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Der Black Country Healthcare NHS Foundation Trust hat seine IT- und HR-Dienste mit Halo umgestaltet und ist damit von gemeinsam genutzten Posteingängen und veralteten Tools zu einer einzigen, modernen Plattform übergegangen.
Der Black Country Healthcare NHS Foundation Trust ist ein Trust für psychische Gesundheit und ambulante Versorgung mit Sitz im Black Country, etwas außerhalb von Birmingham. Der Trust ist in einer der am stärksten benachteiligten Regionen Großbritanniens tätig und betreut Tausende von Mitarbeitern und Dienstleistungsnutzern, von denen viele nur über geringe digitale Kompetenzen verfügen.
Zu Beginn seiner digitalen Transformation erzielte die Stiftung bei der landesweiten Bewertung der digitalen Reife nur eine niedrige Punktzahl. Aufgrund der über mehrere Jahre hinweg begrenzten Investitionen waren die Mitarbeiter auf ein Service-Desk-System angewiesen, das weder aussagekräftige Berichte liefern noch Tickets effektiv verwalten konnte.
Diese mangelnde Transparenz erschwerte es den IT-Teams, Prioritäten zu setzen und zeitnahen Support zu leisten. Auch die Personalabteilung und die Mitarbeiterbetreuung standen unter Druck, da sie alle Anfragen über einen gemeinsamen Posteingang bearbeiten mussten, ohne den Bearbeitungsstand nachverfolgen oder die Verantwortlichkeiten klar zuweisen zu können. Für die Mitarbeiter des gesamten Verbunds wurden selbst einfache Anfragen zu einem zeitaufwändigen Unterfangen, da Unklarheit darüber herrschte, an wen sie sich wenden sollten und ob sie überhaupt eine Antwort erhalten würden.
Diese Herausforderungen waren nicht nur administrative Ärgernisse, sondern drohten auch, die gesamte Organisation in einer Zeit zu bremsen, in der die Mitarbeiter zuverlässige und effiziente Unterstützung benötigten. Der Trust benötigte eine skalierbare Plattform, die mehrere Dienste an einem einzigen Zugangspunkt bündeln und so Transparenz und Rechenschaftspflicht ohne zusätzliche Kosten gewährleisten konnte.
„Viele unserer Mitarbeiter haben wenig Vertrauen in den Umgang mit digitalen Technologien, und die Tools, die wir hatten, waren einfach nicht gut genug. Wir arbeiteten mit einem Service-Desk-System, das schwer zu verwalten war und uns fast keinen Überblick bot, was es uns erschwerte, unseren Mitarbeitern den benötigten Support zu bieten.“
Halo wurde 2021 erstmals bei Black Country Healthcare eingeführt, zunächst im IT-Service-Desk, bevor es rasch auf die Bereiche digitale Dienste, Personalwesen und People Services ausgeweitet wurde. Die Mitarbeiter verfügen nun über ein einziges Portal, über das sie Anfragen stellen können. Maßgeschneiderte Formulare erfassen die richtigen Informationen bereits beim ersten Mal, und es werden Artikel aus der Wissensdatenbank vorgeschlagen, bevor Tickets erfasst werden. Dadurch wurden gemeinsame Posteingänge ersetzt und Zeitverschwendung durch das Nachfragen fehlender Angaben vermieden.
Die Stiftung entwickelte außerdem „Mary“, einen auf Halo basierenden Chatbot, der innerhalb weniger Tage komplett ohne Anpassungen erstellt wurde. Mary bearbeitet nun routinemäßige IT- und Personalanfragen, während Automatisierungen wie das „Tell Us Once“-Formular Zeit sparen, indem sie bei Ausscheiden eines Mitarbeiters automatisch mehrere Abteilungen benachrichtigen.
Vor kurzem unterstützte Halo ein großes teamübergreifendes Projekt. Die „Spine Enablement“-Initiative, die den Mitarbeitern über virtuelle Smartcards Zugriff auf elektronische Patientenakten ermöglichte, kam später hinzu und erforderte die Zusammenarbeit zwischen IT- und klinischen Teams. Durch die Konfiguration von Halo für eine abteilungsübergreifende Transparenz konnten Tickets nahtlos durch jede Phase des Prozesses geleitet werden. Die Einrichtung war innerhalb weniger Tage abgeschlossen, und – was entscheidend war – der neue Service wurde ohne zusätzliche Kosten bereitgestellt.
Da alle Funktionen von Haus aus verfügbar sind und keine kostspieligen Zusatzmodule erforderlich sind, konnte die Stiftung zuversichtlich planen, da sie wusste, dass neue Dienste ohne unerwartete Kosten hinzugefügt und skaliert werden können.
„Die große Bedeutung von Halo liegt darin, dass es dem Team zeigt, dass wir in es investieren und dass wir es so sehr schätzen, dass wir ihm die richtigen Werkzeuge zur Verfügung stellen, anstatt es mit minderwertigen Systemen arbeiten zu lassen.“
Seit der Einführung von Halo hat Black Country Healthcare Folgendes erreicht:
„Halo hat für uns wirklich alles verändert. Es ist sozusagen die Grundlage für unsere heutige Arbeitsweise. Unsere Nutzer fühlen sich damit wohl, und ein Großteil unserer Arbeit basiert auf dieser Plattform. Wir sind jetzt in einer viel stärkeren Position, und das hätten wir ohne Halo nicht erreichen können.“
Mit Blick auf die Zukunft plant die Stiftung, Halo auf alle kundenorientierten Dienste auszuweiten und so eine wirklich einheitliche zentrale Anlaufstelle für die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen zu schaffen.
