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Adams 12 Five Star Schools hat ein 20 Jahre altes ITSM-System durch Halo ersetzt und damit eine einheitliche Plattform geschaffen, über die Anfragen, Genehmigungen und Anlagen im gesamten Schulbezirk verwaltet werden können.
Adams 12 Five Star Schools ist ein öffentlicher Schulbezirk in Colorado, der mehr als 36.000 Schüler betreut und 4.400 Mitarbeiter an 52 Standorten beschäftigt, darunter Grund-, Mittel- und Oberschulen sowie bezirksinterne Einrichtungen. Der Schulbezirk bietet ein breites Spektrum an Bildungs- und Betriebsdienstleistungen an, das von Unterrichtstechnologie und Geräten für Schüler bis hin zu Einrichtungen, Sicherheit und zentraler Verwaltung reicht.
Seit Jahren drängte das IT-Team von Adams 12 darauf, Ivanti HEAT zu ersetzen – ein Ticketingsystem, das seit mehr als zwei Jahrzehnten im Einsatz war und sich dem Ende seiner Lebensdauer näherte. Das Tool basierte auf einem einzigen generischen Eingabeformular, bot nur begrenzte Berichtsfunktionen und gab den Mitarbeitern keine Möglichkeit, ihre eigenen Anfragen einzusehen oder zu verfolgen. Die Verwaltung der Arbeit über mehrere IT-Teams hinweg war schwierig, was zu Verzögerungen in einem Umfeld führte, in dem Schulen auf zeitnahen technischen Support angewiesen sind.
Neben HEAT wurden viele IT-Prozesse über Google Forms, Sheets und Docs abgewickelt, wobei Genehmigungsabläufe, Dokumentation und Statusinformationen auf verschiedene, nicht miteinander verknüpfte Tools verteilt waren. Dies erschwerte es, Anfragen einheitlich zu verwalten oder den Zeitaufwand für wichtige Prozesse nachzuvollziehen.
Ähnliche Herausforderungen gab es auch außerhalb der IT-Abteilung. Andere Abteilungen im gesamten Schulbezirk nutzten ihre eigenen Formulare, Tabellenkalkulationen oder seit langem bestehenden Datenbanken, sodass die Mitarbeiter oft nach der richtigen Anlaufstelle für die Einreichung von Anfragen suchen mussten und die Schulleitung kaum Einblick darin hatte, wie die Arbeit an Dutzenden von Schulen abgewickelt wurde.
Ohne ein zentrales System wurde auch die Angebotserstellung zu einem Problem. Die Mitarbeiter mussten Angebote oft aufschieben, bis Informationen abgerufen oder überprüft werden konnten, wodurch in einem zeitkritischen Umfeld das Risiko bestand, Geschäftsmöglichkeiten zu verpassen. Adams 12 benötigte eine moderne Plattform, die die Altsysteme ersetzen, die IT-Prozesse zentralisieren und eine Grundlage schaffen konnte, auf die andere Teams im Laufe der Zeit umsteigen könnten.
Adams 12 ersetzte Ivanti HEAT durch Halo und gestaltete die Art und Weise, wie IT-Anfragen im gesamten Schulbezirk eingereicht, weitergeleitet und nachverfolgt wurden, neu. Anstatt sich auf ein einziges allgemeines Formular zu verlassen, führte das IT-Team strukturierte Anfragetypen ein, die von vornherein die richtigen Informationen erfassten und die Anfragen direkt an die zuständigen Teams weiterleiteten. Die Mitarbeiter erhielten ein zentrales Portal, über das sie Anfragen einreichen und nachverfolgen konnten, während die gesamte E-Mail-Kommunikation automatisch in Tickets erfasst wurde. Dadurch entfielen die Nachverfolgungen über den Posteingang, die zuvor die Problemlösung während des Schultages verlangsamten.
Um langjährige Probleme bei der Transparenz zu beheben, hat Adams 12 die Verwendung von „Child-Tickets“ für Aufgaben, an denen mehrere Teams beteiligt sind, standardisiert. Anfragen, die zuvor auf informellen Übergaben beruhten, wurden in klare, von den einzelnen Teams verantwortete Teilaufgaben unterteilt. Dadurch erhielt die IT-Abteilung eine zuverlässige Möglichkeit, teamübergreifende Abhängigkeiten zu erfassen und die gemeinsame Verantwortung effektiver zu verwalten.
Eine der wirkungsvollsten Änderungen war die Neugestaltung des Prozesses zur Überprüfung von Unternehmenstechnologie, über den Lehrkräfte neue Anwendungen oder Websites beantragen können. Der Prozess, der zuvor über ein Google-Formular und eine Tabellenkalkulation abgewickelt wurde, wurde in Halo neu aufgebaut und umfasst nun festgelegte Prüfschritte in den Bereichen Informationssicherheit, Lernservices und Einkauf. Anträge werden nun einheitlich geprüft, Entscheidungen werden vollständig dokumentiert und genehmigte Tools werden in einem ständig wachsenden Anwendungskatalog erfasst. Dadurch werden wiederholte Anträge reduziert und den Mitarbeitern wird Klarheit darüber verschafft, was bereits für den Einsatz im Unterricht genehmigt ist.
Der Bezirk weitete Halo anschließend auf weitere Abteilungen aus, darunter Instandhaltung, Sicherheit, Übersetzungsdienstleistungen und das Lager, und ersetzte damit die bisher isolierten Anforderungsprozesse durch ein einziges System zur Arbeitsverwaltung.
Neben den Service-Workflows zentralisierte Adams 12 die Anlageninformationen in Halo, indem das Datenlager und Device42 integriert wurden – einschließlich der Chromebook-Daten, die über das Bibliothekssystem des Schulbezirks verwaltet werden. Auf dieser Grundlage begann der Schulbezirk mit den Vorbereitungen zur Abschaffung der E-Mail-basierten Ticket-Einreichung und stärkte damit die Rolle des Portals als primären Zugangspunkt für den Support in allen Schulen.
„Dank Halo konnten wir erkennen, wie groß unser tatsächlicher Arbeitsaufwand ist. Es hat uns gezeigt, was uns zuvor entgangen ist – es ist nicht so, dass die Arbeitslast plötzlich gestiegen wäre, sondern es handelt sich lediglich um Arbeit, die wir bisher nicht klar erkennen konnten.“
Was als Ersatz für das ITSM-System begann, hat sich zu einer umfassenderen ESM-Plattform entwickelt, die die Arbeit im gesamten Bezirk unterstützt. Zu den wichtigsten Ergebnissen zählen:
„Es gibt derzeit wahrscheinlich niemanden auf diesem Planeten, dem ich Halo nicht empfehlen würde, einfach weil ich andere Tools gesehen habe und diese einfach nicht mithalten können.“
Heute verfügt Adams 12 über ein einheitliches Verfahren, mit dem Mitarbeiter aller Schulen und Abteilungen Unterstützung anfordern können und Teams ihre Arbeit nach gemeinsamen Standards und unter Einhaltung gemeinsamer Verantwortlichkeiten organisieren können.
