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Arrow Voice and Data hat ConnectWise durch HaloPSA ersetzt, um die Servicebereitstellung zu vereinfachen, seine zentralen MSP-Tools zu vereinheitlichen und die Einarbeitungszeit für neue Benutzer von 90 Minuten auf nur 5 Minuten zu verkürzen.
Arrow Voice and Data ist ein privates australisches Unternehmen, das seit über 20 Jahren tätig ist. Ursprünglich als Wiederverkäufer von Telekommunikationsdienstleistungen gegründet, betreibt das Unternehmen heute auch einen schnell wachsenden MSP-Bereich. Als Microsoft Modern Work-Partner betreut Arrow mehr als 1.000 Geschäftskunden in den Bereichen Support, Microsoft-Lizenzierung, Internet-, Glasfaser- und Mobilfunkverbindungen sowie Beschaffung – alles zusammengefasst auf einer einzigen Rechnung.
Arrow stellte fest, dass sein bisheriges Tool, ConnectWise, für zusätzliche Komplexität sorgte, ohne für mehr Klarheit zu sorgen. Das System erschwerte die Verwaltung von Verträgen und wiederkehrenden Umsätzen, sodass dem Unternehmen der Überblick über die Rentabilität und wichtige Finanzkennzahlen fehlte.
Kernprozesse wie Rechnungsabgleich, Servicemanagement und Projektverfolgung wirkten unzusammenhängend, sodass die Teams gezwungen waren, die Plattform zu umgehen, anstatt sie zu nutzen. Angesichts steigender Kosten und sinkender Effizienz wurde deutlich, dass ConnectWise das Unternehmen bremste.
„Wir konnten nichts nachverfolgen … wir hatten keinen Überblick über unsere Rentabilität … da lag es nahe, das Ganze einfach über Bord zu werfen und von vorne anzufangen.“
Arrow hatte HaloPSA und Autotask in die engere Wahl für eine neue PSA-Plattform gezogen, doch ausschlaggebend war schließlich Halos Ansatz bei der Implementierung sowie die praxisorientierten professionellen Dienstleistungen, die genau auf die Anforderungen von Arrow zugeschnitten waren.
Halo ließ sich direkt in den bestehenden Tech-Stack von Arrow integrieren, darunter NinjaOne, IT Glue, Microsoft 365, Huntress und Kaseya Quote Manager, sodass das Team sofort von den Vorteilen profitieren konnte. Eine weitere Integration mit Roost ermöglichte die Automatisierung der Benutzer-Onboarding-Prozesse und schuf die Grundlage für die künftige Abrechnungsabstimmung – ein schneller Erfolg, der den Zeitaufwand und den manuellen Aufwand bei der Einrichtung neuer Benutzer drastisch reduzierte und damit verdeutlichte, wie Automatisierung die tägliche Arbeit im Service Desk vereinfachen kann.
Die Einrichtung von Vereinbarungen innerhalb von Halo stellte zudem einen bedeutenden strukturellen Wandel dar. Zum ersten Mal konnte Arrow Kundenaktivitäten direkt mit festgelegten Berechtigungen und Kosten verknüpfen, wodurch das Unternehmen einen Echtzeit-Überblick über die Rentabilität pro Kunde und Dienst erhielt. Dies war entscheidend für den Übergang von einer Abrechnungsmethode im Telekommunikationsstil zu einem Managed-Services-Modell, bei dem der Erfolg vom Gleichgewicht zwischen Arbeitsauslastung, Margen und der Einhaltung von SLAs abhängt.
Da Vereinbarungen nun das Rückgrat der Berichterstattung bilden, verfügt das Team über einen verlässlichen Rahmen für Prognosen, Ressourcenplanung und langfristiges Wachstum.
„Halo kam zu uns, verbrachte ein paar Tage bei uns, hat uns verstanden und genau nach unseren Vorgaben umgesetzt.“
HaloPSA hat Arrow eine einfachere und schnellere Möglichkeit zur Führung des Service Desks eröffnet und gleichzeitig messbare Zeiteinsparungen im Tagesgeschäft ermöglicht.
„Das Onboarding-Dashboard zeigt, dass wir den Workflow 15 Mal genutzt haben und dadurch 15 Stunden eingespart haben.“
Arrow konzentriert sich nun darauf, mithilfe von Halo ein noch reibungsloseres Kundenerlebnis zu schaffen. In der nächsten Phase geht es darum, die letzten manuellen Schritte zu eliminieren, die Erbringung und Abrechnung von Dienstleistungen zu verbessern und sicherzustellen, dass alle Prozesse schneller und präziser ablaufen, während das Unternehmen weiter wächst.
