Wie Care South mit HaloITSM die Transparenz und Effizienz gesteigert hat

Beschreiben Sie in ein oder zwei Sätzen, was Ihr Unternehmen macht.

Care South ist eine gemeinnützige Organisation und ein führender Anbieter von stationärer Pflege, Demenzbetreuung und Pflege sowie häuslichen Pflegediensten im gesamten Süden Englands.

Mit welchen Problemen hatten Sie zu kämpfen, bevor Sie HaloITSM gegründet haben?

Bisher nutzten wir ein einfaches Ticket-System, das nur begrenzte Möglichkeiten bot, SLAs auf Tickets anzuwenden, um die Priorisierung der Arbeitslast zu erleichtern. Es verfügte über keine Workflow-Funktionen für Abläufe, beispielsweise zur Bearbeitung von Vorfällen. Zudem war die Berichterstellung unzureichend. Es war schwierig, Tickets zu analysieren, um bestimmte Trends zu erkennen und die Leistung der Abteilung anhand von Basis-KPIs zu bewerten, unter anderem weil es nicht möglich war, Tickets mit Assets zu verknüpfen.  

„Unsere größten Vorteile sind die lückenlose Transparenz unserer Vorfälle und Serviceanfragen, wodurch der Service effizient verwaltet werden kann und wir aufkommende Trends erkennen und proaktiv darauf reagieren können.“

Simon Powell, Leiter IT und Kommunikation

Welche Funktionen und Integrationen haben Sie bisher genutzt und warum?

Was die Integrationen angeht, nutzen wir insbesondere Azure AD. Das ist wichtig, da wir versuchen, die Anzahl der Zugangsdaten, die sich unsere Nutzer merken müssen, so gering wie möglich zu halten. Was die Funktionen betrifft:

• Wir begrüßen und fördern die Nutzung der Wissensdatenbank.
• Wir haben für Tickets To-Do-Listen eingerichtet, um sicherzustellen, dass bestimmte Aufgaben für bestimmte Ticketarten erledigt werden.
• Wir ordnen Tickets in Kategorien ein und leiten sie je nach Kategorie und Klassifizierung automatisch an die zuständige Person weiter.
• Wir nutzen Geschäftsabläufe, um festzulegen, wie bestimmte Vorfälle oder Serviceanfragen bearbeitet werden sollen, und wir nutzen die Eskalationsfunktion, um sicherzustellen, dass Tickets korrekt verwaltet werden.

Inwiefern hat Ihnen HaloITSM geholfen?

Um unsere Erfahrungen mit HaloITSM in einem Satz zusammenzufassen, würde ich sagen, dass wir nun einen vollständigen Überblick über unsere Vorfälle und Serviceanfragen haben, wodurch wir unseren Service effizient verwalten und aufkommende Trends erkennen können, auf die wir proaktiv reagieren können.

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