Gemeinsamer Dienst, gemeinsamer Erfolg: Wie zwei Feuerwehr- und Rettungsdienste mit Halo arbeiten

Das gemeinsame IT-Team der Feuerwehr- und Rettungsdienste von Cambridgeshire und Bedfordshire, das 42 Standorte betreut und monatlich über 1.300 Supportanfragen bearbeitet, wandte sich an Halo, um die Transparenz zu verbessern, mobiles Arbeiten zu ermöglichen und wiederkehrende Probleme nachzuverfolgen.

42
Websites, die vom gemeinsamen IKT-Dienst unterstützt werden
1,300+
Anzahl der Tickets, die jeden Monat über beide Dienste hinweg erfasst werden
2
Feuerwehren, die über eine einheitliche Plattform verwaltet werden
Industrie
Öffentlicher Sektor
Region
Europa
Vorheriges Werkzeug

Über

Die Feuerwehr- und Rettungsdienste von Cambridgeshire und Bedfordshire sorgen für Notfallhilfe, Prävention und Schutz für über 1,4 Millionen Menschen. Cambridgeshire umfasst die Städte Peterborough und Cambridge sowie deren Umland, während Bedfordshire sich über 123.500 Hektar erstreckt und Bedford, Luton sowie deren Umland abdeckt; beide Gebiete verzeichnen ein rasantes Bevölkerungswachstum. Der gemeinsame IKT-Dienst, der an 42 Standorten betrieben wird, unterstützt die Technologie, die den Betrieb beider Feuerwehren gewährleistet.

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Die Herausforderung

Im Jahr 2020 erkannte der gemeinsame IKT-Dienst die Möglichkeit, die Unterstützung der Feuerwehr- und Rettungsdienste von Bedfordshire und Cambridgeshire auf einer einheitlichen Plattform zu verbessern. Angesichts von über 1.300 Supportanfragen pro Monat, die von Feuerwehrleuten, Supportmitarbeitern und Führungskräften eingereicht wurden, benötigte das Team eine Lösung, die sich an den Bedarf anpassen und den betrieblichen Anforderungen beider Dienste gerecht werden konnte.

Zu den wichtigsten Anforderungen gehörten:

  • Klare Trennung zwischen den Diensten
    Die Möglichkeit, Bedfordshire und Cambridgeshire unabhängig voneinander zu verwalten, mit maßgeschneiderten Konfigurationen für Dienste, Ansichten und Arbeitsabläufe.
  • Bessere Übersicht und Kontext
    : Verbesserter Zugriff auf Ticketinformationen und Anhänge, damit sich die Techniker vor dem Einsatz besser vorbereiten können.
  • Mobiler Zugriff an 42 Standorten
    Die Außendienstteams benötigten die Flexibilität, Tickets vor Ort mithilfe mobiler Geräte zu verwalten und abzuschließen.
  • Einblick in wiederkehrende Probleme
    Verbesserte Nachverfolgung wiederkehrender Störungen bei wichtigen Betriebsmitteln, wie beispielsweise Pagern, die zur Mobilisierung von Feuerwehrleuten im Bereitschaftsdienst eingesetzt werden.

Das IT-Team machte sich auf die Suche nach einer modernen, skalierbaren Plattform, die sowohl mobile als auch standortgebundene Funktionen unterstützen, interne Abläufe optimieren und sich entsprechend den Anforderungen beider Feuerwehren weiterentwickeln konnte.

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Die Lösung

HaloITSM wurde zunächst innerhalb des ICT-Teams eingeführt, um eingehende Tickets zu verwalten, die Transparenz zu verbessern und die Abläufe zu optimieren. Das Team richtete separate Portale für Bedfordshire und Cambridgeshire ein, deren Zugriffsrechte, Dienste und Automatisierungsfunktionen jeweils auf die jeweiligen Dienstleistungen zugeschnitten waren. Dadurch sahen die Mitarbeiter nur die für ihre Rolle relevanten Daten, was Verwirrung vermied und die Genauigkeit erhöhte.

„Wir hatten die konkrete Vorgabe, dass sie die Daten des anderen Dienstes nicht einsehen dürfen … Wir haben separate Mandanten innerhalb von Halo. Es ist wirklich sehr, sehr einfach, zwei Kunden innerhalb eines Systems zu verwalten.“
Matt Stebbings, Leiter des ICT-Supports

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Die Techniker erhalten vor ihrem Einsatz klare, detaillierte Aufträge einschließlich Anhängen. In Kombination mit der Halo-App können die Mitarbeiter Tickets direkt vor Ort aktualisieren und abschließen.

„Dank der mobilen App können unsere Mitarbeiter ihr iPad oder ihr Smartphone zur Hand nehmen und Tickets auch unterwegs abschließen – das hat unsere Reaktionsgeschwindigkeit bei Problemen deutlich verbessert.“
Ryan Forman, Leiter der Abteilung für Immobilieninstandhaltung und -service

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Entscheidend ist, dass das Team wiederkehrende Fehler an wichtigen Betriebsgeräten wie beispielsweise Pagern erkennen kann, die für die Alarmierung und Mobilisierung der Feuerwehrleute im Bereitschaftsdienst unerlässlich sind. Dies ermöglicht eine proaktive Wartung und bei Bedarf eine schnelle Eskalation.

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Nachdem sie die Verbesserungen im Bereich der IKT erkannt hatten, schlossen sich weitere Abteilungen der Plattform an, angefangen mit dem Immobilien-Team in Cambridgeshire im Jahr 2022 und dem Business-Support-Team in Bedfordshire im Jahr 2023. Ohne von Grund auf neu beginnen zu müssen, konnten sie bestehende Arbeitsabläufe anpassen und ihre eigenen Dienste konfigurieren, sodass sie geplante Wartungsarbeiten, reaktive Maßnahmen und Anlagendaten nun alles an einem Ort nachverfolgen können.

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Die Ergebnisse

Der gemeinsame IKT-Dienst hat bei beiden Feuerwehren zu erheblichen Verbesserungen hinsichtlich Effizienz, Transparenz und Reaktionsfähigkeit geführt.

Zu den wichtigsten Vorteilen zählen:

  • Schnellere Reaktions- und Bearbeitungszeiten. Techniker erhalten klarere, detailliertere Tickets und können ihre Arbeit auch von unterwegs aus erledigen.
  • Verbessertes mobiles Arbeiten. Teams an 42 Standorten nutzen nun die mobile App, um Tickets abzuschließen, ohne zur Zentrale zurückkehren zu müssen.
  • Bessere Transparenz über die Anlagen. Wiederkehrende Störungen, insbesondere bei kritischen Geräten, die den Teams vor Ort die Kommunikation ermöglichen, lassen sich nun leichter nachverfolgen und beheben.
  • Einfache Ausweitung auf andere Abteilungen. Die Plattform bietet die Flexibilität, weitere Teams zu unterstützen, wobei die Konfigurationen sich entsprechend den Anforderungen des Unternehmens skalieren lassen.

Mit Blick auf die Zukunft arbeitet das Team eng mit Halo zusammen, um neue Funktionen zu erproben und zusätzliche Anforderungen der Abteilungen zu erfüllen, damit die richtigen Teams genau dann über die benötigten Tools verfügen, wenn sie diese benötigen. Mit zunehmender Verbreitung entwickelt sich Halo zu einem zentralen Bestandteil der Arbeitsabläufe beider Dienste.  

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