Nach fast 30 Jahren im Geschäft hat Cymax endlich einen PSA gefunden, zu dem sich ein Wechsel lohnt

Über

Cymax ist ein australischer Managed-Service-Provider, der bald sein 30-jähriges Bestehen feiert. Mit einem rund um die Uhr verfügbaren Service Desk, den das Unternehmen bereits seit über zwei Jahrzehnten betreibt, unterstützt Cymax Kunden in ganz Australien und zählt damit zu den etabliertesten MSPs auf dem australischen Markt.

Die Herausforderung

Nach 12 Jahren mit derselben PSA zeigten sich allmählich erste Schwachstellen. Die bisherige Plattform von Cymax war in erster Linie für den US-Markt konzipiert worden, verfügte über eine unzureichende lokale Präsenz und bot nur wenige native Integrationen, sodass das Team gezwungen war, eigene maßgeschneiderte Integrationen zu entwickeln und zu pflegen.  

Die Daten waren nach wie vor über unterschiedliche Systeme verstreut, sodass das Team auf manuelle Prozesse zurückgreifen musste, um die Lücken zu schließen. Den Ingenieuren fehlte der vollständige Überblick über die einzelnen Tickets, und das Management musste häufig eingreifen, nur um die Aufträge am Laufen zu halten.

„Die meisten MSPs haben einfach keine Zeit, sich mit APIs herumzuschlagen, sie erst einmal zum Laufen zu bringen oder sie zu warten, wenn sie nicht mehr funktionieren.“ ‍

Sean Dendle, Geschäftsführer von Cymax

Die Lösung

Bevor Cymax eine Entscheidung traf, holte das Unternehmen Rat bei Kollegen aus einem landesweiten MSP-Verbund ein. Als Cymax beide in die engere Wahl gekommenen Anbieter nach Referenzkunden fragte, die bereits zu Halo gewechselt hatten und seit mindestens sechs Monaten mit dem System arbeiteten, nannte Halo umgehend mehrere Namen. Diese Gespräche gaben Cymax das nötige Vertrauen, um den nächsten Schritt zu gehen. Im Jahr 2023 ging das Unternehmen mit Halo live.

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Während ihre bisherige PSA von Haus aus nur sehr wenige Funktionen bot, gelang es Cymax, innerhalb von Halo rasch ein vernetztes Ökosystem aufzubauen, indem native Integrationen mit Microsoft CSP, CIPP, Dicker Data, Pax8, Twilio und weiteren Anbietern genutzt wurden.

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Die Ticketqualität hat sich deutlich verbessert, da die Daten nun in einer zentralen Datenquelle zusammengefasst sind. Dadurch muss das Management seltener eingreifen, und es ist weniger Austausch zwischen den Technikern und der Führungsebene erforderlich, um die Aufträge voranzubringen. Automatisierungen und Arbeitsabläufe werden kontinuierlich verbessert, wobei Cymax derzeit eine KI-Strategie entwickelt, die auf Halo basiert.

„Halo will nichts anderes sein als eine wirklich, wirklich gute Informationskampagne. Das Unternehmen hat durch seine integrierte Unterstützung ein wunderbares Ökosystem geschaffen, was bedeutet, dass wir die besten Technologien auswählen können, um für unsere Kunden das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.“ 

‍SeanDendle, Geschäftsführer von Cymax

Die Ergebnisse

• Jährliche Einsparungen von 20.000 Dollar durch „Click-to-Call“: Durch die Analyse der Teamgröße, des täglichen Volumens an ausgehenden Anrufen und der pro Anruf eingesparten Zeit ermittelte Cymax einen jährlichen Produktivitätsgewinn von 20.000 Dollar, da die Ingenieure nun nicht mehr manuell Telefonnummern nachschlagen und wählen mussten.

• Von fast null zu einem vernetzten Ökosystem: Cymax bietet mittlerweile eine wachsende Anzahl unterstützter Integrationen an und ersetzt damit maßgeschneiderte API-Verbindungen, deren Wartung zuvor erhebliche interne Ressourcen erforderte.

• Geringerer Verwaltungsaufwand: Dank besserer Ticketqualität und konsolidierter Daten konnte der interne Chat-Verkehr deutlich reduziert werden, wodurch wöchentlich mehrere Stunden Zeit eingespart werden.

• Die Gesamtkosten sind gerechtfertigt: Die durch Halo erzielten Produktivitätssteigerungen überwiegen die monatlichen Kosten der Plattform bei weitem.  

„Das Feedback, das ich von allen Referenzkunden erhalten habe, war einhellig. Sie alle sagten dasselbe: Wir hätten uns gewünscht, schon früher auf Halo umgestiegen zu sein.“

Sean Dendle, Geschäftsführer von Cymax

Mit Blick auf die Zukunft stehen Automatisierung und KI bei Cymax fest auf der Agenda, und Halo steht im Mittelpunkt dieser Strategie und verleiht dem Unternehmen die Agilität und Flexibilität, die es für weiteres Wachstum benötigt.

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