KI sorgt bei TSG für erstklassigen Service

+30%

Erstellung von Wissensartikeln

60,000+

von KI indexierte Datensätze

87+

NPS, gestiegen von +80

Über TSG

Die Technology Services Group (TSG) ist ein Managed-Service-Anbieter mit Sitz in Newcastle und Niederlassungen in Glasgow, Aylesbury und Bristol. Als einer von weltweit nur 135 „Azure Expert MSPs“ bietet TSG innovative, ganzheitliche IT-Lösungen für ambitionierte Unternehmen in ganz Großbritannien.

Die Herausforderung

Nach der Einführung von HaloITSM im Jahr 2023 hatte TSG bereits eine solide Effizienzbasis geschaffen. Das Unternehmen hatte automatisierte Arbeitsabläufe eingerichtet, die Weiterleitung verbessert und durchgehend einen NPS von +80 aufrechterhalten. Da die Prozesse bereits gut etabliert waren, begann das Team zu prüfen, wie es auf dieser Grundlage aufbauen könnte, und identifizierte Möglichkeiten, die Erfahrung sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Endnutzer zu verbessern, indem der manuelle Aufwand reduziert, die Konsistenz erhöht und die Servicebereitstellung beschleunigt wurde.

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In der Triage-Phase mussten die Techniker häufig manuell nach früheren Tickets oder Artikeln aus der Wissensdatenbank suchen, um den Kontext eines Problems zu verstehen. Dies verlängerte die Reaktionszeiten und führte zu einer weniger einheitlichen Zuordnung der Tickets, insbesondere bei der Bearbeitung von mehr als 400 Tickets pro Tag.

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Eskalationen sorgten für zusätzliche Reibungspunkte. Ingenieure, die ein Ticket übernahmen, mussten sich durch lange Aktualisierungsketten arbeiten, nur um einen Überblick darüber zu bekommen, was bereits versucht worden war.

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Auch die Erstellung der Wissensdatenbank stellte ein Problem dar. Nach der Lösung eines Tickets verfassten die Techniker manuell Wissensartikel – eine Aufgabe, die bis zu 20 Minuten in Anspruch nehmen konnte. Manchmal wurde dies gänzlich versäumt. Wenn Artikel erstellt wurden, mussten sie oft neu formatiert, überarbeitet und vom Wissensmanagement-Team genehmigt werden, was zu einer zusätzlichen Arbeitsbelastung und zu Uneinheitlichkeiten auf breiter Front führte.

„Wir wollten nichts reparieren, sondern sahen einfach eine Chance, die Arbeit für das Team zu vereinfachen und die Abläufe für den Kunden einheitlicher zu gestalten.“

Chris Porter, Betriebsleiter

Für TSG war der Einsatz von KI der logische nächste Schritt, um Routineaufgaben zu reduzieren, die Teams zu unterstützen und den Nutzen der bereits vorhandenen Plattform zu steigern.

Die Lösung

Auf der Grundlage einer bereits soliden Basis begann TSG damit, die KI-gestützten Funktionen von Halo einzuführen, um Supportprozesse zu optimieren, Techniker zu unterstützen und die Gesamteffizienz des Service zu verbessern. Das Team verfolgte dabei das Ziel, die menschliche Erfahrung zu verbessern, anstatt sie zu ersetzen. Der Fokus lag dabei auf drei Schlüsselbereichen: KI-basierte Triage, Aufbau einer Wissensdatenbank und der virtuelle Agent.

KI-Triage und Erkenntnisse

TSG hat eine KI-gestützte Triage für alle Support-Tickets eingeführt. Zwar nehmen die Techniker nach wie vor den ersten Kontakt mit dem Kunden auf, doch die KI schlägt nun relevante Artikel vor, zeigt frühere Tickets mit ähnlichen Problemen an und identifiziert Teammitglieder, die bereits ähnliche Anfragen bearbeitet haben. Von der KI generierte Erkenntnisse helfen zudem bei der Kategorisierung, der Priorisierung und der Erarbeitung von Lösungsvorschlägen, wodurch die Genauigkeit von Anfang an verbessert wird. Dies ermöglicht einen einheitlicheren Triage-Prozess, der die Techniker unterstützt, ohne ihnen die Kontrolle zu entziehen.

Erstellung einer Wissensdatenbank

Ingenieure können nun am Ende eines Tickets mit einem Klick Entwürfe für die strukturierte Wissensdatenbank erstellen. TSG hat eng mit Halo zusammengearbeitet, um den Prozess individuell anzupassen und sicherzustellen, dass die Artikel weiterhin einer manuellen Überprüfung durch das Wissensmanagement-Team unterzogen werden. Außerdem wurde dafür gesorgt, dass der Prozess sensible Daten ausschließt und ein einheitliches Artikelformat gewährleistet. Die Wissensmanager arbeiten nun effizienter, da sie übersichtlichere Entwürfe mit geringerem redaktionellem Aufwand prüfen können.

Virtueller Agent

Der interne virtuelle Agent von Halo hat sich zu einer zentralen Anlaufstelle für Ingenieure entwickelt, der relevante Artikel anzeigt, Tickets zusammenfasst und direkt im Arbeitsbereich Antwortvorschläge unterbreitet. Dies ist besonders bei Eskalationen von großem Nutzen, da die Teams der zweiten und dritten Support-Ebene den Kontext sofort nachvollziehen können, ohne lange Threads erneut lesen zu müssen.

„Das erleichtert uns die Arbeit am Schreibtisch ungemein. Wir müssen keine Zeit damit verbringen, herumzufragen oder Notizen zu durchforsten – die Informationen sind einfach da.“

Josh Allison, Service-Desk-Analyst

Sicherheit

Sicherheit war während der gesamten Einführung der KI bei TSG ein zentraler Aspekt. Obwohl Halo mehrere Optionen für KI-Modelle bietet, entschied sich TSG als Microsoft-Partner für eine Integration mit OpenAI über die eigene Azure-Tenancy. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Daten innerhalb der eigenen Umgebung verbleiben und nicht zum Trainieren externer Modelle verwendet werden. Die Konfiguration ist vollständig durchgehend verschlüsselt und unterliegt einer Richtlinie zur Nichtspeicherung von Daten, sodass das Team volles Vertrauen darin hat, dass die Kundendaten sicher bleiben.

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Dieser Ansatz ermöglicht es TSG, die Möglichkeiten der KI voll auszuschöpfen und gleichzeitig die vollständige Kontrolle darüber zu behalten, wie Daten verarbeitet und gespeichert werden. Die KI-Funktionen von Halo vergleichen eingehende Tickets nun mit mehr als 60.000 indexierten Datensätzen im System von TSG und liefern so äußerst relevante Ergebnisse, ohne die Compliance oder die Datensicherheit zu beeinträchtigen.

Die Ergebnisse

Schnellere Lösungszeiten, da KI-Zusammenfassungen den Ingenieuren helfen, die Ursache schneller zu ermitteln.
Effizientere Eskalationen, bei denen nachgelagerte Teams auf KI-generierte Zusammenfassungen zurückgreifen, anstatt die Inhalte manuell zu prüfen.
Die Erstellung von Wissensartikeln stieg um 30 %, wobei die Veröffentlichungszeit auf nur noch 5–6 Minuten pro Artikel verkürzt wurde.
Die Anzahl der negativen Bewertungen bei Wissensartikeln ist zurückgegangen, was auf eine höhere Qualität und Konsistenz hindeutet.
Anpassbare KI-Workflows gewährleisten Sicherheit und Konsistenz im Einklang mit den internen Standards von TSG.
Die KI gleicht neue Tickets nun mit einer Datenbank von über 60.000 Einträgen ab und verbessert so die Klassifizierung und die Qualität der Antworten.
Der NPS ist von +80 auf +87 gestiegen, was auf eine verbesserte Kundenzufriedenheit und Servicequalität hindeutet.

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"„Wir halten unseren NPS seit Jahren über 80, aber dank KI liegt er nun bei 87. 85 gilt als Weltklasse – dass wir diesen Wert übertreffen, ohne dabei die Nutzererfahrung oder die Zufriedenheit unseres Teams zu beeinträchtigen, spricht Bände.““

Steven Carter, Betriebsleiter

Die Einführung von KI bei TSG hat die Effizienz in allen Bereichen gesteigert, ohne dabei das bewährte Serviceerlebnis zu beeinträchtigen, das für die Zufriedenheit der Mitarbeiter und einen hohen NPS sorgt.

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