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HaloITSM hat alle Anforderungen von ECC erfüllt und die täglichen Abläufe des Unternehmens mit einem ITIL-konformen, vollständig anpassbaren System umgestaltet.
HaloITSM hat alle Anforderungen von ECC erfüllt und die täglichen Abläufe des Unternehmens mit einem ITIL-konformen, vollständig anpassbaren System neu gestaltet. Funktionen wie Berichts-Dashboards sowie eine Wissensdatenbank für Mitarbeiter und Kunden haben das interne Managementsystem des Unternehmens grundlegend umgestaltet.
Das Electronic Chart Centre (ECC) ist ein Kompetenzzentrum für die Erfassung, Validierung, Verbreitung und Visualisierung elektronischer Seekarten und Landkarten. Seine Vision ist es, durch die rasche Entwicklung von Technologien, die den Bedürfnissen seiner Kunden gerecht werden, zu mehr Sicherheit, geringeren Kosten und höherer Effizienz auf See und an Land beizutragen.
Das Unternehmen spielt eine Schlüsselrolle bei der Entwicklung neuer Standards für elektronische Seekarten und daraus abgeleitete Produkte. Von seinem Hauptsitz in Stavanger, Norwegen, aus bedient es ein breites Spektrum an Kunden. Der Schwerpunkt liegt auf der Bereitstellung innovativer und flexibler Geodatendienste, die den aktuellen Anforderungen und dem jeweiligen Einsatzumfeld gerecht werden.
Die Einbindung des ITIL-Rahmenwerks und der ITIL-Methoden in die täglichen Prozesse war der ausschlaggebende Grund dafür, dass ECC nach einer alternativen Service-Desk-Lösung suchte. ECC benötigte eine Service-Desk-Lösung, die Incident-, Problem- und Change-Management standardmäßig umfasste. Das bisherige System basierte nicht auf der ITIL-Methodik, wies Funktionslücken auf und erzeugte keine Berichte. Dies führte zu Problemen bei der Bearbeitung von Serviceanfragen, beeinträchtigte die Einhaltung der SLA-Fristen und wirkte sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.
Neben der Einführung des ITIL-Rahmenwerks hatte ECC drei zentrale Anforderungen, um die aktuellen Herausforderungen zu bewältigen:
„Obwohl wir nur ein kleines Unternehmen sind, hatten wir vor der Einführung von HaloITSM nur begrenzte Informationen über die Anzahl der bei uns eingehenden Serviceanfragen, die Art der Anfragen und die Zeit, die wir für die Bearbeitung der Kundenanfragen benötigten. Wir haben nun einen viel besseren Überblick über die Leistung unseres Unternehmens und können unsere Kunden effizienter betreuen.“
Als kleineres Unternehmen, in dem alle 20 Mitarbeiter den Service Desk nutzen und monatlich etwa 250 bis 300 Anfragen eingehen, wünschte sich ECC eine personalisierte, maßgeschneiderte Lösung, damit alle Mitarbeiter und Teams schnell und einfach damit arbeiten können. Nach der Suche nach der für sie besten Lösung stellten sie fest, dass HaloITSM alle ihre Anforderungen erfüllte.
Neben der erstklassigen Funktionalität schätzte ECC das Erscheinungsbild von HaloITSM und die einfache Bedienbarkeit. Darüber hinaus war die Möglichkeit, das Erscheinungsbild ihres Service-Desk-Portals mit ihrem Logo und ihren Farben anzupassen, um das Portal an ihr Corporate Design anzupassen, ein zusätzlicher Vorteil für ECC.
Während der Implementierung stand HaloITSM ECC von Anfang bis Ende zur Seite und sorgte dafür, dass der Prozess so reibungslos wie möglich verlief. Als ein Problem auftrat, bei dem E-Mails beim Eingang in das System doppelt erfasst wurden, reagierte HaloITSM umgehend und richtete neue Regeln ein, damit die E-Mails ohne Doppelung durchgelassen wurden.
„Das HaloITSM-Team stand uns bei allen auftretenden Problemen stets zur Seite und hat diese zügig gelöst. Wie bei allem Neuen dauert es ein paar Wochen, bis man sich an das System und die neue Arbeitsweise gewöhnt hat – insgesamt verlief die Umstellung auf HaloITSM jedoch reibungslos.“
Obwohl sich das Projekt noch in einem frühen Stadium befindet, hat ECC bereits erheblich davon profitiert, dass HaloITSM die Tools zur Umsetzung der ITIL-Best-Practices bereitstellt. Das Unternehmen berichtet von einer verbesserten Arbeitsweise durch die Standardisierung und Optimierung seiner Prozesse.
Die Erstellung und Analyse von Berichten war für ECC eine der wichtigsten Anforderungen. Nun können sie unterwegs eine Echtzeit-Übersicht über alle Projekte bereitstellen, was zu mehr Klarheit und Transparenz geführt hat. Da sich dieses Dashboard automatisch aktualisiert, können sie nun den Überblick über alle Projekte behalten und den Ressourceneinsatz transparent darstellen.
Da nun eine Wissensdatenbank zur Verfügung steht, konnte ECC Artikel für den internen und externen Gebrauch erstellen. Indem Lösungen in Artikel umgewandelt und spezielle Inhalte erstellt wurden, konnten Produktivität und Effizienz gesteigert werden. So wurden beispielsweise „Standardtexte“ für die Beantwortung wiederkehrender Anfragen erstellt, wodurch Zeit gespart und sich wiederholende Aufgaben automatisiert wurden.
Insgesamt hat HaloITSM ECC dabei geholfen, seine Prozesse umzugestalten. „Das System hat uns in allen Bereichen geholfen, darunter Zeit, Produktivität und Kosten.“ – Kelly Huitson – Service Delivery bei ECC. Für die Zukunft plant ECC die Integration einiger seiner Systeme, wie beispielsweise Mantis, um die Nachverfolgung von Entwicklungsfällen zu erleichtern.
„Die Unterstützung durch das Team von HaloITSM war hervorragend, das System selbst ist benutzerfreundlich und das Entwicklungsteam reagiert schnell auf neue Funktionen und nimmt Vorschläge für zukünftige Versionen auf.“
Würde ECC im Nachhinein etwas ändern? Kelly Huitson erklärt: „Das Einzige, was wir geändert hätten – und immer noch gerne ändern würden –, wäre die Zusammenführung unserer Kontaktdaten unter einer einzigen Adresse, da wir derzeit über fünf Support-E-Mail-Konten verfügen. Dies würde zu einem effizienteren Service Desk führen – und wird dies auch weiterhin tun.“ Mit erstklassigem Support wird HaloITSM ECC bei diesem Wandel begleiten.
„Das Team von HaloITSM hat hervorragende Arbeit geleistet. Es hat alle unsere Fragen beantwortet und unseren Service Desk genau nach unseren Anforderungen eingerichtet. Alle Vorschläge für neue oder verbesserte Funktionen wurden an das Entwicklungsteam weitergeleitet, damit sie möglicherweise in neue Versionen integriert werden können.“
Seit ECC HaloITSM in seine Organisation aufgenommen hat, hat sich die Beziehung nur noch weiter gefestigt, und wir freuen uns darauf, diese enge Zusammenarbeit in den kommenden Monaten und Jahren fortzusetzen.
