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Dank des erstklassigen Service und der fachkundigen Umsetzung durch HaloITSM erhielt der Stadtrat von Cardiff eine vollständig maßgeschneiderte, integrierte und kosteneffiziente Lösung zur Zentralisierung seiner Geschäftssysteme.
Dank des erstklassigen Service und der fachkundigen Umsetzung durch HaloITSM erhielt der Stadtrat von Cardiff eine vollständig maßgeschneiderte, integrierte und kosteneffiziente Lösung zur Zentralisierung seiner Geschäftssysteme.
Der County Council der Stadt und des County Cardiff ist seit 1996 das Leitungsgremium für Cardiff, eines der Hauptgebiete von Wales. Er ist für die Erbringung aller kommunalen Dienstleistungen zuständig, darunter Bildung, Sozialarbeit, Umweltschutz und der Großteil des Straßenverkehrs. Der Stadtrat von Cardiff beschäftigt 250 Mitarbeiter in 50 Teams, die wöchentlich über 3.500 Anfragen bearbeiten. Daher benötigte er eine Service-Desk-Lösung, die ein hohes Anfrageaufkommen bewältigen und gleichzeitig erstklassigen Support bieten konnte.
Da die bisherige Service-Desk-Lösung nicht mehr unterstützt wurde, benötigte der Stadtrat von Cardiff ein System, das eine Vielzahl von Abteilungen abdecken konnte – von der IT über die Gebäudeverwaltung bis hin zu Bürgeranfragen und vielem mehr. Außerdem sollte das neue System hinsichtlich Integration, Konfiguration und Anpassung flexibel sein, um den unterschiedlichen Anforderungen gerecht zu werden.
Vor der Einführung von HaloITSM erkannte die Stadtverwaltung von Cardiff, dass sie ihre Geschäftssysteme zentralisieren musste, da es für sie zunehmend schwieriger wurde, Anfragen zu verwalten und ihre Daten genau nachzuverfolgen. Dies war für die Kundenzufriedenheit, die Einhaltung von SLAs und die internen Managementprozesse von entscheidender Bedeutung.
„Dank des flexiblen Ansatzes von HaloITSM konnten wir das bestehende System nahtlos ersetzen und dabei den Service für unsere Kunden aufrechterhalten. Die angebotenen Schulungs- und Beratungsleistungen ermöglichten es uns, alle beteiligten Mitarbeiter zu schulen sowie Verbesserungspotenziale zu identifizieren und auszubauen.“
Der Stadtrat von Cardiff setzt sich dafür ein, dass alle Bürger die Möglichkeit haben, zum Erfolg der Stadt beizutragen und davon zu profitieren. Damit der Stadtrat seine Aufgaben effizient erfüllen und dieser Verpflichtung nachkommen kann, müssen die internen Abläufe reibungslos funktionieren. Im Rahmen der Bewertung der besten verfügbaren Service-Desk-Tools wurden umfangreiche Recherchen durchgeführt, um Produkte in die engere Wahl zu nehmen, die die erforderlichen Funktionen und ein hohes Serviceniveau bieten.
Im Rahmen eines Ausschreibungsverfahrens fiel die Wahl auf HaloITSM, da wir dem Stadtrat von Cardiff eine vollständig maßgeschneiderte, integrierte und kosteneffiziente Lösung zur Zentralisierung seiner Geschäftssysteme anbieten konnten.
Es war unerlässlich, dass sich HaloITSM in mehrere Anwendungen integrieren ließ, um die Prozesse zu zentralisieren. Dazu gehörten mehrere Active-Directory-Umgebungen, Asset-Management-Tools wie Lansweeper und Xcalibur sowie ein internes SACM-System. Einer der größten Vorteile von HaloITSM sind die Integrationen, die individuell an die geschäftlichen Anforderungen angepasst werden können – davon konnte sich der Stadtrat von Cardiff selbst überzeugen.
Eine individuelle Anpassung war für die Steigerung der Effizienz unerlässlich. HaloITSM fügte der Hauptansicht der Tickets eine eindeutige Kunden-ID hinzu, um den Anforderungen der Stadtverwaltung gerecht zu werden, und fügte zudem je nach Art des gemeldeten Tickets einen Link zu den entsprechenden Support-Ansprechpartnern hinzu.
Unsere erfahrenen Berater erarbeiteten einen maßgeschneiderten Implementierungsplan, um die Stadtverwaltung von Cardiff effektiv und effizient einzubinden. Dieser umfasste mehrere Besuche, damit die IT-Abteilung der Stadtverwaltung die Arbeitsabläufe verinnerlichen und dieses Wissen zur Unterstützung anderer Abteilungen nutzen konnte. Da wir wussten, dass die Kosten für die Stadtverwaltung eine Priorität darstellten, bot diese Lösung einen kosteneffizienten Ansatz für die Implementierung von HaloITSM. Dank der Kombination aus Implementierung, Schulungen und dem intuitiven, sofort einsatzbereiten Service Desk verfügten alle Teams am Ende über ein umfassendes Verständnis der neuen Prozesse.
Seit der Einführung von HaloITSM sind die Ergebnisse für die Stadtverwaltung von Cardiff deutlich sichtbar. Nach der Implementierung der automatischen Berichterstellung für Daten-Dashboards hat sie nun einen klaren Überblick über die 13.000 Tickets, die monatlich in 50 Teams erfasst werden. Dank dieser Transparenz kann sie die Arbeitslast gleichmäßig verteilen und Prioritäten festlegen. Infolgedessen konnte die Stadtverwaltung von Cardiff ihre Effizienz steigern und so sowohl Zeit als auch Geld sparen.
Die Anbindung an externe Anwendungen war so erfolgreich, dass derzeit weitere Optionen diskutiert werden. Die Zentralisierung dieser Anwendungen hat die Produktivität und die Echtzeit-Transparenz für den Stadtrat von Cardiff erheblich gesteigert. Darüber hinaus haben diese Anbindungen eine schnellere und präzisere Bearbeitung interner und externer Kundenanfragen ermöglicht, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit geführt hat.
Angesichts des Erfolgs, den HaloITSM der Stadtverwaltung von Cardiff beschert hat, sieht die Zukunft vielversprechend aus. Eine zweite Implementierungsphase soll in Kürze in weiteren Abteilungen abgeschlossen werden.
