Die Rücklaufquote der Calvin University steigt nach der Einführung von Halo von 78 % auf 96 %

96%

Rücklaufquote, ein Anstieg gegenüber 78 %

Schneller

und transparentere Supportprozesse

Verbessert

IT-Betrieb

Über

Die Calvin University ist eine renommierte Hochschule in Grand Rapids, Michigan, mit über 3.400 Studierenden und rund 8.000 Endnutzern, darunter Lehrkräfte und Mitarbeiter. Die Calvin University ist für ihre hervorragenden akademischen Programme bekannt und setzt sich dafür ein, Technologie zu integrieren, um die Effizienz und die Dienstleistungsqualität zu verbessern. Die IT-Abteilung spielt eine entscheidende Rolle bei der Optimierung der Abläufe und konzentriert sich dabei auf innovative Lösungen, die den Auftrag der Universität und die Bedürfnisse ihrer vielfältigen Gemeinschaft unterstützen.

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Die Herausforderung

Die Calvin University stand mit ihrem bisherigen System, Cherwell, vor erheblichen Herausforderungen und musste auf Informationen über mehrere Plattformen hinweg zugreifen. Der Wendepunkt kam, als sie versuchten, eine mobile App für Techniker einzuführen, nur um festzustellen, dass dies den Verzicht auf maßgeschneiderte Funktionen erfordert hätte. Dies hätte eine Rückkehr zur Standardkonfiguration bedeutet – im Grunde einen Neuanfang bei der Systemeinrichtung –, was einen erheblichen Zeit- und Ressourcenaufwand dargestellt hätte. Zudem verwaltete die Universität mehrere Anlagenverwaltungssysteme, darunter zwei separate Tools und ein System für Leihgeräte, was zu Ineffizienzen und mangelnder Flexibilität führte. Auch die in Cherwell integrierte Anlagenverwaltung entsprach nicht den Anforderungen, sodass eine stärker integrierte, moderne Lösung benötigt wurde, die sowohl das Ticketmanagement als auch eine umfassende CMDB optimieren und gleichzeitig bessere mobile Funktionen, erweiterte Berichtsfunktionen sowie mehr Anpassungsmöglichkeiten bieten konnte.

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„Eine einzige Verwaltungsplattform für alle unsere Assets zu haben, die Informationen aus verschiedenen Integrationen zusammenführt, ist einfach unglaublich leistungsstark, denn so verfügen wir in Halo über eine einzige verlässliche Informationsquelle.“

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Die Lösung

Mit HaloITSM hat die Calvin University ihr Asset-Management durch die Integration von SCCM und Jamf sowie die Möglichkeit, Assets und Asset-Typen manuell anzulegen, optimiert. So kann sie nicht nur an einem Ort auf alle aktuellen Asset-Informationen zugreifen, sondern ist nun auch in der Lage, Probleme auf einer höheren Ebene effizienter zu überwachen und zu beheben. Die Calvin University hat benutzerdefinierte „Klassenzimmer“-Assets mit Abhängigkeiten zu Assets erstellt, die aus den Integrationen importiert wurden. Sie haben sich vollständig von Tabellenkalkulationen verabschiedet und ihre Bestandsverfolgung über die Bestandsverwaltung in Halo integriert, die mithilfe von Berichten eine effektive Nachverfolgung ermöglicht.

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Im Bestreben nach einer Konsolidierung hat die Calvin University ihr System zur Anforderung von Geräten von einer separaten Plattform auf Halo umgestellt. Nun können Nutzer Geräte ganz einfach über die Ressourcenbuchung im Self-Service-Portal anfordern. Die Universität hat zudem Arbeitsabläufe angepasst und Benachrichtigungen automatisiert, sodass Nutzer rechtzeitig daran erinnert werden, wenn die Leihfrist für ihre Geräte abläuft oder bereits abgelaufen ist. Durch diese Umstellung entfallen manuelle Nachverfolgungen und Nachfassaktionen, was die Abläufe rationalisiert und dem IT-Team viel Zeit spart.

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Die Nutzung einer mobilen App, ohne dass dabei Kompromisse bei der Systemkonfiguration eingegangen werden müssen, hat die Situation grundlegend verändert. Techniker können ihre Tickets nun auch unterwegs erfassen und aktualisieren, was Zeit spart und sicherstellt, dass die Daten korrekt erfasst werden.

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HaloITSM hat die Arbeitsweise der Universität grundlegend verändert, indem es eine datengesteuerte Kultur über alle Abteilungen hinweg geschaffen hat. Das gesamte IT-Team, einschließlich der Führungskräfte, des Netzwerk- und des Serviceteams, nutzt nun HaloITSM, um auf wichtige Daten zuzugreifen und diese zu analysieren. Manager können den Fortschritt von Tickets verfolgen und die Teamleistung anhand umsetzbarer Erkenntnisse bewerten, wobei sie über die bloße Erledigung von Tickets hinausgehen und Kennzahlen wie ergriffene Maßnahmen einbeziehen. Maßgeschneiderte Dashboards bieten der Führungsebene einen Überblick auf einen Blick über die Teamleistung, SLA-Verstöße und Nutzer-Feedback. Mit dem benutzerfreundlichen Berichtsgenerator von HaloITSM ist die Erstellung dieser detaillierten Berichte zu einem nahtlosen Prozess geworden. Die Möglichkeit, mithilfe interaktiver Diagramme und Berichte bestimmte Datenpunkte genauer zu untersuchen, hat das Team in die Lage versetzt, fundiertere Entscheidungen zu treffen und die Gesamteffizienz zu verbessern.

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„Wir arbeiten mittlerweile in einem datenreichen und datengesteuerten Umfeld. Wir versuchen, alle unsere Aktivitäten rund um Halo zu bündeln.“

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Die Ergebnisse

Die Umstellung auf HaloITSM hat den IT-Betrieb der Universität erheblich verbessert und zu mehr Effizienz und Transparenz geführt. Das IT-Team lobt HaloITSM für sein intuitives Design und seine Benutzerfreundlichkeit, die zu reibungsloseren Arbeitsabläufen und einer höheren Produktivität beitragen. Die Endnutzer berichten von einer höheren Zufriedenheit dank schnellerer und transparenterer Supportprozesse. Tatsächlich lag die durchschnittliche Nutzerzufriedenheit seit Einführung des Systems bei 89,5 %, was eine insgesamt hohe Zufriedenheit widerspiegelt. Intern arbeitet die IT-Abteilung nun stärker datengestützt und nutzt die robusten Berichtsfunktionen von HaloITSM, um die Leistung zu überwachen, SLAs nachzuverfolgen und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.

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Zudem hat sich die Rücklaufquote stetig verbessert und ist von 78 % im Monat der Einführung auf 96 % im Jahr 2025 gestiegen. Die Universität verfügt nun über eine optimierte IT-Umgebung mit besserem Anlagenmanagement, schnellerer Bearbeitung von Supportanfragen und einer insgesamt verbesserten Servicebereitstellung.

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Mit Blick auf die Zukunft plant die Calvin University, die Bestandsverfolgung um Kostenkomponenten zu erweitern, weitere Arbeitsabläufe und die Berichterstellung zu automatisieren, maßgeschneiderte Dashboards für einzelne Abteilungen zu entwickeln sowie KI-gestützte Triage-Verfahren und andere fortschrittliche Funktionen zu erproben, um die Effizienz und die Dienstleistungserbringung weiter zu verbessern.

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„Halo verfügt nicht nur über einen umfangreichen Funktionsumfang, sondern auch über eine Reihe von Funktionen, die erst in Zukunft verfügbar sein werden. Wir arbeiten bereits an der nächsten Entwicklungsstufe, und es gab noch nie eine Situation, in der wir etwas nicht umsetzen konnten oder in der das Spiel eine bestimmte Funktion nicht bot.“

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