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Aspire Technology Solutions ersetzte eine starre Dynamics 365-Lösung durch HaloPSA, um Automatisierung zu ermöglichen, den Betrieb zu skalieren und Innovationen voranzutreiben.
Aspire Technology Solutions ist ein führender MSP mit Sitz im Nordosten Englands. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Gateshead, betreut über 2.000 Kunden in ganz Großbritannien und beschäftigt rund 300 Mitarbeiter.
Mit Niederlassungen in Leeds, Glasgow, London und Stockton-on-Tees bietet Aspire Dienstleistungen in den Bereichen Cloud, Konnektivität, Cybersicherheit und moderne Arbeitsumgebungen an. Das Unternehmen ist seit zehn Jahren in Folge auf der „MSP 500 Elite 150“-Liste von CRN vertreten, was sein beständiges Wachstum und seine Innovationskraft würdigt.
Als Aspire in komplexere Unternehmensumgebungen vordrang, wurden die internen Systeme zunehmend zum Hemmnis. Die stark angepasste Dynamics-365-Lösung ließ sich nicht ohne Weiteres skalieren, und da nur eine Handvoll Mitarbeiter in der Lage war, sie zu warten, wurden selbst kleine Änderungen zu einem Hindernis.
„Eines der größten Probleme, das wir mit unserem alten System hatten, war, dass nur wenige Mitarbeiter im Unternehmen über die erforderlichen Kenntnisse verfügten, um es zu entwickeln und zu warten.“
Der Service Desk bearbeitete jeden Monat über 12.000 Vorfälle, verfügte jedoch nicht über die erforderlichen Automatisierungs- und Weiterleitungsfunktionen, um dieses Volumen effizient zu bewältigen. Die Mitarbeiter wurden dadurch ausgebremst, und Änderungen an den Arbeitsabläufen ließen sich nicht schnell genug umsetzen.
Aspire testete große Plattformen, darunter ServiceNow, befand diese jedoch als zu unflexibel, um einen nennenswerten Mehrwert zu bieten. Das Unternehmen wollte mehr als nur eine Plattform; es suchte nach einem Partner, der mit seinen Ambitionen Schritt halten konnte.
Da jeden Monat mehr als 12.000 Vorfälle beim Service Desk eingingen, benötigte Aspire eine Plattform, die mit diesem Tempo Schritt halten konnte. Das Altsystem war nicht skalierbar, und selbst kleine Änderungen führten zu Engpässen. HaloPSA bot die Flexibilität, Automatisierung und Agilität, nach der das Unternehmen gesucht hatte.
„Eine Plattform zu finden, die sehr dynamisch ist, ständig neue Funktionen einführt und die neuesten Technologien nutzt, stand ganz oben auf unserer Prioritätenliste. Wir sind ein ambitioniertes Unternehmen und brauchten einen ambitionierten Partner.“
Aspire hat Folgendes umgesetzt:
Zusammen verschafften diese Veränderungen Aspire eine Plattform, die das Unternehmen steuern, anpassen und skalieren konnte, wodurch technische Engpässe beseitigt wurden und die Automatisierung in den Mittelpunkt des Support-Modells rückte.
Halo hat Aspire dabei geholfen, einen schnelleren und eigenständigeren Service Desk aufzubauen. Da Routineaufgaben automatisiert wurden, können sich die Mitarbeiter nun auf die Lösung von Problemen konzentrieren, anstatt Prozesse zu verwalten.
Die Auswirkungen der Automatisierung sind erheblich. Die KI-gestützten Funktionen von Aspire für die Triage, die Weiterleitung und Lösungsvorschläge bearbeiten mittlerweile jeden Monat Tausende von Tickets und entlasten so die Support-Teams.
„Im Grunde ist es so, als hätten wir zusätzliche Mitarbeiter, die für uns arbeiten – und das zu sehr geringen Kosten.“
Diese Effizienz schlug sich unmittelbar in Skalierbarkeit nieder, die Aspire bei seiner ersten Übernahme nutzte. Das Team migrierte den Service Desk des übernommenen Unternehmens in weniger als vier Wochen vollständig in Halo und wickelte dabei die Einrichtung, die Einführung und die Feinabstimmung intern und ohne externe Unterstützung ab.
Mit Halo kann Aspire seine Arbeitsabläufe zügig weiterentwickeln, Änderungen eigenständig umsetzen und reibungslos skalieren – und dabei sowohl den Mitarbeitern als auch den Kunden ein besseres Erlebnis bieten.
