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Das IT-Team von Camden betreut 64 Schulen, in denen jede Minute zählt. Mit HaloITSM haben sie manuelle Prozesse durch ein einfaches Self-Service-Portal, automatisierte Arbeitsabläufe und vollständige Transparenz über alle Standorte hinweg ersetzt.
Die Betreuung von 64 Schulen im Londoner Stadtbezirk Camden ist eine große Verantwortung, insbesondere da die Lehrkräfte bereits bis an ihre Grenzen belastet sind und die Unterrichtszeit knapp bemessen ist.
Vor der Einführung von HaloITSM stützte sich das zentrale IT-Team bei der Bearbeitung von Serviceanfragen auf eine Mischung aus informellen Prozessen. Viele Schulen meldeten Probleme per E-Mail oder Telefon, wobei es weder einen einheitlichen Erfassungsweg noch eine strukturierte Triage gab und die Transparenz zwischen den Standorten begrenzt war.
Mit steigender Nachfrage wuchs auch die Belastung für das Serviceteam. Ohne standardisierte Arbeitsabläufe oder Automatisierung wurde es schwierig, Aufgaben zu priorisieren, die Leistung zu überwachen oder effizient zu skalieren, und die Endnutzer mussten sich mit uneinheitlichen Supportkanälen zurechtfinden.
Was Camden brauchte, war ein einziges, intuitives System, das die Arbeitsabläufe für die Mitarbeiter vereinfachen und gleichzeitig hinter den Kulissen für Struktur, Automatisierung und Transparenz sorgen konnte.
Im Jahr 2017 führte das Team HaloITSM als zentrale Serviceplattform für den gesamten schulbezogenen IT-Support ein, mit dem Ziel, den Nutzern ein nahtloses Erlebnis zu bieten und ein effizienteres Modell für das IT-Team zu schaffen.
Im Mittelpunkt stand dabei ein vereinfachtes Self-Service-Portal, das speziell für die Schulen in Camden entwickelt wurde. Den Mitarbeitern steht ein einziges, übersichtliches Formular zur Verfügung, über das sie ihr Anliegen schnell und einfach einreichen können.
„Unser Ziel war es, die Anzahl der Möglichkeiten, mit denen Nutzer Vorfälle melden können, auf eine einzige zu reduzieren. Wir wollten den Prozess vereinfachen, damit Pädagogen keine unnötigen Schwierigkeiten mit dem System haben.“
Hinter dieser einfachen Benutzeroberfläche verbirgt sich eine leistungsstarke Automatisierungs-Engine, die Camden so konfiguriert hat, dass sie Kategorien zuweist, SLAs anwendet, Anfragen priorisiert und Tickets an den richtigen Techniker weiterleitet, wodurch eine manuelle Triage überflüssig wird.
Das Team erstellte außerdem maßgeschneiderte Dashboards und Berichtsansichten für jede einzelne Schule, die Einblicke in das Vorfallaufkommen und sich abzeichnende Muster bieten. Bislang verborgene Trends – wie beispielsweise, dass bestimmte Schulen doppelt so viele Tickets melden wie andere – sind nun deutlich erkennbar, was dem Team hilft, Ressourcen effektiver einzusetzen.
„Wir können jetzt sehen, was auf uns zukommt, und entsprechend reagieren. Das hat unsere Arbeitsweise grundlegend verändert.“
Dank der Integration von HaloITSM kann das IT-Team von Camden nun allen 64 Schulen einen schnelleren und einheitlicheren Support bieten, ohne dass dadurch zusätzliche Belastungen für die Mitarbeiter entstehen.
Diese Umstellung hat sich im Unterricht deutlich bemerkbar gemacht. Lehrkräfte können Probleme innerhalb von Sekunden melden und sich anschließend wieder dem Wesentlichen widmen: dem Unterrichten. Das IT-Team kann sich unterdessen ganz auf die Lösung von Problemen konzentrieren.
„Wir sind nicht hier, um den Schulen das Leben schwerer zu machen. Wir wollen, dass es einfach ist: Eine Anlaufstelle, und wir kümmern uns um den Rest.“
Eine bessere Übersicht über alle Standorte hat zudem die Entscheidungsfindung gestärkt. Das Team kann nun Schulen mit höherem Bedarf identifizieren, wiederkehrende Probleme aufdecken und Unterstützung dort bereitstellen, wo sie am dringendsten benötigt wird.
„Ich bin ein großer Fan von Halo. Ich finde es einfach genial. Jedes Mal, wenn mich jemand fragt: ‚Kann Halo das?‘, bin ich mir sicher, dass es das kann – und aus diesem Grund freue ich mich riesig über die Gelegenheit, dies zu verwirklichen.“
Nach dem Erfolg der ersten Einführungsphase erweitert Camden HaloITSM nun um die Unterstützung interner Beschaffungsabläufe, sodass das Schulpersonal Kaufanträge über dasselbe optimierte System einreichen und nachverfolgen kann.
Zudem wird derzeit eine schulspezifische Wissensdatenbank entwickelt. Diese ist übersichtlich und benutzerfreundlich gestaltet und bietet sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen, wodurch der Druck auf den Service-Desk verringert und den Mitarbeitern mehr Eigenverantwortung eingeräumt wird.
Mit Blick auf die Zukunft untersucht das Team derzeit die Möglichkeit einer trendbasierten Automatisierung, die es der Plattform ermöglicht, wiederkehrende Probleme automatisch zu erkennen und frühzeitig Maßnahmen einzuleiten.
„Wir möchten, dass Halo uns benachrichtigt, wenn etwas fünfmal gemeldet wurde. Das ist die Richtung, in die wir gehen. Proaktiver, präventiver.“
Mit HaloITSM hat Camden ein Support-Modell entwickelt, das für die Mitarbeiter intuitiv, für die IT skalierbar und für die Zukunft gerüstet ist – und so für einen reibungsloseren Schulalltag und weniger Störungen sorgt.
