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Dank Halo konnte die CCCU ihre Ticket-Workflows automatisieren und die Mitarbeiterzahl des IT-Service-Desk-Teams um 38 % reduzieren, sodass sich das Team nun auf komplexere Probleme konzentrieren kann.
Die Canterbury Christ Church University (CCCU) mit Sitz im Südosten Englands zählt über 15.000 Studierende an drei Standorten in Kent und Medway und unterhält Partnerschaften mit anderen akademischen Einrichtungen in ganz Großbritannien und weltweit.
Seit über 60 Jahren leistet sie einen wesentlichen Beitrag zur regionalen Qualifizierung und Innovation und zeichnet sich durch herausragende Leistungen in Lehre und Forschung aus. Dank ihres breiten Angebots an Bachelor- und Masterstudiengängen wird sichergestellt, dass sie auch weiterhin den Bedürfnissen der nächsten Generation von Studierenden gerecht wird und dass ihre hochqualifizierten Absolventen zu einer modernen Erwerbsbevölkerung beitragen, die das Wirtschaftswachstum vorantreibt.
Die CCCU, die für ihre starken berufsbezogenen Studiengänge, unter anderem in den Bereichen Bildung und Gesundheitswesen, bekannt ist, hat ihren akademischen Lehrplan kontinuierlich weiterentwickelt und in den letzten Jahren ihr Angebot mit Schwerpunkt auf Ingenieurwesen, Technik und kreative Künste ausgebaut. Zudem hat sie in Zusammenarbeit mit der University of Kent die erste medizinische Fakultät in Kent gegründet, die „Kent and Medway Medical School“. Die ersten Ärzte der Region werden im Jahr 2025 ihren Abschluss machen.
Die Universität setzt sich dafür ein, den Zugang zu Bildung zu erweitern und die transformative Kraft der Bildung zu demonstrieren, die Menschen verändert, Gemeinschaften bereichert und eine nachhaltige Zukunft gestaltet. Ihre Forschung zielt darauf ab, Wirkung zu erzielen und reale Probleme zu lösen. Im jüngsten „Research Excellence Framework“ wurden 85 % ihrer Forschungsleistungen als weltweit führend und international exzellent anerkannt.
Mit einem „Cloud-First“-Ansatz bei modernen digitalen Tools und der Infrastruktur möchte die Universität das Erlebnis sowohl für Studierende als auch für Mitarbeiter verbessern.
Die CCCU stand aufgrund veralteter und arbeitsintensiver manueller IT-Serviceprozesse vor Herausforderungen. In einem sich rasch wandelnden Hochschulumfeld drohte dies untragbar zu werden, zumal der IT-Service-Desk zudem ein hohes Volumen an Supportanfragen zu bewältigen hatte. Das Fehlen von Self-Service-Optionen verschärfte die Probleme zusätzlich, und die Nutzer waren auf Telefonanrufe, E-Mails und persönliche Gespräche angewiesen, wobei E-Mails manuell in Tickets umgewandelt werden mussten. Ein Prozess, der zu Verzögerungen führen und die Kapazitäten des IT-Teams überlasten konnte.
Das Fehlen eines Servicekatalogs erschwerte die Situation zusätzlich, da die Nutzer weder über die verfügbaren Dienste informiert waren noch die Möglichkeiten für Ineffizienzen erkennen konnten. Ähnlich schwierig gestaltete sich das Asset-Management, bei dem über 25.000 Hardware-Assets mithilfe einer einfachen Excel-Tabelle verwaltet wurden. Dieser Ansatz bot den Nutzern keine ausreichende Transparenz und verhinderte eine effektive Protokollierung oder Behebung von Vorfällen, die mit bestimmten Assets in Verbindung standen.
Das bisherige ITSM-Tool der Universität verfügte nicht über die erforderliche ITIL-Unterstützung, erweiterte Berichtsfunktionen und die für ein modernes Servicemanagement notwendige Low-Code-Flexibilität im Self-Service-Bereich. Dies schränkte die Möglichkeiten des IT-Teams ein, die Leistung zu überwachen, Trends zu erkennen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
„Die Einführung des Halo-Service-Management-Tools hat die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen für unsere Mitarbeiter grundlegend verändert. Die IT-Mitarbeiter profitieren von detaillierten Echtzeit-Informationen über die Nutzer und deren IT-Ausstattung, was die Reaktionszeiten verkürzt und die Qualität des angebotenen Supports verbessert. Dank der Flexibilität der hauseigenen Halo-Entwicklung konnten wir die Nutzung des Tools kontinuierlich verfeinern und ausweiten, um unseren sich wandelnden Anforderungen besser gerecht zu werden. Wir führen Halo nun in weiteren Abteilungen ein und planen, es auf alle Unternehmensdienste auszuweiten. Dies bietet den Mitarbeitern eine zentrale Anlaufstelle für jegliche Hilfe oder Unterstützung, wodurch der Support optimiert und ein noch effizienteres Serviceumfeld geschaffen wird.“
In der Erkenntnis, dass eine verbesserte Benutzererfahrung erforderlich ist, setzte sich die CCCU klare Ziele für eine neue ITSM-Plattform: Sie wollte den Benutzern Self-Service-Funktionen an die Hand geben, das Asset-Management optimieren und eine datengestützte Entscheidungsfindung ermöglichen. Nach einer gründlichen Bewertung der verfügbaren Optionen und inspiriert von den erfolgreichen Umstellungen anderer Universitäten entschied sich die CCCU für HaloITSM als Lösung.
Unter der innovativen Leitung von Gareth Stears, Direktor für digitale Dienste, leitete die CCCU eine umfassende Umgestaltung ihres IT-Servicebetriebs und ihrer IT-Dienstleistungserbringung ein. Ausgehend von einer Analyse des Marktumfelds und der Definition einer Vision für „Shift-Left“ und Self-Service führte Gareth die digitale Transformation durch die Phasen der universitären Steuerung, Beschaffung, Konzeption und Umsetzung. Mit einem starken Fokus auf die Erzielung langfristiger Vorteile stellte Gareth sicher, dass das Projekt mit den strategischen Zielen im Einklang stand und gleichzeitig das Bekenntnis zu nachhaltigen Ergebnissen gewahrt blieb. Während des gesamten Prozesses hatte die Benutzererfahrung oberste Priorität, sodass sowohl Mitarbeiter als auch Studierende von einem intuitiveren und effizienteren Servicemanagementsystem profitierten.
Dank der Low-Code-Plattform von HaloITSM konnte die CCCU ihre IT-Service-Management-Prozesse modernisieren, ohne dass umfangreiche Entwicklungsarbeiten oder eine fortlaufende Wartung erforderlich waren. Das in die Plattform integrierte Self-Service-Portal ermöglichte es Studierenden und Mitarbeitern, häufig auftretende Probleme selbstständig zu lösen, wodurch die Belastung des IT-Service-Desks erheblich verringert wurde.
Leistungsstarke Berichts- und Analysetools lieferten umsetzbare Erkenntnisse, die es dem IT-Team ermöglichten, die Servicebereitstellung kontinuierlich zu verbessern. Die Asset-Management-Funktionen von HaloITSM haben die Verwaltung von über 25.000 Hardware-Assets vereinfacht, den Benutzern Transparenz über die ihnen zugewiesenen Ressourcen verschafft und die Meldung von Vorfällen vereinfacht.
Im Gegensatz zu Lösungen von Mitbewerbern bot HaloITSM diese Funktionen im Rahmen einer einzigen, einheitlichen Lizenz. Dank seiner Flexibilität und der nahtlosen Integration in bestehende Systeme konnten sich die IT-Dienstleistungen der CCCU im Einklang mit den sich wandelnden Anforderungen der Universität weiterentwickeln. Die Implementierung verlief reibungslos, wobei der proaktive Support von Halo dafür sorgte, dass der tägliche Betrieb nur minimal beeinträchtigt wurde und die CCCU die Vorteile des neuen Systems schnell nutzen konnte.
„Durch die Nutzung der fortschrittlichen Funktionen von HaloITSM hat die CCCU ihre IT-Prozesse optimiert, die Reaktionszeiten bei Störungen verkürzt und die allgemeine Benutzererfahrung sowohl für Mitarbeiter als auch für Studierende verbessert. Die Flexibilität von HaloITSM hat es der CCCU ermöglicht, Arbeitsabläufe genau auf die individuellen Bedürfnisse ihrer vielfältigen Nutzergruppe zuzuschneiden und so einen nahtlosen Support für die sich rasch weiterentwickelnde digitale Landschaft der Universität zu gewährleisten. Das Ergebnis ist ein modernes, reaktionsschnelles und zuverlässiges IT-Serviceangebot, das das Engagement der CCCU für Exzellenz in der Bildung und operative Innovation unterstützt.“
Die Einführung von HaloITSM hat bei CCCU zu tiefgreifenden Veränderungen geführt. Durch automatisierte Ticket-Workflows und die Einführung von Self-Service-Optionen konnten Mitarbeiter erheblich entlastet werden, wodurch der IT-Service-Desk um 38 % (3,0 Vollzeitäquivalente) reduziert wurde und sich das Team nun auf komplexere Probleme konzentrieren kann. Die Verwaltung von über 25.000 Assets ist nun optimiert, sodass Nutzer die ihnen zugewiesenen Ressourcen einsehen und Vorfälle direkt melden können.
Umfassende Berichte und Dashboards haben das IT-Team in die Lage versetzt, datengestützte Entscheidungen zu treffen. In den letzten drei Monaten hat das First-Level-Support-Team eine Erfüllungsquote von 98 % bei Vorfällen und von 99 % bei Anfragen erreicht. Detaillierte Analysen, wie beispielsweise Aufschlüsselungen zu Problemen bei der Unterstützung im Unterricht, haben die Einhaltung der SLAs und die Betriebsplanung verbessert.
Das Self-Service-Portal hat sich als besonders wirkungsvoll erwiesen: Das Anfragevolumen hat sich verdreifacht, da sich die routinemäßigen Supportanfragen zunehmend auf diese zentrale Anlaufstelle verlagern. Das Portal umfasst nun IT-Dienste, externe Links und Ressourcen und verbessert so die Zugänglichkeit für die Nutzer. Die CCCU hofft, alle Anfragen auf das Portal verlagern zu können und den telefonischen Support ausschließlich für Mitarbeiter zu reservieren, die aktiv in der Lehre tätig sind, um sicherzustellen, dass diese bei Bedarf sofortige Unterstützung erhalten. Seit der Einführung von HaloITSM hat die Kundenzufriedenheit mit 98 % einen neuen Höchststand erreicht, was die verbesserte Benutzererfahrung widerspiegelt.
Ermutigt durch diese Erfolge weitet die CCCU den Einsatz von HaloITSM auf weitere Abteilungen aus, beginnend mit der Personalabteilung, mit dem Ziel, ein vollständig integriertes Enterprise-Service-Management-Tool (ESM) für die gesamte Universität zu schaffen.
Über den internen Wandel der CCCU hinaus hat der Erfolg der Universität branchenweite Auswirkungen gehabt. Im Rahmen zahlreicher Referenzgespräche mit bedeutenden Universitäten haben Gareth Stears und sein Team offen über ihren Weg berichtet und die Ergebnisse sowie die Vorteile der Einführung von HaloITSM vorgestellt. Dieser kooperative Ansatz hat viele Einrichtungen dazu inspiriert, dem Beispiel der CCCU zu folgen, sodass mehrere Universitäten HaloITSM für ihre eigenen Service-Management-Anforderungen eingeführt haben, nachdem sie aus den Erfahrungen der CCCU gelernt hatten.
Mit HaloITSM hat die CCCU einen neuen, branchenführenden Standard für die Bereitstellung digitaler Dienste gesetzt und ihrer Gemeinschaft damit Werkzeuge an die Hand gegeben, die den Anforderungen der heutigen, stark digital geprägten Umgebung gerecht werden.
