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Der Schulbezirk Granite hat manuelle Prozesse und isolierte Systeme durch Halo ersetzt, wodurch sich die Bearbeitungszeiten von Tagen auf Minuten verkürzt haben und der Support für über 70.000 Nutzer optimiert wurde.
Das IT-Team des Granite School District betreut mehr als 63.000 Schüler und fast 10.000 Mitarbeiter und sorgt dafür, dass Laptops, Drucker, Smartboards, Notenverwaltungssysteme und vieles mehr in über 100 Schulen reibungslos funktionieren. Doch angesichts der steigenden Nachfrage stützte sich das Team auf ein selbst entwickeltes System, dessen Bestandsdaten nicht miteinander verknüpft waren und das keinerlei Automatisierung bot.
Mit mehr als 133.000 Assets, die über drei voneinander getrennte Systeme hinweg erfasst wurden, sah sich das IT-Team mit einer enormen betrieblichen Komplexität konfrontiert. Gleichzeitig mussten selbst einfache Zugriffsanfragen, wie beispielsweise Berechtigungen für Drucker oder Ordner, manuell bearbeitet werden. Was eigentlich nur wenige Minuten hätte dauern sollen, zog sich oft über Tage hin. Die Teams waren überfordert, und die Nutzer mussten warten. Lehrer wurden durch Probleme aufgehalten, die eigentlich innerhalb weniger Minuten hätten gelöst werden müssen.
„Früher musste ein Lehrer einen Antrag stellen, und jemand bei uns musste die betreffende Person dann manuell ausfindig machen, ihre Berechtigungen prüfen und die Gruppe aktualisieren. Das konnte ein paar Stunden dauern. Oder auch ein paar Tage.“
Der Druck nahm zu. Externe Audits deckten Prozesslücken auf. Auch Abteilungen außerhalb der IT, wie beispielsweise die Abteilung für audiovisuelle Medien, benötigten eigene strukturierte Arbeitsabläufe, um Installationen, Genehmigungen und von der Schule finanzierte Projekte effizienter zu verwalten. Gleichzeitig war die Personalabteilung zunächst nicht in das System eingebunden, was die Einarbeitung neuer Mitarbeiter verlangsamte und zu vermeidbaren Verzögerungen bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter führte.
Die Technologie im Unterricht entwickelte sich weiter. Hinter den Kulissen gerieten die Systeme, die diese Technologie stützten, jedoch immer weiter ins Hintertreffen. Granite brauchte mehr als nur einen Helpdesk. Es benötigte eine flexible, zentralisierte Plattform, um der wachsenden Nachfrage gerecht zu werden und einen zuverlässigen Service im gesamten Schulbezirk zu gewährleisten.
Der Schulbezirk Granite entschied sich für HaloITSM aufgrund seiner Flexibilität, der unkomplizierten Konfiguration und der nahtlosen Integration in die bereits vorhandenen Systeme: Azure, Active Directory, Entra ID, SQL Server, Ivanti und ViewSonic. Von Beginn an arbeitete das Halo-Team eng mit Granite zusammen, um eine Plattform zu entwickeln, die den Anforderungen mehrerer Abteilungen gerecht wird und gleichzeitig die tägliche Arbeitsbelastung der Support-Teams verringert.
Mit über 180 Agenten auf der Plattform entwickelte sich HaloITSM schnell zum operativen Rückgrat des Servicemanagements im gesamten Bezirk.
Routinemäßige Zugriffsanfragen gehörten zu den ersten, die automatisiert wurden. Der Zugriff auf Drucker, Ordnerberechtigungen und gerätebasierter Netzwerkzugriff werden nun durch strukturierte Serviceanfragen ausgelöst und mithilfe von PowerShell-Skripten ohne manuellen Eingriff abgewickelt.
„Früher haben wir wahrscheinlich 30 bis 40 dieser Anfragen pro Tag manuell bearbeitet. Jetzt werden sie innerhalb weniger Minuten erledigt. Das ist eines der wichtigsten Argumente für die Nutzer von Halo.“
Um Verzögerungen bei der Kontoerstellung und der Zuweisung von Arbeitsorten zu beheben, wurde die Personalabteilung in die Plattform eingebunden. Die Arbeitsabläufe sind nun direkt mit den Mitarbeiterdaten verknüpft, was die Genauigkeit erheblich verbessert und sicherstellt, dass neue Mitarbeiter alles Notwendige erhalten, ohne dass ein Hin und Her erforderlich ist.
Granite hat seine Dokumentation in einer zentralen Wissensdatenbank innerhalb von Halo gebündelt, wodurch Inhalte leichter zu finden, zu verwalten und zu skalieren sind. Die Erstellung der Artikel wird von technischen Coaches vor Ort geleitet – Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt, die eng mit den Lehrkräften zusammenarbeiten, um diese bei der Nutzung von Technologie im Unterricht zu unterstützen. Durch Rücksprache mit den Mitarbeitern und die Ermittlung wiederkehrender Probleme erstellen sie praktische, relevante Artikel, die auf echte Bedürfnisse eingehen. Jeder Artikel wird von einem eigens dafür zuständigen Team überprüft, um Klarheit, Genauigkeit und Benutzerfreundlichkeit sicherzustellen.
„Eines der größten Probleme im öffentlichen Schulwesen (K–12) ist die knappe Finanzierung. Wir haben nicht genügend Hilfspersonal, um allen gerecht zu werden. Die Wissensdatenbank ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Probleme selbst zu lösen, und sie wird ständig genutzt.“
Halo hat auch anderen Teams dabei geholfen, ihre Arbeitsabläufe besser zu steuern. Die AV-Abteilung verwaltet von der Schule finanzierte technische Installationen mithilfe spezieller Antragsformulare und Genehmigungswege. Die Teams für Sonderpädagogik und technischen Support nutzen Halo, um Arbeitsabläufe zu verfolgen, den Überblick zu behalten und Verzögerungen bei Anträgen zu reduzieren. Auch das Buchhaltungsteam ist nun in die relevanten Arbeitsabläufe eingebunden und unterstützt so die Verwaltung von Budgetierung, Genehmigungen und Beschaffungsprozessen für von der Schule finanzierte Projekte.
Und was besonders wichtig ist: Die Mitarbeiter nutzen es. Das Self-Service-Portal ist mittlerweile der bevorzugte Weg, um Supportanfragen zu stellen, was die Datenqualität verbessert, die Eingaben standardisiert und den manuellen Aufwandsaufwand reduziert.
Seit der Einführung von HaloITSM hat der Schulbezirk Granite seine Fähigkeit, abteilungsübergreifend zu reagieren, Probleme zu lösen und Unterstützung zu leisten, erheblich verbessert.
Die Wissensdatenbank hat sich zu einem unverzichtbaren Self-Service-Tool entwickelt, insbesondere für das Lehrpersonal:
Auch die Transparenz der Betriebsabläufe und die Effizienz im Backend haben sich verbessert:
„Die Automatisierung schreitet gerade rasant voran. Halo hat es geschafft, viele manuelle Prozesse zu ersetzen, und wir bauen das Ganze weiter aus.“
HaloITSM hat sich zu einer einheitlichen Plattform für die Servicebereitstellung entwickelt – sie optimiert die Abläufe, vernetzt Abteilungen und ermöglicht es den Mitarbeitern, effizient und in großem Maßstab zu arbeiten.
