Wie Wolseley ServiceNow in nur 10 Wochen durch Halo ersetzte
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Verschiedenes
Prognosen
Projektmanagement
15%
Zunahme der Nutzung von Live-Chats
250
Mitarbeiter, die abteilungsübergreifend unterstützt werden
2 Wochen
vor dem geplanten Umsetzungszeitplan
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Industrie
Fertigung
Region
Europa
Vorheriges Werkzeug
Servicenow
Über Wolseley UK
Wolseley ist einer der führenden britischen Fachhändler für Sanitär-, Heizungs-, Kühlungs- und Infrastrukturprodukte. Das Unternehmen betreibt landesweit rund 600 Filialen und beschäftigt über 5.000 Mitarbeiter in seinen Support-Zentren in Ripon und Warwick. Die Marken von Wolseley, darunter Plumb Center, Climate Center und Pipe Center, bedienen einen breiten Kundenstamm, der von Handwerkern bis hin zu großen Bauunternehmen reicht.
Die Herausforderung
Wolseley hatte unter seiner ehemaligen Muttergesellschaft Ferguson in einer globalen ServiceNow-Umgebung gearbeitet. Nach einer Ausgliederung musste das IT-Team eine neue ITSM-Plattform finden, die besser auf die Größe und Autonomie des britischen Unternehmens abgestimmt war. Zwar hatte ServiceNow Wolseley während der Zeit unter Ferguson unterstützt, doch die geerbte globale Konfiguration war zu einem Hindernis für den Fortschritt geworden. Selbst einfache Änderungen an Formularen oder Workflows erforderten die Einbeziehung von Drittanbietern, was oft Wochen oder Monate in Anspruch nahm. Außerdem fehlte es dem System an Flexibilität bei der lokalen Administration, und die Wartungskosten waren zunehmend gestiegen.
„Es dauerte Tage, Wochen, manchmal sogar Monate, um eine einfache Formularänderung im Self-Service-Bereich vorzunehmen. Das hat uns wirklich daran gehindert, die Technologie in unserer Abteilung, in unserer Organisation und – was noch wichtiger ist – für unsere Nutzer voranzutreiben.“
— James Crotty, Leiter des Service Desks
Da für die Umsetzung nur 10 Wochen zur Verfügung standen, benötigte Wolseley eine flexible Plattform, die sich schnell implementieren und unternehmensweit skalieren ließ. Außerdem musste sie einen Servicebetrieb mit rund 250 Mitarbeitern in verschiedenen Abteilungen unterstützen und über eine Chatbot-Funktion verfügen, damit die Mitarbeiter Unterstützung anfordern konnten, ohne den Kontakt zu den Kunden unterbrechen zu müssen.
Die Lösung
HaloITSM wurde im Rahmen eines Ausschreibungsverfahrens ausgewählt. Dank der übersichtlichen Benutzeroberfläche, der modularen Struktur und dem Fokus auf No-Code- und Low-Code-Anpassungen konnte das Team zügig vorankommen, ohne dabei Abstriche bei der Funktionalität machen zu müssen. Trotz einer strengen Frist von zehn Wochen wurde das Projekt zwei Wochen früher als geplant fertiggestellt – ein Beleg sowohl für die gute Zusammenarbeit mit dem Halo-Team als auch für die Einfachheit der Plattform.
„Die Implementierung war, wenn ich das so sagen darf, wirklich einfach. Es war ganz anders als bei anderen Projekten, die wir bisher durchgeführt haben. Halo war fast sofort einsatzbereit. Es handelt sich um eine No-Code- und Low-Code-Anpassung.“
— James Crotty, Leiter des Service Desks
Das Team startete mit einem komplett neu gestalteten Self-Service-Portal, das vom ersten Tag an Genehmigungsworkflows, Automatisierungsfunktionen, Live-Chat und Chatbot-Funktionen umfasste. Die Nutzung des Live-Chats hat rasant zugenommen, sodass die Mitarbeiter mit Kundenkontakt Unterstützung anfordern können, ohne den Kundenservice zu unterbrechen.
„Die Mitarbeiter an den Schaltern und in den Filialen können ihre Kunden weiterhin bedienen und dabei kurz mit uns plaudern.“
— Mark Abbott, Leiter des Servicebetriebs
Die Nutzung des Live-Chats ist seit der Einführung um 15 % gestiegen, was vor allem auf die einfache Bedienung des einheitlichen Portals von Halo zurückzuführen ist.
„Einer der Hauptgründe ist, dass alles an einem Ort zu finden ist. Es ist alles in unserem Self-Service-Portal zusammengefasst – man muss keinen weiteren Link anklicken. Das war für uns wahrscheinlich einer der größten Vorteile.“
— James Crotty, Leiter des Service Desks.
Nach dem erfolgreichen Start der IT-Einführung haben auch andere Abteilungen, darunter die Helpdesks der Bereiche Finanzen, Personalwesen und Distributionszentrum, Halo eingeführt, wobei sie von der IT-Abteilung durch gemeinsame Anleitungen und bewährte Verwaltungspraktiken unterstützt wurden. Eine einheitliche Benutzeroberfläche und Berichtsstruktur haben dazu beigetragen, die Einführung teamübergreifend zu optimieren.
Die Ergebnisse
HaloITSM hat die Fähigkeit von Wolseley, schnellen und effizienten Support zu leisten, grundlegend verändert – sowohl im IT-Bereich als auch unternehmensweit.
Die ITSM-Implementierung bei Wolseley wurde vorzeitig abgeschlossen, wodurch Risiken reduziert und schneller Mehrwert geschaffen wurde. Das Team verfügt nun über die volle administrative Kontrolle über das System, was schnellere Aktualisierungen und die interne Verantwortung für die Konfiguration ermöglicht.
Die Nutzung des Live-Chats ist seit der Einführung um 15 % gestiegen, wodurch sich die Verfügbarkeit des Kundensupports in allen Filialen verbessert hat und nun mehrere Kunden gleichzeitig betreut werden können. Die Kundenzufriedenheit ist durchweg hoch geblieben; die Bewertungen über alle Kanäle hinweg liegen derzeit bei rund 95 %.
Über den IT-Bereich hinaus haben auch Abteilungen wie die Finanzabteilung, die Personalabteilung und die DC-Helpdesks Halo erfolgreich eingeführt. Die einheitliche Portaloberfläche und das zentrale Berichtswesen haben zu mehr Transparenz und einer besseren Abstimmung zwischen den Teams geführt. Da mittlerweile mehrere Geschäftsbereiche das System nutzen, legt Wolseley den Grundstein für ein umfassenderes Modell des unternehmensweiten Servicemanagements.
Nachdem Wolseley eine enge Beziehung zum Team von Halo aufgebaut hat, richtet das Unternehmen nun den Blick auf die Zukunft. KI-Funktionen wie vorausschauende Ticketerstellung, Zusammenfassungen und virtuelle Agenten werden als nächster Schritt zur Verbesserung der Servicebereitstellung geprüft. Das IT-Team arbeitet weiterhin eng mit Halo zusammen, um neue Möglichkeiten zu identifizieren und zu testen und so sicherzustellen, dass Innovationen an den tatsächlichen geschäftlichen Anforderungen ausgerichtet sind.
„Halo hat in dieser Hinsicht bereits die Nase vorn. Aus unserer Sicht fangen wir gerade erst damit an, KI zu implementieren. Das wird die Spielregeln grundlegend verändern.“
— James Crotty, Leiter des Service Desks
Das IT-Team treibt die interne Einführung weiterhin voran, wobei immer mehr Abteilungen daran interessiert sind, in künftigen Phasen der Plattform beizutreten.