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Restaurant Growth Services sustituyó una plataforma ITSM obsoleta por Halo, lo que le permitió reducir los costes mensuales de ITSM hasta en un 50 % y, al mismo tiempo, mejorar los tiempos de respuesta y resolución.
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Restaurant Growth Services es una organización de servicios compartidos con sede en Nashville, afiliada a O’Charley’s, 99 Restaurants y al concepto Underground Chuck’s, que presta apoyo a equipos de todo el este de Estados Unidos.
Restaurant Growth Services llevaba varios años utilizando una plataforma empresarial de gestión de servicios de TI (ITSM). Tras volver a internalizar la infraestructura y el soporte técnico tras un acuerdo de externalización, cada vez resultaba más difícil justificar su uso en el día a día.
La plataforma requería un administrador dedicado para su gestión, a pesar de que el equipo solo utilizaba entre el 10 y el 20 por ciento aproximadamente de su funcionalidad total. El sistema también tenía dificultades para traspasar los límites del departamento de TI, ya que a los gerentes de los restaurantes y a los equipos ajenos a TI les resultaba complicado navegar por él. La creación de un ticket no era intuitiva y, a menudo, los usuarios no sabían por dónde empezar, sobre todo en los departamentos de nóminas y recursos humanos.
Los costes supusieron una presión adicional. La plataforma era muy modular, y las funciones que antes estaban disponibles empezaron a requerir licencias adicionales. Incluso los usuarios que solo necesitaban un acceso básico, como consultar entradas o añadir notas, se vieron de repente obligados a adquirir licencias de pago, lo que hizo que los costes fueran más difíciles de predecir y controlar.
Técnicamente, se disponía de informes, pero resultaba complicado generarlos. Obtener datos significativos requería un esfuerzo innecesario, lo que limitaba la facilidad con la que el equipo podía revisar los tiempos de respuesta, el rendimiento en la resolución de incidencias o los problemas recurrentes.
Como consecuencia, Restaurant Growth Services tuvo dificultades para justificar el mantenimiento de un sistema que resultaba difícil de gestionar, complicado de ampliar y cada vez más caro.
«Heredamos el sistema y probablemente no utilizábamos ni el 10, ni el 15, quizá ni siquiera el 20 % de sus funciones, pero aun así se necesitaba a una persona a tiempo completo solo para gestionarlo».
Restaurant Growth Services abordó la migración con una prioridad clara: sustituir su plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM) actual sin interrumpir las operaciones diarias, al tiempo que devolvía el control del sistema al equipo interno.
La organización se pasó a Halo en un periodo de cambios internos más amplios, con un tiempo limitado para la transición. El objetivo no era recrear todos y cada uno de los elementos del sistema anterior, sino sentar unas bases que pudieran gestionarse internamente y ampliarse con el tiempo.
Inicialmente, la atención se centró en el soporte informático básico. Se proporcionó a los gerentes de los restaurantes y a los usuarios internos un punto de contacto claro para plantear incidencias, lo que eliminó la incertidumbre sobre cómo y dónde registrar una incidencia. Los procesos estructurados de solicitud sustituyeron a los envíos genéricos, lo que contribuyó a que las incidencias llegaran al equipo adecuado con mayor rapidez.
Al mismo tiempo, Restaurant Growth Services redujo su dependencia de la gestión externa. Los cambios en la configuración, la generación de informes y los flujos de trabajo podían gestionarse internamente, lo que permitía al equipo adaptar el sistema según fuera necesario sin largos plazos de ejecución.
La plataforma también se diseñó para un uso más amplio, más allá del ámbito de las tecnologías de la información. Aunque la implantación inicial se centró en el soporte técnico, la estructura establecida permitió integrar en el mismo sistema a otros equipos, como el de instalaciones, nóminas, recursos humanos y finanzas, en lugar de gestionar las solicitudes por correo electrónico o por teléfono.
A pesar del ritmo de la transición, el proceso se llevó a cabo sin contratiempos, lo que proporcionó a Restaurant Growth Services una plataforma que se pudo utilizar desde el primer día y que era lo suficientemente flexible como para adaptarse a su crecimiento.
En conjunto, el cambio a Halo proporcionó a Restaurant Growth Services una plataforma más fácil de usar, más fácil de gestionar y mejor adaptada a la forma en que trabajan realmente los equipos de toda la empresa.
«Tenemos un montón de planes estupendos y una hoja de ruta sobre lo que estamos deseando desarrollar, cosas que antes simplemente no eran posibles».
Una vez sentadas las bases, Restaurant Growth Services se centra ahora en ampliar la plataforma a otros equipos, siguiendo una hoja de ruta que simplemente no era posible con su sistema anterior.
