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Angesichts eines 24/7-Betriebs und steigender IT-Anforderungen stellte ArrowXL auf HaloITSM um, um Arbeitsabläufe zu optimieren, die Triage zu automatisieren und ohne zusätzliche Komplexität zu skalieren.
ArrowXL ist der führende Spezialist für Zwei-Personen-Lieferungen in Großbritannien und liefert große, sperrige Artikel wie Haushaltsgeräte, Sofas und Gartenmöbel direkt zu den Kunden nach Hause. Das Unternehmen betreibt ein rund um die Uhr verfügbares Logistiknetzwerk mit Lagerstandorten von Schottland bis London und ist stark auf IT-Systeme angewiesen, um einen reibungslosen Betriebsablauf zu gewährleisten.
Mit einem rund um die Uhr verfügbaren Logistiknetzwerk und einem wachsenden IT-Team von 40 Mitarbeitern benötigte ArrowXL eine Plattform, die mit den Anforderungen des Unternehmens Schritt halten konnte. Jede Minute zählte, und die bestehende Infrastruktur bremste das Unternehmen aus.
Ihre bisherige ITSM-Plattform machte selbst grundlegende Änderungen langsam und schwer umsetzbar. Für die Berichterstellung mussten Daten manuell in Tabellenkalkulationen exportiert werden, was den zeitnahen Zugriff auf Erkenntnisse erschwerte. Die Ticket-Weiterleitung stellte einen weiteren großen Engpass dar: Da es keine Möglichkeit gab, Probleme direkt an die richtigen Teams weiterzuleiten, kam es häufig zu Verzögerungen und Zeitverschwendung.
Zusätzlich zu den betrieblichen Reibungsverlusten erschwerte die Lizenzstruktur die Skalierbarkeit. Die Kernfunktionen waren auf verschiedene Module verteilt, was für ArrowXL höhere Kosten und einen größeren Aufwand bedeutete, wenn das Unternehmen den Funktionsumfang erweitern wollte.
Nach Prüfung der verschiedenen Optionen war klar, dass HaloITSM eine intuitivere Benutzeroberfläche, größere Flexibilität und ein insgesamt besseres Preis-Leistungs-Verhältnis bot.
„Im Vergleich zu unserer bisherigen Plattform war sie sowohl in finanzieller Hinsicht als auch unter dem Gesichtspunkt der Benutzerfreundlichkeit einfach nicht tragfähig.“
ArrowXL begann mit einer schrittweisen Einführung von HaloITSM, zunächst mit einer kleinen Anzahl von Lizenzen für das interne IT-Team, bevor die Lösung auf das gesamte Unternehmen ausgeweitet wurde. Die Plattform wurde schnell in die täglichen Arbeitsabläufe des Teams integriert, wobei Automatisierung, Berichterstellung und Problemmanagement zu den wichtigsten Anwendungsbereichen zählten.
Das Team nutzte Ticketregeln, um die Weiterleitung zu optimieren und Verzögerungen bei der Triage zu beseitigen. Das Problemmanagement wurde in einen strukturierten Workflow integriert, der miteinander verknüpfte Vorfälle und nachverfolgte Korrekturmaßnahmen umfasst. Die manuelle Berichterstellung wurde durch Dashboards und bedarfsorientierte Managementinformationen mit geplanten Berichten ersetzt, wodurch die Führungskräfte einen klaren Überblick über die IT-Leistung erhielten.
Das integrative Lizenzmodell von Halo beseitigte die Komplexität bei der Verwaltung separater Module und ermöglichte es dem Team, die Nutzung der Plattform problemlos zu skalieren, ohne für die Erweiterung der Funktionalität Nachteile in Kauf nehmen zu müssen. Ebenso wichtig war, dass das Team die Konfiguration intern verwalten konnte, wodurch die Abhängigkeit von Dritten verringert und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung gefördert wurde.
„Es ist wirklich erfreulich, wie mühelos und schnell sich ‚Halo‘ in die Geschäftssprache integriert hat.“
ArrowXL konnte bedeutende Erfolge verzeichnen und den Übergang von langsamen, manuellen Prozessen und Verzögerungen bei der Weiterleitung zu einem optimierten, proaktiven Serviceerlebnis vollziehen. Laut CIO Rachel Hopkins ist die Verbesserung im gesamten Unternehmen deutlich spürbar, und das Team erhält nun regelmäßig „hervorragendes Feedback“.
Zu den wichtigsten Verbesserungen zählen:
Feedback wird nicht nur gesammelt, sondern treibt auch Verbesserungen voran. Das Team kann nun Prozesse innerhalb der Plattform schnell anpassen und so sicherstellen, dass die internen Dienste reaktionsschnell und effizient bleiben.
Mit Plänen für eine weitere Expansion und die Erschließung neuer Möglichkeiten wie KI baut ArrowXL ein zukunftsfähiges Servicemodell auf, das auf einer Plattform basiert, die gemeinsam mit dem Unternehmen weiterwächst.
