Acerca de
La Universidad John Moores de Liverpool (LJMU) es una de las universidades más grandes y consolidadas del Reino Unido, con una trayectoria que se remonta a 200 años. Situada en pleno centro de la ciudad, acoge a más de 28 000 estudiantes procedentes de más de 100 países y sitúa a sus estudiantes en el centro de todo lo que hace.
El reto
La LJMU es una organización grande y compleja, formada por escuelas, facultades y servicios administrativos independientes. Para los estudiantes, esto planteaba un problema sencillo pero persistente: saber adónde acudir.
Dado que el apoyo se repartía por toda la institución, cuando alguien tenía una duda, primero tenía que averiguar qué equipo se encargaba de ella. No existía un único punto de contacto, y una solicitud enviada al lugar equivocado podía quedarse estancada antes de llegar a alguien que pudiera ayudar.
La asistencia también estaba sujeta al horario de oficina. Tradicionalmente, el servicio solo funcionaba hasta primeras horas de la tarde, sobre las 19:00 h, por lo que cualquier incidencia que surgiera por la noche o durante el fin de semana tenía que esperar hasta el siguiente día laborable.
Entre bastidores, el personal cualificado dedicaba tiempo a consultas muy frecuentes pero de baja intensidad, preguntas rutinarias que había que responder, pero que restaban recursos al trabajo más complejo, donde su experiencia resultaba más importante.
Al mismo tiempo, la universidad gestiona una amplia gama de sistemas independientes de distintos proveedores, lo que supone un reto constante a la hora de mantener bajo control los costes y las cifras en un conjunto de instalaciones que ya de por sí es extenso.
«Cuando alguien intenta conseguir apoyo y ayuda para un asunto, a veces le cuesta saber a quién dirigir esa petición».
Peter Bennett, responsable del servicio de asistencia informática de la Universidad John Moores de Liverpool
La solución
La LJMU consolidó su apuesta por Halo, gestionando los servicios empresariales de toda la universidad —desde las tecnologías de la información y las finanzas hasta los bienes inmuebles y la gobernanza— en una única plataforma. Una vez sentadas esas bases, la atención se centró en la inteligencia artificial.
La LJMU adoptó una postura clara desde el principio: la IA se utilizaría para apoyar a su personal, no para sustituirlo. La universidad creó su propio asistente de IA, LJ, y lo implementó en todas sus páginas web dirigidas al público como primer punto de contacto para las consultas entrantes. LJ se encarga de las preguntas rutinarias y de alta frecuencia que constituyen gran parte del volumen diario, resolviéndolas en primera línea en lugar de derivarlas al servicio de asistencia.
Esto respalda un enfoque de «shift-left», que resuelve las consultas lo más cerca posible del usuario final. La demanda habitual se atiende al instante y las 24 horas del día, mientras que el personal cualificado queda liberado de las tareas repetitivas para centrarse en los casos más complejos, en los que su experiencia resulta fundamental. Además, ofrece a la universidad una forma de ampliar su servicio sin limitarse a aumentar la plantilla.
«No queremos sustituir nunca a las personas. Consideramos que nuestro personal es la parte más importante de nuestra oferta de servicios, y vimos en la inteligencia artificial una forma de permitir que el personal rinda más y de liberarle para que pueda concentrarse en el trabajo que realmente importa a nuestro usuario final».
Peter Ashton, director de sistemas de información de la Universidad John Moores de Liverpool
Los resultados
El impacto fue rápido y cuantificable, y el control de costes estuvo presente en todo el proceso.
- Alrededor del 70 % de las consultas recibidas son resueltas por LJ en el primer punto de contacto
- Se han gestionado aproximadamente 16 000 chats independientes desde su lanzamiento
- Alrededor del 15 % de todas las incidencias ya se resuelven mediante el bot
- El servicio de asistencia se ha ampliado, pasando de un horario de cierre a las 19:00 a un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, en todo el mundo.
- Se amplió el servicio sin aumentar la plantilla, lo que contribuyó a controlar los costes en un parque inmobiliario amplio y complejo
- Una vía de acceso clara para los estudiantes y el personal, sea cual sea la consulta y al equipo al que pertenezca
- Se ha mejorado la cualificación del personal en todos los niveles a medida que se automatizan las tareas rutinarias, de modo que el personal de primera línea asume tareas de segunda línea, y el de segunda línea, las de tercera.
Las cifras reflejan un cambio operativo más amplio. Los estudiantes disponen de una ruta para llegar, a cualquier hora, mientras que la universidad satisface una mayor demanda sin aumentar los costes ni la plantilla, y mantiene el control de un complejo inmobiliario amplio y complejo.
«Es una organización en la que resulta complicado realizar entregas. No dudaría en recomendar Halo a otros compañeros de la universidad».
Peter Ashton, director de sistemas de información de la Universidad John Moores de Liverpool
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