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Projektmanagement
HaloITSM bot eine benutzerfreundliche, ITIL-basierte Lösung, die sich an DevOps-Prinzipien orientiert. Die vollständige Konfigurierbarkeit sowie Funktionen wie eine Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB) und die Abwicklung des Änderungsmanagements führten zu einer schnellen Einführung.
HaloITSM bot eine benutzerfreundliche, ITIL-basierte Lösung, die sich an DevOps-Prinzipien orientiert. Die vollständige Konfigurierbarkeit sowie Funktionen wie eine Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB) und die Abwicklung des Änderungsmanagements führten zu einer schnellen Einführung.
Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem Ihr veraltetes Helpdesk-System nicht über die von Ihnen benötigten alltäglichen Funktionen verfügte. Sie mussten Anfragen bearbeiten, doch dies war unmöglich, und obendrein war Ihr System mit alten Anfragen überlastet. Ihre Kunden wurden zunehmend unzufrieden, aber Sie hatten keine Möglichkeit, Ihre Service-Levels zu verwalten oder Vorfälle nachzuverfolgen. Intern mussten Sie den Überblick über Ihren Anlagenbestand behalten, konnten dies jedoch nicht ohne erhebliche Investitionen bewerkstelligen. Das war die Realität bei der ACH Group: Sie hatte viele Probleme, doch ihr System konnte diese weder einfach noch kosteneffizient beheben.
Die ACH Group musste ihr gesamtes Service-Desk-System und die dazugehörigen Prozesse grundlegend überarbeiten. Die Vielzahl der auftretenden Probleme führte zu einer schlechten Endbenutzererfahrung und einem Rückgang der Kundenzufriedenheit.
Die ACH Group nutzt ITIL-basierte Verfahren, ist jedoch eine einzigartige Organisation und benötigte einige Funktionen, die von anderen Service Desks oft nicht unterstützt werden. So lagert sie beispielsweise ihre Hausbesuche manchmal an externe Agenturen aus. HaloITSM hat die Funktionalität des Systems so angepasst, dass die ACH Group Anrufe an diese Agenturen protokollieren und die Anfragen nachverfolgen kann. Sie benötigte ein System, das sich umfassend anpassen und auf ihre Bedürfnisse zuschneiden lässt.
„Früher war alles grau – die Dienstleistungen waren nicht einfach zu erbringen und das Kundenerlebnis war nicht optimal. Jetzt ist das Leben so bunt wie Halo – bringen Sie etwas Farbe in Ihr Leben, und Sie werden feststellen, dass Ihre Kunden neue Energie tanken und Ihre Dienstleistungen häufiger in Anspruch nehmen.“
Angesichts der aktuellen Herausforderungen suchte die ACH Group nach einer Lösung, die benutzerfreundlich ist, ITIL-Best-Practices im Einklang mit DevOps-Prinzipien nutzt und über Funktionen wie eine Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB) sowie Change-Management-Funktionen verfügt.
Da Mark Render HaloITSM bereits in seinem früheren Unternehmen eingesetzt hatte, wusste er, dass HaloITSM alle Anforderungen seines Unternehmens erfüllen und sogar noch darüber hinausgehen würde. Ein großer Anreiz für die ACH Group war, dass das gesamte System auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten und auf Wunsch um zusätzliche Funktionen erweitert werden konnte.
Während des Implementierungsprozesses waren die Ingenieure von HaloITSM vor Ort und bauten das gesamte System gemeinsam mit den Ingenieuren der ACH Group auf. HaloITSM sorgte dafür, dass der Übergang und die Einarbeitung nahtlos verliefen, sodass die Beeinträchtigungen für das ICT-Team minimal waren. Ursprünglich begann HaloITSM als Projekt für das ICT-Team. Mittlerweile wird das System jedoch von drei weiteren (sehr unterschiedlichen) Teams genutzt und findet im gesamten Unternehmen zunehmend Verbreitung. Die ACH Group bearbeitet mittlerweile mehr als 4.000 Anfragen pro Monat.
Die intuitive, benutzerfreundliche Bedienung von HaloITSM sowie das kompetente Team und der erstklassige Support haben zu einer reibungslosen Einführung geführt. Die ACH Group hat nun eine bessere Kontrolle über ihre SLAs erlangt, die Ticketklassifizierung detaillierter gestaltet und ihr Asset-Management sowie ihr Änderungsmanagement vereinfacht.
„Wir würden nichts daran ändern, außer dass wir es früher bekommen hätten. Wenn Sie HaloITSM noch nicht haben, tun Sie sich und Ihrem Unternehmen einen Gefallen und holen Sie es sich. Im Vergleich zu Anbietern wie ServiceNow sparen Sie damit ein Vermögen, und ich würde behaupten, dass es sogar besser funktioniert.“
Die Entscheidung für HaloITSM hat zu atemberaubenden Ergebnissen geführt. Die ACH Group spart ihren Technikern täglich rund zwei Stunden Verwaltungsaufwand ein. Dadurch steht dem Team mehr Zeit zur Verfügung, sodass es täglich mehr Anfragen bearbeiten oder häufige Probleme in Gruppenanfragen zusammenfassen kann.
Da die SLAs nicht messbar waren und einige Anfragen bereits älter als 12 Monate waren, litt die Kundenzufriedenheit erheblich darunter. Seit der Einführung der SLA-Funktion erreichen sie eine SLA-Erfüllungsquote von 87 %, die von Monat zu Monat steigt.
Dank der zusätzlichen Funktionen ist die ACH Group nun auf dem besten Weg zu einer voll funktionsfähigen Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB) und einem Änderungsmanagementsystem, die dem Unternehmen einen bisher unerreichten Überblick über seine IT-Umgebung verschaffen werden.
Im Rückblick auf die Entscheidung, HaloITSM einzuführen, erzählt Mark Render: „Wir würden nichts daran ändern, außer dass wir es früher eingeführt hätten. Wenn Sie HaloITSM noch nicht haben, tun Sie sich und Ihrem Unternehmen einen Gefallen und holen Sie es sich. Im Vergleich zu Lösungen wie ServiceNow sparen Sie damit ein Vermögen, und ich würde behaupten, dass es sogar besser funktioniert.“
Die ACH Group prüft derzeit Möglichkeiten zur externen Anbindung an andere Agenturen sowie an ihre eigenen internen CRM-Systeme. HaloITSM freut sich darauf, die ACH Group bei jedem Schritt auf diesem Weg zu unterstützen.
