Wie Centrality durch die Umstellung auf HaloPSA als Unternehmen gewachsen ist

Beschreiben Sie in ein oder zwei Sätzen, was Ihr Unternehmen macht.

Centrality ist ein Anbieter von IT-Support und Technologiedienstleistungen mit Sitz im Vereinigten Königreich, der Lösungen für moderne Arbeitsumgebungen, Service-Desk-Dienste, Cloud-Transformation und Beratungsleistungen anbietet. Mit unserem umfangreichen Wissen und unserer langjährigen Erfahrung können wir Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen, indem wir die richtige Technologie erfolgreich einsetzen, um das Kundenpotenzial voll auszuschöpfen.

Mit welchen Problemen hatten Sie zu kämpfen, bevor Sie HaloITSM gegründet haben?

Bevor wir zu HaloPSA gewechselt sind, haben wir ein anderes Tool verwendet, das hinsichtlich der Funktionalität und der verfügbaren Integrationen zu wünschen übrig ließ. Aus diesem Grund hatten wir Schwierigkeiten, als Unternehmen zu wachsen. Seit wir nun HaloPSA nutzen, haben wir dieses Problem jedoch überwunden und wachsen weiter.

Welche Funktionen und Integrationen haben Sie bisher genutzt und warum?

Centrality hat in großem Umfang auf Integrationen von Drittanbietern mit anderen Service-Desk-Tools zurückgegriffen, die von den Drittanbietern unseres Kunden genutzt werden.

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Das SLA-Management spielte ebenfalls eine wichtige Rolle bei der Einführung von HaloPSA, ebenso wie die Berichtsfunktionen, die es uns ermöglichen, nicht nur die Ticketinformationen und Statistiken, sondern auch die Leistung unserer Analysten auf Tages-, Wochen- und Monatsbasis wirklich detailliert zu analysieren.

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Ein weiterer wichtiger Bestandteil von HaloPSA, in den wir viel Zeit investiert haben, ist die Change-Management-Funktion – dadurch ist dieser Prozess nun wesentlich robuster und besser nachverfolgbar.

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„Bevor wir zu HaloPSA wechselten, nutzten wir ein anderes Tool, das hinsichtlich der Funktionalität und der verfügbaren Integrationen zu wünschen übrig ließ. Aus diesem Grund hatten wir Schwierigkeiten, als Unternehmen zu wachsen.“

Mandie McCulloch, Leiterin des IT-Supports

Inwiefern hat Ihnen HaloITSM geholfen?

Die Auswertungen, die wir in letzter Zeit durchführen konnten, haben für unseren Kundenstamm einen großen Unterschied gemacht. Dadurch konnten wir uns intensiv mit Support-Tickets, der Leistung unserer Mitarbeiter, Trends bei wiederkehrenden Vorfällen und vielem mehr auseinandersetzen – all dies hilft uns dabei, unseren Kunden den bestmöglichen Support zu bieten.

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Wir sind gerade dabei, spezielle Wandtafeln zu erstellen, die uns automatisch mit visuellen Hilfsmitteln versorgen, die uns bei der täglichen Arbeit des Desk-Teams unterstützen. Zuvor haben wir diese manuell erstellt, was einen enormen Aufwand bedeutete.

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Ein fest zugewiesener Ansprechpartner für Support und Kundenbeziehungen war für uns von entscheidender Bedeutung, um einen Plan zur kontinuierlichen Verbesserung auf den Weg zu bringen. Dank dieser Unterstützung können wir schnelle Konfigurationsänderungen umsetzen, die sich konkret auf die von uns genutzten Prozesse auswirken. Dazu gehören beispielsweise die Aussetzung der „Three-Strike“-Regel am Wochenende und die Konfiguration der Ticket-Status, um bestimmte Abläufe innerhalb der Tickets zu steuern (z. B. die automatische Weiterleitung in die richtigen Warteschlangen).

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