Eduthing erweitert mit Halo den IT-Support für über 250 Schulen

Eduthing stellte auf Halo um, um den IT-Support für mehr als 250 Schulen zu skalieren. Mit einer First-Level-Lösungsquote von 97 %, einer Bearbeitung von 60 % der Tickets über das Portal und einem Rückgang des telefonischen Supports um 70 % stieg die Effizienz sprunghaft an.

70%
Einschränkung des telefonischen Supports
60%
der über das Portal bearbeiteten Tickets
97%
First-Level-Behebungsquote
Industrie
Dienstleister
Region
Europa
Vorheriges Werkzeug
Autotask

Über Eduthing

Eduthing ist ein spezialisierter Managed-Service-Anbieter, der sich auf IT-Lösungen für den Bildungssektor konzentriert. In den letzten sechs Jahren hat Eduthing sein Kundenspektrum von 30 auf mehr als 250 Schulen ausgeweitet und im letzten Schuljahr 85.000 Supportanfragen bearbeitet – doppelt so viele wie im Vorjahr. Um dieses Wachstum aufrechtzuerhalten, benötigte Eduthing eine skalierbare und zukunftssichere PSA-Lösung.

Die Herausforderung

Eduthing stellte fest, dass sein bisheriges PSA-Tool, Autotask, veraltet und zu komplex war und den Außendiensttechnikern nur eingeschränkte mobile Zugriffsmöglichkeiten bot. Manuelle Prozesse für die Triage von Tickets, Kundenfeedback und Serviceanfragen waren zeitaufwendig, und das System konnte nicht mit den Anforderungen des Unternehmens mitwachsen.

Die Lösung

Eduthing führte HaloPSA als Ersatz für sein bisheriges System ein und sicherte sich damit einen skalierbaren und effizienten Ansatz für die Verwaltung seiner Abläufe. Die Umstellung wurde in nur zwei Wochen abgeschlossen, wobei das Support-Team von Halo den Prozess begleitete, um Ausfallzeiten und Beeinträchtigungen des Schulalltags so gering wie möglich zu halten. Die Techniker fanden sich schnell mit der Plattform zurecht und profitierten dabei von einer intuitiven Benutzeroberfläche, umfassenden Schulungsmaterialien und der aktiven Community von Halo.

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Wichtigste Merkmale:

  • Nahtlose Integrationen: Dank der flexiblen API von HaloPSA konnte Eduthing wichtige Dienste wie die Nachverfolgung von Rückmeldungen, die Berichterstellung und die Bearbeitung von Ausweisen integrieren. Diese Automatisierung optimierte die Abläufe, reduzierte den manuellen Arbeitsaufwand und stellte einen Echtzeit-Datenfluss zwischen den Systemen sicher.
  • Erweitertes Ticketmanagement: Dank der automatisierten Triage und Kategorisierung von HaloPSA konnten die Techniker Probleme effizienter lösen. Die benutzerdefinierten Workflows des Systems stellten sicher, dass die Tickets korrekt zugewiesen wurden, was zu einer First-Level-Lösungsquote von 97 % beitrug und die Reaktionszeiten deutlich verbesserte.
  • Self-Service-Portal für Schulen: Durch die Einführung des intuitiven Self-Service-Portals von HaloPSA durch Eduthing konnten Schulen Tickets nun eigenständig erfassen und nachverfolgen. Dies entlastete den Service Desk, da mittlerweile 60 % der Tickets über das Portal bearbeitet werden, was zu einer Steigerung der Gesamteffizienz führte.
  • Verbesserte Berichterstellung und Datentransparenz: Mithilfe von Echtzeit-Dashboards und den fortschrittlichen Berichtsfunktionen von HaloPSA gewann Eduthing wichtige Einblicke in Ticket-Trends, Bearbeitungszeiten und Leistungskennzahlen. Diese Analysen trugen dazu bei, die Entscheidungsfindung zu verbessern und die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen zu optimieren.
„Der Grund, warum wir zu Halo gewechselt sind, war die Skalierbarkeit und das Wachstumspotenzial. Wir haben gesehen, wie schnell die Integrationen voranschritten, und konnten erkennen, dass hier großes Wachstumspotenzial für die zukünftige Entwicklung bestand. Das ist genau das, was wir uns als Unternehmen gewünscht haben.“
James Ruddle, Leiter des Service Desks

Die Ergebnisse

Nach der Einführung von HaloPSA konnte Eduthing erhebliche Verbesserungen in den Bereichen Effizienz, Automatisierung und Servicequalität verzeichnen. Die Techniker konnten sich auf Aufgaben mit hoher Priorität konzentrieren, und die Schulen erhielten mehr Kontrolle über ihre IT-Anforderungen.

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Wichtigste Ergebnisse:

  • Eine First-Level-Lösungsquote von 97 %, wodurch die Eskalation von Supportanfragen deutlich reduziert wird.
  • 60 % der Tickets werden nun über das Portal bearbeitet, was die Problemlösung vereinfacht.
  • Reduzierung des telefonischen Supports um 70 % zur Optimierung der Ressourcenzuweisung.

Eduthing arbeitet nun effizienter und skalierbarer und stellt so sicher, dass Schulen die Unterstützung erhalten, die sie benötigen, während gleichzeitig ihre IT-Abläufe proaktiv optimiert werden. Die Automatisierungs- und Berichtslösungen von HaloPSA haben das Unternehmen für langfristiges Wachstum und Erfolg positioniert, wobei weitere KI-gestützte Verbesserungen in Aussicht stehen, um die Abläufe zu optimieren und das weitere Wachstum zu unterstützen.

„Wir bei Eduthing wissen, dass die von uns genutzten Systeme wichtig sind, um unser Wachstum zu skalieren. Halo hat uns dies bisher ermöglicht und wird uns auch weiterhin dabei unterstützen, während wir weiter wachsen.“
Zahid Chady, COO

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