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DOT Security, der Cybersicherheitszweig von IMPACT, ist von einem selbst entwickelten Ticketingsystem auf HaloPSA umgestiegen. Das Unternehmen verfügt nun über einen Überblick über den Status jedes einzelnen Vertrags sowie über einen direkt in die Tickets integrierten Prozess zur Reaktion auf Vorfälle.
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DOT Security ist der Cybersicherheitszweig von Impact, einem privat geführten Familienunternehmen. Als echter MSSP bietet DOT neben Compliance-Dienstleistungen – darunter SOC-, vCISO- und CMMC-Compliance sowie Penetrationstests – auch Managed Detection and Response an. Das 2020 gegründete Unternehmen, dessen SOC-Einrichtung 2021 in Betrieb genommen wurde, beschäftigt rund 40 Mitarbeiter, die sich ausschließlich auf Sicherheitsdienstleistungen konzentrieren, und ist im Jahresvergleich um mehr als 30 % gewachsen.
Die Arbeit im Sicherheitsbereich verläuft genau umgekehrt wie der IT-Support. Bei einem MSP rufen die Kunden an. Bei DOT überwachen die Analysten die Kundenumgebungen und greifen zum Telefon, wenn etwas nicht in Ordnung zu sein scheint. Die Reaktionszeit wird in Minuten gemessen und an Zielvorgaben gemessen, die das Team einhalten muss.
DOT lief ursprünglich auf demselben System und in derselben Mandantenumgebung wie das Managed-IT-Geschäft von Impact – einer Plattform, die für eine andere Art von Arbeit konzipiert war. Tickets dienten hauptsächlich der Zeiterfassung. Sie standen in keinem Zusammenhang mit der Dienstleistung, für die ein Kunde bezahlte, oder den für deren Erbringung veranschlagten Stunden, sodass es keine zuverlässige Möglichkeit gab, den Zustand eines Vertrags, die Arbeitsbelastung eines Analysten oder den Geschäftsbereich als Ganzes zu beurteilen. Leistungsdaten erreichten das Team erst einen Monat nach dem Ereignis – zu spät, um noch etwas zu ändern. Die Tools verfügten über keine benutzerdefinierten Workflows, Runbooks oder Integrationen, sodass Analysten, die einen Vorfall untersuchten, zwischen verschiedenen Tools hin- und herwechseln mussten, um sich ein Bild von der Situation zu machen.
Bei einem Umsatz von einigen Millionen war das noch zu bewältigen. Mit einem jährlichen Wachstum von mehr als 30 % auf einen zweistelligen Millionenbetrag wurde es jedoch sehr schwierig, alles zu liefern, was DOT verkauft hatte, und die Kunden zufrieden zu stellen.
Der erste Versuch des DOT, eine neue PSA einzuführen, brachte keinen Erfolg. Noch bevor ein Drittel der Einführungsphase abgeschlossen war, hatte das Team bereits eine immer länger werdende Liste von Notlösungen und baute seine alten Prozesse auf einer Plattform wieder auf, für die es nun bezahlen musste. Impact machte von einer Ausstiegsklausel Gebrauch, und das DOT begann von vorne.
„Unser Ticket-System diente lediglich dazu, Zeit zu erfassen. Es hinderte uns daran, die Daten zu analysieren, um den Zustand einer Abteilung, die Vertragserfüllung durch einen Mitarbeiter oder den Zustand eines Kundenvertrags zu beurteilen.“
Die Führungskräfte von DOT hatten bereits seit weit über einem Jahrzehnt mit anderen PSA-Anbietern zusammengearbeitet und kaum Veränderungen bei diesen festgestellt. Diesmal waren die Funktionen nicht der ausschlaggebende Faktor. Andere Roadmaps wirkten veraltet, während die Mitarbeiter von Halo sich ganz klar für die zukünftige Ausrichtung des Produkts engagierten und die Leistungsfähigkeit den Anforderungen des DOT entsprach, als dieses das Produkt anhand seiner eigenen Kriterien testete. Das DOT ging im Januar 2025, fünf Monate nach Projektbeginn, mit rund 40 Nutzern in Betrieb. Es wurde zudem zum Testfeld für die spätere Einführung bei Impact im selben Jahr.
Die erste Veränderung betraf die Transparenz. Die Arbeit läuft nun über Halo-Tickets, die mit den jeweiligen Kundenverträgen verknüpft sind, und diese Daten werden in Echtzeit in die Dashboards im gesamten DOT-Büro eingespeist. Analysten können sehen, wie sie im Vergleich zu den Reaktionszielen abschneiden, und die Führungskräfte können Ausnahmen erkennen – wie beispielsweise zu lange offene Tickets zur Störungsbehebung –, ohne danach fragen zu müssen.
DOT nutzte diesen Schritt zudem dazu, die Vorgehensweise bei der Sicherheitsarbeit zu standardisieren. Der Prozess zur Reaktion auf Vorfälle ist in die Halo-Tickets integriert, sodass die Analysten das entsprechende Runbook auswählen und es jedes Mal auf dieselbe Weise durchgehen können. Durch die Anbindung an die Erkennungs- und Reaktions-Tools von DOT werden die Informationen, die ein Analyst benötigt, direkt in das Ticket übernommen, sodass er nicht mehr systemübergreifend danach suchen muss.
Halo unterstützt auch das Outbound-Modell von DOT. Wenn DOT ungewöhnliche Aktivitäten feststellt, sendet Halo eine Nachricht an den Kunden, um zu überprüfen, ob diese erwartet wurden, und dieser bestätigt dies mit einem einzigen Klick. Die Kunden sehen alle Informationen zu einem Vorfall in einem einzigen Ticket statt in einer Vielzahl von E-Mails. Intern kann DOT Ereignisse in Halo kennzeichnen und anhand realer Fälle Nachwuchsanalysten schulen, was den Fokus des Unternehmens auf den internen Aufbau von Fachkräften unterstützt.
Wann immer DOT auf eine Lücke dieser Größenordnung gestoßen ist, hat Halo schnell reagiert: Ein ganzes Team hat sich daran gemacht, das Problem zu analysieren und die benötigte Lösung zu entwickeln. Für DOT ist Halo eher ein Partner als ein Lieferant. Die Beziehung, die gemeinsame Vision und die Kultur hinter dem Produkt waren genauso wichtig wie die Plattform selbst.
„Was wir eigentlich verkaufen, ist unsere Arbeitskraft, unsere Zeit. Es ist absolut unerlässlich, dass wir die Arbeitszeit unserer Teams erfassen, verwalten und ihnen ermöglichen können, ihre Zeit sinnvoll zu nutzen.“
Seit dem Wechsel zu Halo verfügt DOT über eine Sicherheitsinfrastruktur, die den eigenen Betrieb im Blick behält und auch bei zunehmendem Wachstum konsistent reagieren kann:
DOT hat sein Kundenportal „Halo“ zunächst für eine erste Kundengruppe freigeschaltet; eine breitere Einführung soll folgen. Außerdem plant das Unternehmen, an weiteren Standorten in den USA Fuß zu fassen, um sowohl den Rund-um-die-Uhr-Service auszuweiten als auch einen größeren Talentpool zu erschließen. Da der Kerngeschäftsbetrieb nun über Halo abgewickelt wird, ist DOT bestens gerüstet, um weiter zu wachsen, ohne dabei die Beständigkeit zu verlieren, auf die sich seine Kunden verlassen.
„Das Ausmaß der Veränderungen, die wir bei Halo in anderthalb Jahren erlebt haben, ist mit den anderen Anbietern auf dem Markt nicht einmal zu vergleichen.“
