante, eliminando la gran cantidad de detalles que ralentizan la transferencia, para que el equipo pueda abordar el problema más rápidamente.
Coincidencia de tickets. Cuando surge un nuevo problema, Halo muestra tickets relacionados de la misma naturaleza, tanto del mismo día como de años anteriores. Esto permite al equipo ver rápidamente si un problema es aislado o más generalizado y acceder directamente a los tickets relacionados sin tener que buscarlos. Además, muestra cómo se gestionaron problemas similares anteriormente, indicando los intentos realizados para que el equipo pueda retomar el trabajo donde lo dejó el intento anterior, en lugar de empezar de cero.
Soluciones sugeridas. AI Insights va más allá de un simple resumen. Cuando reconoce un problema que el equipo ya ha visto, sugiere cómo se solucionó la última vez; y cuando no, puede recurrir a otras fuentes para proponer posibles soluciones. Esto proporciona al equipo un punto de partida en lugar de una página en blanco, lo que agiliza el diagnóstico.
Creación de bases de conocimiento. Lo que antes requería la redacción manual de un informe, que podía llevar hasta una hora, ahora se genera a partir de un ticket cerrado con un solo clic. Posteriormente, se revisa y aprueba antes de su publicación. Esto significa que los artículos se redactan realmente, en lugar de ser una tarea que siempre se posponía cuando el día se llenaba de trabajo, y el conocimiento de un ticket está disponible para quien se encuentre con el mismo problema en el futuro.
Autoservicio y agente virtual. Los usuarios de toda la empresa tienen acceso a un portal de autoservicio y a un agente virtual con quien comunicarse. Para el 25% o 30% de las incidencias que no requieren la intervención del departamento de TI, el agente dirige a los usuarios al artículo correspondiente de la base de conocimientos y les permite resolver el problema por sí mismos. El sistema se basa tanto en la base de conocimientos publicada por el equipo como, cuando procede, en internet, y se configuró deliberadamente con limitaciones: no incita al usuario a realizar acciones que no debería o no podría llevar a cabo, y cuando un problema requiere realmente la intervención del departamento de TI, crea una incidencia y la transfiere. El resultado es una primera línea de atención que filtra las tareas irrelevantes y permite al equipo centrarse en las personas que realmente necesitan su ayuda.
Halo integrado en Copilot y Teams. Europa ha conectado Halo con Copilot mediante una conexión MCP, creando un agente de Halo que reside dentro de Copilot y Teams, las herramientas que los usuarios ya utilizan a diario. Desde allí, el equipo de TI puede realizar consultas sobre informes, como el número de incidencias recibidas este mes, e incluso crear incidencias directamente. Basta con solicitar la creación de una incidencia y, en cuestión de segundos, aparece en la cola de Halo.
"Muchos de los problemas que recibimos no son realmente de informática. Queremos que la gente encuentre la respuesta que necesita, pero a menudo lo mejor que podemos hacer es indicarles dónde pueden encontrarla ellos mismos y así poder dedicarnos a las tareas que realmente nos requieren."
Keren Kanda, Gerente de Soporte Técnico de TI, Europa Worldwide Group
Los resultados
Europa sigue implementando nuevas funciones de IA, y el proceso continúa, pero la dirección y el tiempo que le queda por dedicar ya están claros.
- Hasta 20 minutos de familiarización con el billete se sustituyen por un resumen instantáneo generado por IA.
- Los artículos de la base de conocimientos que antes tardaban hasta una hora en escribirse ahora se crean con un solo clic.
- Entre el 25 y el 30% de los tickets mensuales se identifican como autogestionables y se dirigen al agente virtual en lugar de al equipo.
- Los tickets se generan directamente desde Copilot o Teams y aparecen en la cola de Halo en cuestión de segundos.
El siguiente paso apunta hacia afuera. Europa está trabajando para que el agente Halo esté disponible no solo para el departamento de TI, sino para todos los usuarios de la empresa, dentro de Copilot y Teams, con la posibilidad de autoservicio siempre que sea posible, y generando automáticamente un ticket cuando no se pueda resolver. Es una extensión natural de la misma idea que ha guiado todo el despliegue: poner la respuesta correcta al alcance de la mano, dondequiera que se encuentren los usuarios, para que el tiempo del equipo se dedique a lo que realmente importa.
"Creo que contar con esa función es probablemente una de las más emocionantes que buscamos para el futuro de Halo y Europa."
Keren Kanda, Gerente de Soporte Técnico de TI, Europa Worldwide Group
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