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Betfred, eines der größten privaten Wettunternehmen Großbritanniens, betreut wöchentlich über 150.000 aktive Nutzer. Nachdem das bisherige CRM-System den Anforderungen nicht mehr gerecht wurde, führte das Team Halo ein, um Interaktionen zu vereinheitlichen, KI-Automatisierung zu integrieren und Arbeitsabläufe zu optimieren.
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Betfred ist eines der größten privaten Wettunternehmen in Großbritannien und rund um die Uhr in mehr als 1.500 Filialen sowie über digitale Kanäle tätig. Das Team des digitalen Kundenservices betreut wöchentlich rund 150.000 aktive Nutzer und bearbeitet jede Woche über 11.000 Live-Chats sowie Anfragen per E-Mail und über die App.
Bis 2024 war das CRM-System von Betfred für einen regulierten Betrieb mit hohem Aufkommen nicht mehr geeignet. Die Berater mussten zur Bearbeitung einer einzigen Anfrage zwischen mehreren Systemen hin- und herwechseln, ohne einen zentralen Überblick über frühere Interaktionen oder den Eskalationsverlauf zu haben. Viele Eskalationen wurden gänzlich außerhalb der Plattform bearbeitet, was ihre Nachverfolgung erschwerte und die Reaktionszeiten im Bereich Compliance verlangsamte.
„Unser bisheriges CRM-System entsprach nicht unseren Anforderungen … und das führte dazu, dass unsere Berater mehrere verschiedene Systeme nutzen mussten, nur um eine Anfrage zu bearbeiten.“
Aufgrund fehlender Automatisierung mussten selbst Routineanfragen manuell bearbeitet werden, während die begrenzten Auswertungsmöglichkeiten kaum Aufschluss über die Gründe für die Kontaktaufnahme oder die Servicequalität gaben. Infolgedessen begannen die CSAT-Werte zu sinken.
Nach einem Ausschreibungsverfahren, an dem auch Zendesk und Salesforce teilnahmen, entschied sich Betfred Anfang 2024 für Halo als CRM-Partner. Die Einführung begann mit den Kundenservice-Teams für den digitalen und den stationären Bereich, wodurch alle Live-Chat-, E-Mail- und App-basierten Anfragen auf einer einzigen Plattform zusammengeführt wurden, die einen vollständigen Überblick über die Historie jedes einzelnen Kunden bietet.
Da immer mehr Abteilungen in Halo integriert wurden, haben sich die Eskalationsprozesse deutlich effizienter gestaltet. Berater können eine Eskalation direkt mit dem Kundendatensatz verknüpfen, und wenn ein anderes Team das Problem löst, wird das Ticket automatisch wieder geöffnet und zurückgeleitet. Dadurch entfallen manuelle Nachverfolgungen in Outlook und es werden versäumte Kontakte vermieden.
Der KI-gestützte Chatbot von Halo, der auf der gesamten Website und in der mobilen App von Betfred integriert ist, stützt sich auf eine integrierte Wissensdatenbank und lässt sich sofort aktualisieren. Der Bot, der erst vor kurzem eingeführt wurde, bearbeitet mittlerweile einen erheblichen Teil der täglichen Anfragen, übernimmt die Beantwortung häufig gestellter Fragen und ermöglicht es den Beratern, sich auf komplexe Fälle zu konzentrieren.
Bei Spitzen im Kontaktvolumen kann das Team die Ursache schnell ermitteln und umgehend Anpassungen am Bot oder an den Nachrichten vornehmen – ein Vorgang, der zuvor bis zu 12 Stunden in Anspruch nahm. Die Auswertungen liefern detaillierte Einblicke darüber, warum Kunden Kontakt aufnehmen, wie Interaktionen abgewickelt werden und wo Verbesserungen möglich sind.
Dank der Flexibilität der Plattform kann das Team Arbeitsabläufe innerhalb weniger Stunden neu konfigurieren, die Frontend-Meldungen aktualisieren und Geschäftsregeln anpassen. Die Arbeitsabläufe werden nun unternehmensweit standardisiert, wobei jeder bestehende Prozess durch die Funktionen von Halo optimiert wird.
„Jeder aktuelle Prozess oder Arbeitsablauf, den wir für den Einsatz mit Halo entwickeln, wurde allein durch die Funktionen, die Halo bietet, verbessert.“
Halo hat Betfred die Werkzeuge und die Transparenz an die Hand gegeben, um einen schnelleren und konsistenteren Service zu bieten und gleichzeitig in einem stark regulierten Umfeld mit hohem Datenaufkommen flexibel zu bleiben.
„Die Unterstützung, die wir von Halo erhalten, ist von enormer Bedeutung. Sie wirkt persönlich und nicht nach einer standardisierten Unternehmenslösung, und wir verfolgen dieselben Ziele.“
Die mit Halo geschaffene skalierbare Grundlage ist erst der Anfang, denn Betfred und Halo arbeiten weiterhin gemeinsam daran, die Funktionen auszubauen und neue Maßstäbe im Kundenservice zu setzen.
