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Ein überlasteter Administrator konnte nicht mehr mithalten, als sich Halo bei Envision Radiology ausbreitete. Ein engagierter Technical Account Manager änderte dies: In fünf Monaten wurden mehr Fortschritte erzielt als zuvor, und die Investition hat sich bereits amortisiert.
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Envision Radiology, ein US-amerikanischer Anbieter medizinischer Bildgebung, der in diesem Jahr sein 25-jähriges Jubiläum feiert, wickelt sein gesamtes Geschäft über Halo ab – zwölf Abteilungen, von der IT über die Personalabteilung bis hin zur Abrechnung und zum Umsatzzyklus –, und unterstützt damit über 200 Mitarbeiter und rund 9.000 Nutzer. Mit dem Wachstum des Unternehmens wurde ein dedizierter Technical Account Manager zu einer zentralen Figur für den weiteren Ausbau der Plattform bei Envision.
Halo setzte sich bei Envision schneller durch, als das Team damit Schritt halten konnte. Als immer mehr Abteilungen mitmachten und neue Prozesse und Arbeitsabläufe forderten, fiel die Arbeit an der Einrichtung und Wartung des Systems größtenteils einem einzigen Administrator zu. Eine Zeit lang half ein zweiter Administrator dabei, die Dinge voranzutreiben, doch als dieser innerhalb des Unternehmens eine andere Position übernahm, lag die Verantwortung wieder bei einer einzigen Person – bei einer Nachfrage, die weiter stieg.
Das Problem lag nicht in der Plattform, sondern in der Zeit und der Tiefe. Es gab Bereiche des Systems, die das Team noch nicht richtig kennengelernt hatte, und Ideen aus dem gesamten Unternehmen, für deren Umsetzung die Kapazitäten fehlten. Der Wille war da, die Zeit jedoch nicht.
Da die Nachfrage nach Halo so groß ist, wurde es unmöglich, den Bedarf zu decken.
Einen ersten Eindruck davon, was ein dedizierter Support leisten kann, erhielt Envision Anfang 2025 durch eine umfangreiche Anfrage der Personalabteilung: die Vereinfachung der Unterschriftensammlung bei Mitarbeitern im Homeoffice. Bislang war diese Aufgabe manuell und Stück für Stück erledigt worden – man musste die Mitarbeiter um Unterschriften bitten, die richtigen Informationen sammeln und alles von Hand zusammenfügen. In Zusammenarbeit mit einem TAM entwickelte das Team einen Prozess, der den gesamten Ablauf automatisch durchführt, dabei die Unterschriften einholt und die Daten sammelt, sodass die Personalabteilung nur ganz am Anfang, um den Vorgang zu starten, und ganz am Ende, wenn das fertige Dokument ausgedruckt wird, eingreifen muss. Dieses eine Projekt überzeugte intern, und Envision nahm im Budget des folgenden Jahres einen TAM für wöchentlichen Einzel-Support vor.
Es folgte die Berichterstellung. Das alte System bot hier so gut wie keine Möglichkeiten – jeder Bericht erforderte ein Drittanbieter-Tool und SQL-Abfragen –, sodass die ordnungsgemäße Integration in Halo einen entscheidenden Fortschritt darstellte, und das TAM erstellte die Berichte, die die einzelnen Abteilungen benötigten. Der größere Mehrwert besteht jedoch darin, jemanden zu haben, der das System und die eigene Konfiguration von Envision darin so gut kennt, wie es ein überlasteter interner Administrator aus Zeitgründen nicht kann. Wenn Envision weiß, dass etwas aufgrund der Art und Weise, wie die eigene Instanz aufgebaut ist, möglich sein sollte, lautet die Antwort: „Wie geht das?“, und nicht: „Das geht nicht.“ In neueren Bereichen wie der KI, in denen das Team noch nicht über ausreichende Fachkenntnisse verfügt, arbeitet der TAM gemeinsam mit dem Team an der Lösung, anstatt abzuwarten.
Außerdem verschafft es dem Administrator wieder mehr Zeit, um gemeinsam mit anderen Abteilungen an den gewünschten Funktionen zu arbeiten, anstatt nur mit den Anfragen Schritt zu halten. Und da regelmäßig neue Halo-Funktionen hinzukommen, hilft der TAM Envision dabei, zu beurteilen, welche davon es wert sind, umgesetzt zu werden, und wo sie am besten eingesetzt werden können. Der TAM hat sich bereits weit vor Ablauf seiner Laufzeit amortisiert und ist nun fester Bestandteil der weiteren Entwicklung der Plattform durch Envision.
In den letzten fünf Monaten habe ich mehr Fortschritte gemacht als zuvor, und die Investition hat sich bereits ausgezahlt.
