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UK Export Finance sustituyó su modelo de TI externalizado por HaloITSM para ganar control, visibilidad y coherencia. Las tasas de respuesta del CSAT se han multiplicado por seis, y la satisfacción se mantiene por encima del 99 %.
UK Export Finance (UKEF) es la agencia de crédito a la exportación del Gobierno del Reino Unido, cuya labor consiste en garantizar que ninguna exportación viable del Reino Unido fracase por falta de financiación o de seguro. Al proporcionar miles de millones de libras en préstamos, garantías y seguros cada año, UKEF ayuda a miles de exportadores a acceder a nuevos mercados. A su vez, esto contribuye a mantener decenas de miles de puestos de trabajo en todo el país. Entre bastidores, más de 50 empleados de la división de Digital, Datos y Tecnología (DDaT) se encargan de mantener en funcionamiento los servicios digitales esenciales de todo el departamento, garantizando que tanto los equipos internos como los socios externos puedan acceder a un apoyo fiable y eficiente.
Hasta entonces, todo el soporte informático de UKEF lo prestaba un proveedor de servicios gestionados. Esto generaba presiones en los costes, limitaba el control y dejaba a la organización sin una plataforma interna de gestión de servicios informáticos sobre la que basarse. Las prácticas de gestión de servicios dentro de UKEF requerían mejoras y una mayor coherencia en la forma de resolver los problemas.
El impacto se dejó sentir más allá de DDaT. Los distintos equipos prestaban apoyo a bancos, exportadores y otros socios cada uno a su manera, utilizando sus propias herramientas y procesos. Esto dificultaba la prestación de un servicio de asistencia informática coherente a las empresas a las que UKEF se dedica a apoyar.
Para internalizar sus operaciones, UKEF buscaba una plataforma que permitiera establecer procesos claros desde cero, generara ganancias en eficiencia y prestara apoyo tanto al personal interno como a los socios externos a través de un único sistema. Impulsar la innovación y la excelencia también era un requisito clave, lo que reflejaba el compromiso de UKEF con la mejora continua, para lo cual era esencial contar con una mayor retroalimentación interna sobre el rendimiento de la tecnología.
En 2022, UKEF seleccionó HaloITSM a través del marco de contratación pública del Gobierno por su capacidad para formalizar procesos con rapidez y ampliarlos a toda la organización. Se puso en marcha un portal de autoservicio para el personal y se formalizaron por primera vez procesos fundamentales, como la gestión de incidencias y de cambios.
Todas las solicitudes planteadas durante la implementación se atendieron sin demoras ni costes adicionales. Los nuevos flujos de trabajo y los cambios se desarrollaron casi al instante, lo que dio a UKEF la confianza de que la plataforma podría adaptarse a medida que evolucionaran los requisitos.
El alcance también se ha ampliado más allá de los equipos internos. Por primera vez, los bancos y los exportadores pueden plantear sus cuestiones directamente a través de Halo, lo que proporciona a UKEF un canal único para prestar apoyo a las organizaciones a las que presta servicio.
El servicio de gestor técnico de cuentas (TAM) de Halo ha sido fundamental para este avance. Los talleres trimestrales permiten a UKEF revisar el sistema, diseñar nuevos procesos e implementarlos en tiempo real, lo que ayuda al departamento a mantenerse al día con la demanda y a adaptar el desarrollo a su hoja de ruta general.
«He participado en muchas implantaciones de ITSM y, en mi opinión, esta ha sido, con diferencia, la más sencilla y eficaz».
HaloITSM ha transformado la forma en que UKEF presta su servicio de asistencia, mejorando los procesos internos y ofreciendo al mismo tiempo a los exportadores y a los bancos una vía clara para obtener ayuda. Los índices de respuesta son ahora seis veces superiores, los índices de satisfacción se mantienen constantemente altos y el comité ejecutivo recibe informes directos a través de los paneles de control de Halo. Los bancos y los exportadores también se benefician de un único canal de asistencia, lo que facilita la resolución rápida y coherente de los problemas.
«Halo se ha hecho tan popular a nivel interno que hemos tenido que elaborar una hoja de ruta solo para poder satisfacer la demanda. Es una historia realmente impactante que podemos transmitir al resto de la empresa».
Con una hoja de ruta clara de iniciativas futuras, UKEF sigue ampliando el papel de Halo, garantizando que el departamento pueda ofrecer un apoyo más rápido y fiable al personal y a los exportadores que impulsan el comercio del Reino Unido.
