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Projektmanagement
Anlässlich seines 25-jährigen Firmenjubiläums musste AO sein veraltetes ITSM-System durch eine skalierbare und selbstverwaltete Lösung ersetzen. Seit der Umstellung auf Halo nutzen nun über 30 Teams bei AO eine einzige Plattform.
AO ist der vertrauenswürdigste Elektrofachhändler Großbritanniens und bietet alles von Haushaltsgeräten über Mobiltelefone bis hin zu Computerausrüstung an. Mit Niederlassungen in Großbritannien, einem eigens dafür aufgebauten Logistiknetzwerk und Europas modernster Recyclinganlage für Kühlschränke ist AO auf Skalierbarkeit, Service und Nachhaltigkeit ausgerichtet. Anlässlich seines 25-jährigen Jubiläums ist das Engagement des Unternehmens für Effizienz, Innovation und Technologie stärker denn je.
Vor etwa 13 Jahren nutzte AO ein selbst entwickeltes System zur Verwaltung von Serviceanfragen ausschließlich für die IT-Abteilung, doch der Plattform mangelte es an Flexibilität und Ausgereiftheit. Selbst kleine Konfigurationsänderungen erforderten externe Unterstützung – die Implementierung eines neuen Serviceanfragetyps konnte bis zu sechs Wochen dauern.
Hinzu kam, dass die Wartung des Systems kostspielig war und die Teams kaum Einfluss darauf hatten, wie es im Tagesgeschäft funktionierte. Gleichzeitig waren zentrale ITSM-Funktionen wie das Änderungsmanagement, die Protokollierung schwerwiegender Vorfälle und die Ursachenanalyse auf mehrere Tools verteilt.
"Früher waren sie in unterschiedlichen Tools und Anwendungen untergebracht … Wir hatten keine durchgängigen Prozesse und letztlich fehlten uns auch die durchgängigen Daten“
Als AO sein Angebot um neue Dienstleistungen und Abteilungen erweiterte, wurde deutlich, dass das Unternehmen eine einheitliche, skalierbare und ITIL-konforme Plattform benötigte, die die internen Teams eigenständig verwalten konnten, ohne auf Entwicklungsressourcen oder die Unterstützung von Anbietern angewiesen zu sein.
AO führte Halo im Jahr 2012 ein (damals noch unter dem Namen NetHelpDesk) und nutzte es zunächst für die einfache Erfassung von Supportanfragen. Mit der Weiterentwicklung des Unternehmens entwickelte sich auch die Nutzung der Plattform weiter. Heute wird Halo von über 30 Teams – darunter IT, Logistik, Facility Management und Personalwesen – zur Verwaltung und Koordination interner Dienstleistungen eingesetzt.
Wichtige ITSM-Prozesse, die früher fragmentiert waren, sind nun vollständig in Halo integriert. Änderungsmanagement, Workflows für schwerwiegende Vorfälle und Ursachenanalysen werden alle in einem einzigen System abgewickelt.
"„Wir konnten unser Change-Management-System wirklich ganz nach unseren Vorstellungen gestalten. Unsere RCA-Prozesse sind nun in Halo integriert, was früher nicht der Fall war. Und noch einmal: Halo leistet alles, was unser altes System geleistet hat, und noch viel mehr – es ist also einfach fantastisch“
Dank vollständiger Autonomie bei der Konfiguration kann AO Arbeitsabläufe erstellen und anpassen, ohne auf den Support von Anbietern oder externe Entwickler angewiesen zu sein. Intern entwickelte Dashboards bieten Echtzeit-Einblicke in die Leistung und unterstützen operative Überprüfungen auf Führungsebene.
Entscheidend ist, dass AO direkt mit dem Halo-Team zusammenarbeitet, was eine reaktionsschnelle, kooperative Partnerschaft ermöglicht, die mit dem Unternehmen weiter wächst.
Durch die unternehmensweite Einführung von Halo hat AO die Art und Weise, wie interne Dienstleistungen erbracht werden, neu definiert. Teams, die früher auf gemeinsame Posteingänge angewiesen waren, arbeiten nun mit strukturierten, transparenten Arbeitsabläufen, die eine schnellere Problemlösung und eine bessere Berichterstattung ermöglichen.
„Sie haben einen Anstieg bei der Bearbeitung von Tickets festgestellt. Insgesamt war die Entwicklung also wirklich positiv. Sie können nun darüber berichten, was hereinkommt, was bearbeitet wird und was noch offen ist. Und sie nutzen diese Daten, um das Team tatsächlich besser mit Ressourcen auszustatten.“
Automatisierungen reduzieren den manuellen Arbeitsaufwand, indem sie Benachrichtigungen von Drittanbietern direkt an die zuständigen Teams weiterleiten. Dashboards unterstützen die tägliche Überwachung und die monatliche Berichterstattung an die Führungskräfte.
Durch die Zusammenführung ihres Servicemanagements auf einer einzigen Plattform hat AO die Vielzahl an Tools reduziert, die operative Kontrolle verbessert und ein skalierbares System geschaffen, das sich kontinuierlich weiterentwickelt.
„Was die Zukunft mit KI und all diesen neuen Technologien bereithält … gibt uns große Zuversicht, dass Halo für uns das richtige Werkzeug für die Zukunft ist“
