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Durch die Umstellung auf HaloCRM erhielt das Team von Hyfin eine zentrale Plattform, um alle Kundeninteraktionen zu verwalten, Arbeitsauslastungen zu verfolgen und Trends in Echtzeit zu erkennen.
Hyfin ist eine Zahlungs- und Forderungsmanagement-Plattform, die Unternehmen aus verschiedenen Branchen dabei unterstützt, Rechnungsstellung, Inkasso und Kontenabstimmung zu optimieren. Durch die Modernisierung des Forderungsmanagements in Unternehmen – von Finanzdienstleistern bis hin zur Hotellerie – ermöglicht Hyfin schnellere Zahlungen, mehr Transparenz und eine bessere Kundenkommunikation zwischen globalen Teams.
Das Kundenserviceteam von Hyfin hatte Jira genutzt, das zuvor für das Entwicklungsteam eingeführt worden war. Zwar eignete sich das Tool für die Arbeitsabläufe der Entwickler, war jedoch nicht für die Bearbeitung von Kundenanfragen konzipiert.
Im Laufe der Zeit kam es zu doppelten oder verlorenen Tickets, Integrationen funktionierten nicht mehr und wichtige Zusammenhänge gingen in langen E-Mail-Verläufen unter. Außerhalb von Jira war es aufgrund gemeinsamer Postfächer schwierig zu erkennen, wer für was zuständig war, und ohne integrierte Berichtsfunktionen gab es keine einfache Möglichkeit, das Volumen, die Kontaktarten oder wiederkehrende Probleme nachzuverfolgen. Für ein kleines, aber schnell wachsendes Support-Team bedeutete dies, dass Stunden damit verbracht wurden, nach Updates zu suchen, anstatt Kunden zu helfen.
Das Team benötigte ein speziell entwickeltes CRM-System, das ihm die Kontrolle über die eigenen Arbeitsabläufe und einen klaren Überblick über die Kundenaktivitäten verschaffte.
„Ticket-Threads wurden nicht korrekt zusammengeführt oder nachverfolgt, und wir mussten Probleme oft erneut posten. Wir brauchten eine Lösung, die genau auf unsere Arbeitsweise zugeschnitten war.“
HaloCRM bot dem Kundenservice-Team von Hyfin die Struktur und Transparenz, die es benötigte, um Kunden effizient zu betreuen und die hohen Standards einzuhalten, die der Zahlungsverkehr erfordert. Durch die Bündelung von Ticketverwaltung, Berichterstellung und Kommunikation an einem Ort kann das Team nun jede Anfrage vom ersten Kontakt bis zur Lösung nachverfolgen, sodass nichts mehr übersehen wird.
„Was mich an Halo gereizt hat, war die Benutzerfreundlichkeit, die Einfachheit, die Berichtsfunktion und die Möglichkeit, alles an einem Ort zu bündeln und mit unserem E-Mail-System zu verknüpfen, um Tickets zu erstellen und automatische Antworten auf unsere Chats zu generieren.“
Die Umstellung wurde intern vom Support-Team von Hyfin durchgeführt, wobei das Customer-Success-Team von Halo zur Seite stand, um bei der Konfiguration und der Umsetzung bewährter Verfahren zu beraten. Mithilfe maßgeschneiderter Dashboards und SQL-basierter Berichte überwacht das Team nun das Kontaktvolumen, die Anfragetypen und die Arbeitsauslastungstrends in Echtzeit. Dies hat die Transparenz verbessert, zur Erkennung wiederkehrender Probleme beigetragen und datengestützte Entscheidungen im gesamten Kundenservice ermöglicht.
„Am wertvollsten war es, Trends bei den Arten der eingehenden Fragen und den jeweiligen Supportkanälen zu erkennen. Das hat uns geholfen zu erkennen, wo wir uns verbessern und wo Anfragen immer noch falsch weitergeleitet werden. Ich lebe mittlerweile praktisch von den Dashboards.“
Nachdem die Grundlagen geschaffen sind, bereitet sich Hyfin darauf vor, die CRM- und Opportunity-Management-Funktionen von Halo auf die Bereiche Vertrieb und Marketing auszuweiten und so Kundeninteraktionen, Service und Umsatzprozesse in einem vernetzten System zu vereinen.
Für das schlanke Kundenserviceteam von Hyfin hat HaloCRM eine zentrale Übersicht über alle Kundenkontaktpunkte geschaffen, wodurch die manuelle Nachverfolgung entfällt und sich das Team nun auf die Problemlösung statt auf den Prozess konzentrieren kann.
Mit Blick auf die Zukunft plant Hyfin, auf dieser Grundlage aufzubauen, die Nutzung von HaloCRM abteilungsübergreifend weiter auszubauen und eine stärkere Abstimmung zwischen Teams, Daten und Kundenerlebnis voranzutreiben.
