Nuevas funciones de HaloITSM: tercer trimestre de 2024

En la actualización de este trimestre, nos complace anunciar una serie de nuevas funciones destinadas a mejorar vuestros procesos de ITSM y ESM. Nuestras últimas mejoras se centran en aumentar la productividad de los agentes, garantizar la seguridad de los datos y ofrecer información más clara para una mejor toma de decisiones.  

‍

Entre las novedades más destacadas se incluyen la introducción de Agent Co-Pilot para ofrecer asistencia en tiempo real, controles de acceso mejorados a los informes que contienen datos confidenciales y una gestión optimizada de las licencias.  

‍

Estas mejoras están pensadas para ayudar a tus equipos a trabajar de forma más eficiente y a ofrecer un servicio de mayor calidad a tus clientes. Veamos con más detalle las novedades de este trimestre.

‍

‍

1. Agente Co-Pilot

‍

La función «Agent Co-Pilot» proporciona asistencia en tiempo real a los agentes, ofreciéndoles sugerencias y guiándolos a lo largo de los procesos de resolución de incidencias. Al automatizar las tareas rutinarias, esta función aumenta la productividad y garantiza que los agentes se centren en actividades de mayor valor. Además, reduce los errores, lo que ayuda a los miembros más nuevos del equipo a adaptarse rápidamente y a los agentes con más experiencia a mantener su eficiencia. Con la función «Co-Pilot», los equipos pueden mejorar la prestación del servicio, lo que se traduce en una mayor satisfacción general de los clientes.

‍

‍

2. Mejora de los controles de acceso a los informes

‍

Esta mejora permite a los administradores ajustar con precisión el acceso a los informes, garantizando que solo los usuarios autorizados puedan acceder a los datos confidenciales. Gracias a los permisos personalizables, las organizaciones pueden proteger sus datos y mantener el cumplimiento de las normativas internas y externas. Las restricciones mejoradas permiten limitar de forma eficaz que los agentes solo puedan consultar la información a la que tienen acceso.

‍

‍

3. Licencias simultáneas optimizadas y sesiones de la aplicación del agente mejoradas

‍

La actualización de HaloITSM relativa a las licencias simultáneas y las sesiones de la aplicación de los agentes garantiza la optimización de los recursos, lo que reduce el consumo innecesario de licencias. La gestión mejorada de las sesiones permite a nuestros clientes forzar a los agentes inactivos a cerrar sesión, además de ofrecer una opción de tiempo de espera por inactividad. La actualización también proporciona información más detallada sobre el uso, límites de uso de licencias y una mayor visibilidad del uso de las licencias simultáneas. Ahora puedes distribuir mejor los recursos de tu equipo al facilitar una transición fluida entre sesiones, lo que se traduce en un mayor ahorro de costes.

‍

‍

4. Visualización de gráficos rediseñada para mejorar la visibilidad del panel de control

‍

Las visualizaciones mejoradas de los gráficos ofrecen una experiencia más clara e interactiva en los paneles de control. Gracias a la posibilidad de configurar varias fuentes de datos en un mismo gráfico, los responsables y los equipos pueden obtener información relevante de forma inmediata. Esta mejora optimiza la toma de decisiones al ofrecer un acceso rápido y sencillo para visualizar y comparar métricas de rendimiento clave en un formato visualmente atractivo, lo que aumenta la eficiencia en la supervisión de los niveles de servicio.

‍

‍

5. Resultado de la acción que se puede traducir

‍

Esta función permite traducir los resultados de las acciones, lo que garantiza una mejor comunicación y mayor claridad entre equipos multilingües y centros de atención al cliente internacionales. Permite a los usuarios ver los resultados de las acciones en su idioma preferido, lo que fomenta la inclusión y reduce los malentendidos. Esta mejora refuerza la colaboración entre equipos internacionales y optimiza la prestación de servicios.

‍

‍

6. Mayor visibilidad del calendario de cambios en el portal de autoservicio

‍

El calendario de cambios actualizado del portal de autoservicio ofrece a los usuarios finales una mayor visibilidad de los cambios programados. Ahora, los usuarios finales pueden acceder a todas las incidencias (en modo de solo lectura) que aparecen en el calendario de cambios. Esta transparencia ayuda a los usuarios a planificar sus actividades teniendo en cuenta posibles interrupciones del servicio, lo que fomenta la confianza y reduce el número de consultas relacionadas con los cambios. Al ofrecer una visibilidad clara, los usuarios pueden gestionar su trabajo de forma más eficiente, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los usuarios.

‍

‍

7. Vista mejorada del feed de actividades

‍

Esta actualización introduce un nuevo filtro en la vista del feed de actividad, que muestra los tickets en los que se ha mencionado a un agente, lo que ofrece una experiencia más intuitiva. Al optimizar la presentación de los registros de actividad, los agentes pueden realizar un seguimiento rápido de los tickets en los que participan sin sentirse abrumados. Esta mejora fomenta una mejor colaboración en el equipo y garantiza que todos los miembros del equipo puedan consultar los detalles necesarios de los tickets en los que están trabajando.

‍

8. Facilidad para visualizar los billetes programados en los calendarios

‍

La mayor visibilidad del calendario para las incidencias programadas facilita a los agentes y a los responsables la planificación y la asignación eficaz de los recursos. Esta función permite realizar un seguimiento claro de las próximas tareas, lo que garantiza que no se pase por alto ningún trabajo programado. Una mayor visibilidad ayuda a establecer prioridades y a asignar recursos, lo que se traduce en una mejora en la prestación del servicio y en una reducción de los incumplimientos del SLA.

‍

‍

9. Nueva función: Copiar archivos adjuntos a los tickets vinculados

‍

Esta mejora simplifica el proceso de gestión de archivos adjuntos, ya que permite a los usuarios copiarlos entre tickets relacionados y subordinados. Elimina la necesidad de volver a subir manualmente los documentos, lo que garantiza la coherencia y reduce la duplicación. Esta función aumenta la productividad y garantiza que se pueda acceder fácilmente a los archivos importantes en todos los tickets relacionados, lo que facilita la resolución de los problemas.

‍

‍

10. Nueva opción «Iniciar un nuevo flujo de chat» dentro de los chats existentes

‍

Gracias a la nueva función que permite iniciar un nuevo hilo de chat a partir de uno ya existente, los usuarios pueden cambiar de contexto sin problemas y sin salir del chat. Esto aporta flexibilidad y garantiza una atención continua, incluso si surgen nuevas incidencias. La función mejora la experiencia del cliente al mantener las conversaciones dinámicas y adaptables a las necesidades cambiantes.

‍

‍

11. Importación simplificada de licencias mediante la integración con Microsoft Entra ID

‍

Esta función agiliza la gestión de licencias al permitir a las organizaciones importar licencias directamente desde Microsoft Entra ID. La integración simplifica la gestión de usuarios, garantizando una asignación precisa de las licencias y el cumplimiento normativo. Esta automatización reduce las tareas manuales, lo que ahorra tiempo y garantiza que las asignaciones de licencias se mantengan actualizadas en toda la organización, lo que permite mantener una infraestructura precisa y actualizada.

‍

‍

12. Aplica fácilmente «cambios» mediante la integración con LapSafe

‍

La integración con LapSafe permite a los usuarios realizar «cambios» con facilidad, lo que mejora la gestión de activos en dispositivos como los ordenadores portátiles. Esta función ayuda a las organizaciones a organizar con facilidad la entrega y la recogida, garantizando que los usuarios dispongan de un proceso claro para facilitar la información sobre los activos a los agentes, lo que permite a los usuarios finales disponer siempre de los recursos que necesitan. La integración reduce el tiempo de inactividad de los usuarios finales y mejora la utilización de los activos.

‍

‍

Nuevas integraciones

‍

‍

¿Quieres saber más?

‍

Para obtener más información y ver todas las nuevas funciones, haz clic en el signo de interrogación situado en la esquina superior derecha de la pantalla y, a continuación, selecciona «Mostrar detalles de la versión»:

‍

‍

Para obtener más información sobre las novedades futuras, ¡consulta nuestra hoja de ruta aquí!

‍

Si deseas hablar con alguien de nuestro equipo sobre funciones concretas o tienes alguna pregunta más específica, ponte en contacto con tu gestor de éxito del cliente o no dudes en escribirnos; ¡nos pondremos en contacto contigo lo antes posible!

‍