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Das in Westaustralien ansässige Unternehmen Impact ICT stellte von einer veralteten Plattform auf HaloPSA um, gestaltete alle zentralen Arbeitsabläufe neu und spart nun dank KI-gestützter Triage sechs Stunden pro Woche ein.
Impact ICT wurde 2020 gegründet und ist ein in Westaustralien ansässiger MSP mit Sitz in Mandurah, etwa eine Stunde südlich von Perth. Da die Gründer erkannt hatten, wie veraltete Systeme gemeinnützige Organisationen behindern können, bauten sie ein Unternehmen auf, dessen Schwerpunkt darauf liegt, gemeinnützige und professionelle Dienstleister in ganz Australien dabei zu unterstützen, mithilfe von Technologie mehr zu erreichen.
Mit dem Wachstum von Impact ICT wurde die bisherige Plattform zunehmend zum Hemmnis. Anhaltende Fehler blieben unbehoben, und die Techniker sahen sich gezwungen, das System zu umgehen, um einfache Aufgaben zu erledigen. Da es keine strukturierten Arbeitsabläufe gab, ging jeder Techniker unterschiedlich mit den Tickets um, was die Übergabe von Aufgaben verlangsamte und zu Uneinheitlichkeiten führte.
Die Dokumentation erfolgte oft manuell und war unvollständig, sodass die Führungskräfte keinen klaren Überblick darüber hatten, was bereits erledigt worden war oder wo sich Engpässe bildeten. Außerdem mussten die Ingenieure zwischen mehreren Tools hin- und herwechseln, um auf Informationen zuzugreifen, was Zeit kostete und das Fehlerrisiko erhöhte.
Auch die Berichterstattung war sehr fragmentiert. Daten zu Rentabilität, Kundenzufriedenheit und Leistung waren auf verschiedene Systeme verteilt, was den Überblick erschwerte.
Impact ICT war sich bewusst, dass es an einem Punkt angelangt war, an dem eine einheitliche Plattform erforderlich war, um alle Aspekte zu bündeln, bewährte Verfahren durchzusetzen und dem Team bei jedem Schritt des Prozesses Sicherheit zu geben.
„Damals wussten wir eigentlich gar nicht, was wir brauchten oder wie eine gute Lösung aussehen sollte. Jeder Techniker ging auf seine eigene Weise vor, und wir verbrachten zu viel Zeit damit, einfach nur den Überblick zu behalten.“
HaloPSA bot Impact ICT die Flexibilität, die ihrem bisherigen System fehlte. Von Anfang an hat das Team alle zentralen Arbeitsabläufe in Halo neu aufgebaut und dabei klare Schritte für die Einarbeitung, das Ausscheiden sowie routinemäßige Serviceaufgaben eingeführt.
Durch die Automatisierung entfielen manuelle Umgehungslösungen: Passwort-Zurücksetzungen, Änderungen an der Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) und die Lizenzverwaltung wurden direkt über Halo abgewickelt. Maßgeschneiderte Integrationen führten das gesamte Toolset zusammen und verbanden Systeme wie Ninja, Microsoft 365, Xero, Stripe und Huntress zu einer zentralen Plattform, auf der die Techniker alle Informationen im Kontext einsehen konnten.
Auch die Dokumentation und Transparenz wurden verbessert. Jede Maßnahme, die im Rahmen der Automatisierung oder innerhalb eines Workflows ergriffen wird, wird im Ticket erfasst. Dadurch erhalten Manager vollständige Transparenz, und die Techniker werden von sich wiederholenden Verwaltungsaufgaben entlastet. Da eingehende Anfragen nun durch eine KI-basierte Triage kategorisiert und priorisiert werden, kann sich das Team darauf konzentrieren, Probleme schneller zu beheben und stets ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.
„Halo ist nun der Dreh- und Angelpunkt für alle unsere Tools. Wir haben alles darin neu aufgebaut – vom Onboarding und Offboarding bis hin zu Projekten, Abrechnung und Berichterstellung – und dabei Prozesse automatisiert, die früher Stunden in Anspruch genommen haben.“
Seit der Einführung von HaloPSA hat Impact ICT die Arbeitsweise seines Teams grundlegend verändert: Routineaufgaben wurden automatisiert, die Konsistenz verbessert und eine lückenlose Transparenz über alle Kunden hinweg geschaffen.
Wichtigste Ergebnisse:
„Allein durch die KI-Triage sparen wir etwa sechs Stunden pro Woche, und alles, was wir jetzt tun, ist einheitlich und nachvollziehbar. Das hat unsere Arbeitsweise völlig verändert.“
Halo steht nun im Mittelpunkt aller Aktivitäten von Impact ICT, und das Team blickt bereits auf weitere Automatisierung, tiefere Einblicke und intelligentere Arbeitsweisen.
