Eastlights Weg zur digitalen Transformation

Eastlight Community Homes hat seinen IT-Betrieb mit Halo umgestaltet und das System anschließend auf sieben Abteilungen ausgeweitet, wodurch Transparenz, Effizienz und Zusammenarbeit über eine zentrale Plattform verbessert wurden.

£50,000
Einsparungen allein für das IT-Team in den letzten zwölf Monaten
7
seit Juli 2023 neu hinzugekommene Abteilungen
1
zentrale Drehscheibe, die Tabellenkalkulationen und isolierte Tools ersetzt
Industrie
Öffentlicher Sektor
Region
Europa
Vorheriges Werkzeug
SysAid

Über Eastlight

Eastlight Community Homes, eine von Bewohnern geführte Wohnungsbaugesellschaft im Osten Englands, verwaltet 14.500 Wohnungen in den Bereichen Sozialmietwohnungen, erschwingliche Mietwohnungen und gemeinschaftliches Wohneigentum. Eastlight hat sich dazu verpflichtet, jedes Pfund in die Modernisierung von Wohnungen, die Finanzierung neuer Bauprojekte und die Verbesserung von Dienstleistungen zu reinvestieren, und suchte ursprünglich nach einer ITSM-Lösung für sein Technologieteam. Letztendlich entschied man sich jedoch für eine umfassendere Enterprise-Service-Management-Plattform, die zahlreiche Bereiche des Unternehmens grundlegend verändert hat. Seit der Einführung im Juli 2023 umfasst Eastlight Homes nun 7 Teams und wächst weiter.

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Vor dieser Umstellung stand Eastlight vor einer entscheidenden Herausforderung: Die mangelnde Funktionalität des bisherigen Systems führte zu Ineffizienzen und schränkte die Transparenz sowie die Zusammenarbeit innerhalb des gesamten Unternehmens ein.

Verlust der Datenübersicht aufgrund fehlender Funktionalität

Eastlight Community Homes benötigte eine Lösung für sein IT-Team, die alle Aspekte der täglichen Abläufe unterstützen konnte – nicht nur im Hinblick auf Effizienz, sondern auch, um einen Überblick über verschiedene Bereiche des Unternehmens wie Personalwesen, Facility Management und Finanzen zu gewinnen. Das bisherige System, SysAid, musste ersetzt werden, da es in einigen wichtigen Bereichen den Anforderungen nicht mehr gerecht wurde:

  • Der Bedarf an einer Komplettlösung: Informationen wurden auf verschiedenen Plattformen gespeichert, was nicht nur den Wechsel zwischen den Systemen erforderte, sondern auch zu Verzögerungen bei der Informationsbeschaffung führte und dazu, dass einzelne Daten übersehen wurden.
  • Fehlende brauchbare Berichtsfunktionen: Um wichtige Kennzahlen zu verfolgen und KPIs zu verwalten, mussten Daten aus SysAid in eine Tabellenkalkulation exportiert werden, um dort Berechnungen durchzuführen. Dies war zeitaufwendig und führte häufig zu Datenlücken.
  • Manuelle und ineffiziente Arbeitsabläufe: Die internen Prozesse innerhalb der Teams waren sehr manuell und unterlagen unternehmensweit einem Mangel an Effizienz, wie beispielsweise beim Einarbeitungsprozess für neue Mitarbeiter.

Seit der Einführung von Halo im Technologieteam erkannte Ole Mills, der eine der Schlüsselrollen bei der Implementierung des Systems spielte, das transformative Potenzial von Halo. Er erkannte, wie dies zu Verbesserungen in anderen Abteilungen führen könnte, die vor ähnlichen Herausforderungen standen – entweder weil sie ein System nutzten, das nicht wie gewünscht funktionierte, oder weil sie gar kein System hatten.

Umgestaltung des IT-Betriebs und Aufbau einer ESM-Lösung

Die Umgestaltung des IT-Betriebs war der erste Schritt, und Eastlight Homes konnte sofort Vorteile verbuchen:

  • Eltern-Kind-Ticket-Verwaltung: Im Vergleich zu SysAid, das nur über rudimentäre Funktionen zur Verknüpfung von Tickets verfügte, ermöglichte Halo einen einfachen Zugriff auf die Informationen von untergeordneten Tickets aus dem übergeordneten Ticket heraus und umgekehrt.
  • Asset-Integrationen: Integration mit Ninja für die Laptop-Verwaltung, tägliche Datensynchronisierung. Durch den Import der Asset-Daten in Verbindung mit der internen Berichterstellung konnte Eastlight nun die Hardware-Nutzung nachverfolgen, häufige Probleme wie Hardware-Ausfälle erkennen und auf der Grundlage realer Daten Richtlinien und Budgets entwickeln.
  • Interne Berichterstellung: Die Nachverfolgung von SLAs wurde deutlich vereinfacht. Mit dem Query Builder und dem AI Query Builder konnten Mitarbeiter, die sich mit SQL nicht auskannten, Berichte mit nur einem Klick erstellen.
  • Integration mit Microsoft Teams: Durch die Speicherung von Chats, die für Tickets relevant sind, wurde der Bedarf an manuellen Aktualisierungen reduziert, wodurch menschliche Fehler vermieden wurden und die Mitarbeiter direkt aus dem Ticket heraus arbeiten konnten.
  • Verbessertes, benutzerfreundliches Portal: Damit können Mitarbeiter aus allen Abteilungen mit jedem beliebigen Gerät Probleme über einen optimierten und unkomplizierten Prozess melden.

Halo entwickelte sich schnell zur zentralen Drehscheibe für den IT-Betrieb bei Eastlight. Doch als immer mehr Prozesse integriert wurden, ging sein Potenzial weit über den IT-Support hinaus. Bald wollten auch andere Teams die Lösung nutzen.

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Den Anfang machte das Facility-Team, das von Tabellenkalkulationen auf das vollständig integrierte System umstieg. Als Nächstes steht die Abteilung für Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz an, die WorkRight bisher für die Meldung von Vorfällen genutzt hat und nun bereit ist, das System im April 2025 in Betrieb zu nehmen. Durch die Zentralisierung der Daten können sie vorfallbezogene Informationen sofort an die zuständigen Stellen weiterleiten – was für ein Team für Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz von entscheidender Bedeutung ist.  

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Durch die Einbindung weiterer Teams konnten auf breiter Front weitere Verbesserungen und Optimierungen erzielt werden:

  • Teamübergreifende Zusammenarbeit: Die Prozesse für neue Mitarbeiter, für die bisher mehrere Systeme und verschiedene Teams außerhalb von Halo erforderlich waren, werden nun an einem Ort verwaltet, wodurch der Ablauf sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Nutzer reibungsloser und effizienter wird.
  • Wissensdatenbank: Diese hat sich zu einer zentralen Anlaufstelle nicht nur für den IT-Bereich, sondern auch für Arbeitssicherheit und Facility Management entwickelt. Da die Artikel sowohl für Benutzer als auch für Mitarbeiter verfügbar sind, hilft dies nicht nur den Benutzern, auf benötigte Informationen zuzugreifen und einfache Probleme selbst zu lösen, sondern ermöglicht es den Mitarbeitern auch, Informationen teamübergreifend auszutauschen. Die Möglichkeit, den Zugriff nach Rollen zu beschränken, war entscheidend dafür, dass Informationen nur für die richtigen Personen sichtbar sind.
„Halo hat unsere Betriebsabläufe erheblich verändert, indem es die Effizienz gesteigert, die Arbeitsabläufe optimiert und die Nutzerzufriedenheit erhöht hat. Es hat unsere interne Customer Journey verfeinert und unsere IT-Dienstleistungen verbessert. Darüber hinaus planen wir die Implementierung weiterer Funktionen in den Bereichen IT-Lieferantenmanagement, Anlagenverwaltung und Rollenprofilierung.“
Kelly Wyatt, Leiterin des Bereichs ICT-Servicebereitstellung

Die Ergebnisse

Mit Halo ist es Eastlight gelungen, ein integriertes System zu schaffen, das Prozesse optimiert, die Zusammenarbeit fördert und die Effizienz teamübergreifend steigert. Dieser Erfolg hat einen Dominoeffekt ausgelöst, sodass nun immer mehr Teams daran interessiert sind, Halo einzuführen.

  • Kosteneinsparungen: Durch die Zusammenführung mehrerer Teams unter einem Dach schätzt Eastlight Community Homes, dass allein für das IT-Team in den letzten zwölf Monaten rund 50.000 £ eingespart wurden.

Zwar hat Eastlight in den ersten 18 Monaten mit Halo große Fortschritte erzielt, doch dies ist erst der Anfang. Derzeit plant das Unternehmen, Halo auf weitere Teams auszuweiten. Dazu laufen bereits Gespräche mit dem Business-Improvement-Team, um den Projektmanagementzyklus zu optimieren und Halo zu einer vollwertigen ESM-Lösung auszubauen. Außerdem werden Möglichkeiten im Bereich der künstlichen Intelligenz geprüft, darunter Verbesserungen bei Chatbots und KI-gestützte Suchfunktionen in der Wissensdatenbank.

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Durch die Einführung eines neuen Systems hat Eastlight nicht nur eine effizientere Plattform gewonnen – das Unternehmen hat seine Mitarbeiter auch in die Lage versetzt, die Transformation selbst in die Hand zu nehmen. „Die letzten sechs Monate gehörten zu den besten Entwicklungsmöglichkeiten in meiner Karriere und meiner derzeitigen Position als IT-Services-Analyst“, sagte Ole Mills zum Zeitpunkt der Inbetriebnahme. „Ich war an der Konfiguration und dem Aufbau eines neuen Service-Desk-Systems namens Halo beteiligt und wurde dabei unterstützt und mit Vertrauen ausgestattet, um auch in anderen Bereichen des Unternehmens kreativ mitzuwirken und innovative Lösungen zur Systemkonsolidierung zu entwickeln.“

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Eastlight freut sich auf den bevorstehenden Weg, auf dem Halo noch stärker im gesamten Unternehmen verankert werden soll.

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