Starten Sie Ihre kostenlose 30-tägige Halo-Testversion mit allen Funktionen und Modulen.
Keine Kreditkarte erforderlich – wählen Sie einfach das für Ihr Unternehmen am besten geeignete Paket aus und legen Sie innerhalb weniger Minuten los.
Mieter
Teams & Agenten
Benutzer
Eintrittskarten
Halo AI
Vermögensverwaltung
Rechnungsstellung
Kalender & Termine
Anrufverwaltung
Chat
Verträge
Dokumentenmanagement
Prognosen
Veranstaltungsmanagement
Wissensdatenbank
Artikel & Lagerbestand
Benachrichtigungen
Projektmanagement
Bestellungen
Berichterstattung
Self-Service-Portal
Dienstleistungen
SLAs
Software-Veröffentlichungen
Lieferanten
Lieferantenverträge
Zeitmanagement
Sprache
Benutzerdefinierte Objekte
Integrationen
Migrationen
Organisation
Teams & Agenten
Benutzer
Eintrittskarten
Halo AI
Vermögensverwaltung
Rechnungsstellung
Kalender & Termine
Anrufverwaltung
Chat
Vereinbarungen
PDF-Vorlagen
Dokumente
Prognosen
Veranstaltungsmanagement
Wissensdatenbank
Artikel & Lagerbestand
Benachrichtigungen
Projektmanagement
Bestellungen
Zitate
Fernunterstützung
Berichterstattung
Umsatz
Kundenaufträge
Self-Service-Portal
Leistungskatalog
SLAs
Lieferanten
Lieferantenvereinbarungen
Zeitmanagement
Sprache
Benutzerdefinierte Objekte
Integrationen
Migrationen
Organisation
Teams & Agenten
Kontakte
Zitate
Umsatz
Aufzeichnungen
Halo AI
Segmente
Kampagne
Kalender & Termine
Anrufverwaltung
Chat
Prognosen
Wissensdatenbank
Artikel & Lagerbestand
Benachrichtigungen
Projektmanagement
Berichterstattung
Self-Service-Portal
SLAs
Sprache
Benutzerdefinierte Objekte
Integrationen
Migrationen
Organisation
Teams
Vertreter
Rollen
Kontakte
Anrufverwaltung
SMS
Soziale Medien
Chat
Self-Service-Portal
Web-Widget
Formulare
Arbeitsabläufe
Regeln
Standardtext
Umfragen
Wissensdatenbank
Benachrichtigungen
SLAs
Lieferanten
Halo AI
Bereiche
Aufrufe
Kalender & Termine
Berichterstattung
Zeitmanagement
Sprache
Benutzerdefinierte Objekte
Integrationen
Migrationen
Prognosen
Projektmanagement
Um die Ineffizienz in seinem schichtweise arbeitenden IT-Team zu bekämpfen, wandte sich Bellevue Gold an HaloITSM, um die Ticketverwaltung zu optimieren, die Einarbeitung zu automatisieren und manuelle Arbeitsschritte zu eliminieren. Das Ergebnis? Schnellerer Service, bessere Transparenz und eine Zeitersparnis von 17 Stunden pro Monat.
Bellevue Gold Limited ist ein australisches Goldbergbauunternehmen, das sich auf die Exploration und Erschließung hochgradiger Goldlagerstätten konzentriert. Das Unternehmen hat seinen Sitz in der Region Goldfields in Westaustralien; sein Vorzeigeprojekt, das Bellevue-Goldprojekt, zählt zu den goldhaltigsten Minen des Landes.
Bei Bellevue Gold hatte das IT-Team nicht nur mit technischen Problemen zu kämpfen – es kämpfte auch gegen Ineffizienz. Bei einem Schichtplan von 8 bis 6 war es ein ständiger Kampf, den Überblick über die Tickets zu behalten und sicherzustellen, dass die richtigen Mitarbeiter sie zum richtigen Zeitpunkt bearbeiteten.
Das bisherige System machte alles komplizierter, als es eigentlich sein müsste. Die manuelle Zuweisung von Tickets war umständlich und langsam, und aufgrund der mangelnden Transparenz wurden Probleme leicht übersehen. Die Arbeitsabläufe waren starr, schwer anzupassen, und aufgrund der eingeschränkten Portal-Funktionalität gingen Tickets häufig unter – Endnutzer konnten nicht einmal über das Portal antworten, sodass die Mitarbeiter Informationen in endlosen E-Mail-Ketten suchen mussten.
IT-Support sollte kein Ratespiel sein, aber genau so kam es mir vor. Die Abhängigkeit von E-Mails führte zu einem frustrierenden Hin und Her, nur um die Details zu erhalten, die zur Lösung selbst einfacher Anfragen erforderlich waren. Und es ging nicht nur um das Ticketing – auch die Einarbeitung neuer Benutzer war ein weiterer großer Zeitfresser. Ohne Automatisierung war das Einrichten von Konten, das Konfigurieren von Berechtigungen und das Zuweisen von Lizenzen für jeden Mitarbeiter ein manueller, stundenlanger Prozess, der die IT-Abteilung von wichtigeren Aufgaben abhielt.
Ohne Automatisierung, die die Arbeit erleichtert hätte, dauerte alles länger, als es eigentlich hätte dauern sollen. Nathan Matchett, Systemadministrator, hatte bereits in einer früheren Position gesehen, wozu Halo fähig war. Er wusste, dass IT-Arbeitsabläufe nicht unbedingt so mühsam sein mussten und dass das richtige System Chaos in Ordnung verwandeln konnte.
HaloITSM war genau die bahnbrechende Lösung, die Bellevue Gold brauchte. Dank der leistungsstarken Automatisierung, der flexiblen Arbeitsabläufe und eines Self-Service-Portals gelang es dem IT-Team endlich, die Engpässe zu beseitigen, die seine Arbeit bisher gebremst hatten.
Im Mittelpunkt der ersten Implementierungsphase standen die Ticketverwaltung und die Automatisierung von Arbeitsabläufen, wodurch Transparenz und die Neuzuweisung von Aufgaben mühelos wurden – ein Muss für das in Schichten arbeitende IT-Team. Anstatt Tickets manuell nachzuverfolgen, konnten die Mitarbeiter Aufgaben per Drag-and-Drop zuweisen und so sicherstellen, dass Probleme zur richtigen Zeit von der richtigen Person bearbeitet wurden. Über das Self-Service-Portal konnten Endnutzer Tickets mit allen erforderlichen Angaben im Voraus einreichen, was den E-Mail-Austausch reduzierte und die Genauigkeit verbesserte.
Ein wesentlicher Schritt bei der Transformation war die Automatisierung des gesamten Mitarbeiterlebenszyklus, einschließlich des Onboardings und Offboardings. Dies war jedoch keine einfache Aufgabe: Bellevue Gold betreibt eine hybride IT-Umgebung, in der sowohl lokale als auch cloudbasierte Systeme zum Einsatz kommen. Dies stellte eine Herausforderung für die Automatisierung dar, da Benutzerkonten zunächst lokal angelegt werden mussten, bevor sie mit Cloud-Diensten wie Azure synchronisiert werden konnten.
Um dieses Problem zu lösen, hat das IT-Team in HaloITSM einen maßgeschneiderten Workflow entwickelt, der sich nahtlos in beide Umgebungen integrieren lässt:
„Jetzt klicken wir einfach auf eine Schaltfläche, und schon ist es erledigt. Früher konnte das pro Benutzer über eine Stunde dauern – vor allem bei der Anzahl an Benutzern, die wir haben.“
Doch die Umstellung beschränkte sich nicht nur auf den IT-Bereich. Bellevue Gold erkannte das Potenzial zur Optimierung weiterer Unternehmensbereiche und hat nun auch sein Facility-Management-Team einbezogen, indem es den bisher per E-Mail betriebenen Support-Desk durch strukturierte Arbeitsabläufe ersetzt hat – und damit den Grundstein für eine noch umfassendere Automatisierung im gesamten Unternehmen gelegt hat.
Durch die Einführung von HaloITSM hat Bellevue Gold die Arbeitsweise seines IT-Teams grundlegend verändert – das Unternehmen spart Zeit, steigert die Effizienz und verbessert die Transparenz in allen Service-Management-Prozessen.
Einer der größten Vorteile war die Reduzierung des manuellen Arbeitsaufwands. Durch die Automatisierung von Onboarding und Offboarding spart das IT-Team nun durchschnittlich 17 Stunden pro Monat ein, wodurch Ressourcen für strategischere Aufgaben frei werden. Da der Betrieb schichtweise organisiert ist, war zudem eine nahtlose Neuzuweisung von Tickets erforderlich. Dank der Drag-and-Drop-Funktion von Halo ist die Neuzuweisung von Tickets nun mühelos möglich. Seit der Einführung wurden 46 % der Serviceanfragen neu zugewiesen, wodurch sichergestellt wird, dass Tickets ohne Verzögerungen das richtige Teammitglied erreichen.
Auch das Self-Service-Portal hat einen großen Einfluss gehabt und die Abhängigkeit vom E-Mail-basierten Support deutlich verringert. Da mittlerweile bis zu 94 % der Anfragen über das Portal bearbeitet werden, können Endnutzer Tickets schnell und mit allen erforderlichen Angaben einreichen, sodass die IT-Abteilung Probleme schneller und effizienter lösen kann.
Über den IT-Bereich hinaus erkennt Bellevue Gold das breitere Potenzial von HaloITSM für das gesamte Unternehmen. Das Facility-Management-Team, das zuvor auf E-Mail-basierten Support angewiesen war, hat seine Arbeitsabläufe nun in Halo verlagert und damit ein strukturierteres und transparenteres System für das Anforderungsmanagement geschaffen.
„Das Team war großartig und äußerst hilfsbereit, insbesondere bei der Erstellung einiger unserer maßgeschneiderten Arbeitsabläufe und Automatisierungen. Alle scheinen wirklich kompetent zu sein – wir können ihnen eine Vorstellung davon vermitteln, was wir wollen, und sie setzen es dann in die Tat um.“
Dank besserer Transparenz, schnellerer Prozesse und einer zunehmenden Akzeptanz in allen Abteilungen hat HaloITSM nicht nur den IT-Betrieb bei Bellevue Gold verbessert, sondern auch den Grundstein für weitere Automatisierung und Effizienzsteigerungen im gesamten Unternehmen gelegt. Da immer mehr Teams die Vorteile erkennen, sucht Bellevue Gold weiterhin nach neuen Wegen, um die Funktionen von Halo zu erweitern und so noch größere Effizienzsteigerungen im gesamten Unternehmen zu erzielen.
